Mener une démarche qualité

Une procédure qualité peut être appliquée de manière simple à toute pharmacie, quelle que soit sa taille. Pour Martine Costedoat, coordinatrice de Pharma Système Qualité et co-auteur des fiches qualité du Moniteur des pharmacies, c’est même une nécessité. « L’équipe officinale travaille à flux tendu. La désorganisation, dans ce contexte, conduit à un risque important de non qualité, qui coûte en moyenne de 6 à 8 % du chiffre d’affaires. »

Deux cas fréquents de dysfonctionnement

A partir de deux cas pratiques, Martine Costedoat a montré qu’il est possible de chercher des causes et de trouver des solutions de manière simple.

• Une erreur de délivrance

Les raisons d’une erreur de délivrance peuvent être multiples. La personne au comptoir a lu l’ordonnance trop rapidement. Peut-être aussi qu’il s’agissait d’un nouveau dosage, pas encore connu du personnel. Enfin, le titulaire n’a pas mis en place un système de contrôles a posteriori des ordonnances.

Quelles solutions ? A partir d’une réunion organisée avec quelques collaborateurs, il pourra être décidé d’organiser une veille documentaire sur les nouveautés, communiquées dans un cahier de liaison, afin que le personnel puisse avoir à disposition des informations fiables sur l’actualité des médicaments. Le titulaire pourra aussi décider d’organiser un contrôle de toutes les ordonnances du jour, en fin de journée, et de relever par écrit les éventuelles erreurs trouvées. « Certes, le client est déjà parti de l’officine, mais un appel de la pharmacie lui signalant l’erreur le jour même, voire le lendemain matin, sera mieux perçu que s’il s’en aperçevait de lui-même », conseille Martine Costedoat.

• Un dysfonctionnement dans le service au client

Une cliente téléphone pour savoir si sa pharmacie dispose d’un vaccin, qu’elle doit venir acheter avant son rendez-vous chez le pédiatre. La collaboratrice lui répond, sans vérifier, qu’elle en dispose en stock et qu’elle peut venir chercher le médicament dans la journée. Au moment de lui délivrer, le pharmacien s’aperçoit que le vaccin est périmé et demande à la cliente de revenir. Celle-ci, qui doit maintenant annuler son rendez-vous chez le médecin, repart de l’officine fort mécontente.

Quelles causes ? Cette officine pâtit d’un manque de rigueur dans le suivi des périmés. En outre, la réponse téléphonique était trop rapide. Le service na pas été satisfaisant : il aurait fallu vérifier la date de péremption du produit avant l’arrivée de la cliente et, en cas de périmé, chercher une autre source d’approvisionnement.

Quelles solutions ? Il est impératif, dans cette officine, de créer une procédure de suivi des périmés et de mettre en place un indicateur lié au montant annuel des périmés. Le titulaire devra aussi rappeler, à l’occasion d’une réunion d’équipe, le soin à apporter à l’accueil téléphonique et demander expressément à ses collaborateurs de vérifier la disponibilité des produits demandés par téléphone, pendant que le client est encore au bout du fil. Il pourra aussi mettre en place un cahier de réclamations.

Relever les problèmes récurrents

Pour cette spécialiste de la qualité, n’importe quelle officine peut donc faire de la qualité, par exemple en relevant systématiquement les dysfonctionnements répétitifs. « Le titulaire peut créer un mini-groupe de réflexion sur un problème récurrent. Il est alors important d’accepter des collaborateurs les propositions qu’ils émettent et de rester très factuel. »

– Mener un plan d’action : il faut organiser les tâches en groupe et noter, par écrit, quelle personne est chargée de telle problématique, quand et comment.

– Choisir des indicateurs faciles à évaluer, comme le coût des périmés, le nombre d’erreurs de délivrance…

– Récompenser les collaborateurs par de nouvelles responsabilités, des primes… « La qualité constitue un levier pour mobiliser les équipes », conclut Martine Costedoat.

« LA QUALITÉ EN PRATIQUE », 26 MARS.