« En 2020, l’e-commerce pourrait représenter un quart du marché »

Quelles grandes tendances se dégagent de votre étude ?

D’abord, l’émergence de gros changements structurels, bien plus importants que ceux que nous avons connus ces dix dernières années. Deux facteurs en sont à l’origine. Le premier est l’essor de l’e-commerce, qui pourrait prendre près d’un quart de part de marché, contre 4 % aujourd’hui. Le second est l’évolution des comportements des consommateurs.

Le commerce physique est condamné ?

Non, car ses acteurs peuvent en profiter. En revanche, il est fort probable qu’il se réduise.

Quel peut être le positionnement du commerce de proximité ?

D’après notre étude, les acteurs du commerce vont avoir affaire à des consommateurs plus exigeants, mieux renseignés, plus sélectifs. La réaction anticipée des commerçants est donc de se mettre à l’écoute de ces nouveaux comportements et de développer les avantages concurrentiels du commerce physique. De fait, les outils permettant de mieux connaître les attentes des clients vont se développer. Les répondants à notre enquête ont très peu parlé de prix, mais de service, d’écoute. Nous serions sur le point de dépasser une relation centrée sur la transaction au profit d’une relation plus riche, centrée sur la satisfaction des besoins.