Ouvrir un cahier de liaison

PRÉSENTER L’OUTIL À L’ÉQUIPE

• Le cahier de liaison a vocation à :

– favoriser le transfert d’informations entre les collaborateurs qui ne se rencontrent pas (temps partiels, congés, absences…) ;

– assurer la continuité et la traçabilité du suivi des dossiers patients ;

– permettre à chacun d’être informé des actualités quotidiennes de l’officine ;

– formaliser la communication transverse entre les collaborateurs ;

– relayer efficacement le suivi d’événements plus ou moins importants au sein de l’équipe ;

– assurer un service client irréprochable en évitant les dysfonctionnements liés à l’intervention de plusieurs collaborateurs sur un même dossier ;

– renforcer la traçabilité des actions en cours.

MISE EN ŒUVRE ET SUIVI

• Proposer un support pratique (cahier à spirales (21 × 29,7) ou agenda.

• Mettre le cahier à disposition des collaborateurs dans un lieu du back-office facilement accessible et visible de tous.

• Ecrire de façon claire et lisible les informations précises, en soulignant si besoin un destinataire spécifique.

• Noter la date de l’information.

• Prévoir une marge pour indiquer les mentions spéciales : « Urgent », « Attention »…

• Identifier un responsable qui s’assurera de sa bonne utilisation.

• Utiliser un code couleur différent selon la nature des informations : les informations à traiter en priorité en rouge, celles liées aux médicaments en noir, celles sur la vie de l’équipe en bleu…

• Préciser les thèmes abordés dans le carnet :

– les informations produits (en attente, retrait, nouvelle gamme mise en rayon, ruptures de stock…) ;

– la vie de l’officine (rendez-vous, commandes en cours, arrivée de produits inattendue, départ ou arrivée d’une nouvelle infirmière…) ;

– les clients (décès, naissance, départ, livraison à effectuer, matériel de location en attente…) ;

– la vie de l’équipe (naissance, anniversaire, choix de la tenue saisonnière…).

VIE DU CAHIER DE LIAISON

• Dès son arrivée à l’officine, chaque collaborateur doit prendre connaissance du cahier.

• Il signale par écrit sa réponse aux informations le concernant.

• Une fois résolue, l’information est clairement barrée.

• Au retour d’un congé, prendre quelques minutes pour lire l’historique du cahier de liaison afin de visualiser rapidement le déroulé des événements quotidiens pendant son absence.

• A la fin de chaque semaine, tirer un trait afin de ponctuer la chronologie des informations. A chaque fin de mois, revoir le déroulé afin de visualiser rapidement les actions non résolues pour trouver des solutions.

• Afin de relancer un cahier un peu oublié, le titulaire ou le PRAQ doivent être moteurs de son utilisation, en y notant toute information donnée verbalement.

• Tout dysfonctionnement lié à la non-utilisation du cahier de liaison doit être abordé en réunion d’équipe.

• Archiver les cahiers de liaison de l’année en cours

LE CAHIER SOUS FORME INFORMATIQUE

Certaines officines utilisent les outils informatiques pour assurer le suivi des informations internes. Ils sont efficaces si deux conditions sont respectées :

– tous les collaborateurs doivent avoir accès aux informations générales (y compris ceux du back-office, le personnel administratif…) ;

– la trace de la lecture et de la réponse apportée doit être conservée.

À NE PAS FAIRE

• Utiliser des Post-it, un tableau ou des feuilles volantes pour faire passer des informations : ce sont des « faux amis » de la qualité, apportant peu de fiabilité et de traçabilité.

• Utiliser le cahier de liaison pour répertorier des dysfonctionnements ou régler des problèmes individuels.