Plus de 50 000 patients notent leur pharmacie !

Comment les patients perçoivent-ils l’accueil de l’officine, le temps d’attente ou la confidentialité des échanges ? Dans le cadre de la démarche qualité ISO ? 9001-QMS, et à l’occasion des « journées qualité » qui ont eu lieu dans toute la France du 18 au 23 juin, l’association Pharma Système Qualité a demandé à plus d’un millier d’officines de questionner leurs patients. Plus de 50 000 ont répondu à un questionnaire sur la qualité, l’accueil et les services de l’officine. « Cette enquête est, par son envergure, une première en France dans le milieu officinal », souligne Hélène Marvillet, présidente de Pharma Système Qualité.

La livraison à domicile souhaitée par les patients

Les pharmaciens peuvent déjà se rassurer : les patients apprécient la qualité de service des officines, leur attribuant une moyenne très honorable (8,8/10). L’accueil, l’écoute et le conseil satisfont également une majorité de patients (65 %). Un bémol toutefois pour le temps d’attente, estimé trop long pour la majorité des patients puisqu’il ne satisfait que 43 % d’entre eux.

Le questionnaire, qui intégrait des questions ouvertes, pointe aussi du doigt les changements attendus par les patients. L’ouverture d’une caisse rapide hors ordonnances est souhaitée par 33,7 % des patients, suivie par la création d’une véritable zone de confidentialité (23,7 %) et la livraison à domicile (19,4 %). Les patients préconisent également la création d’un site Internet (14,7 %) et la mise en place de dépistages (14,4 %).