Un véritable « service après-vente »

Pour quelles raisons avoir créé un service dédié aux patients ?

Tout simplement pour que les patients utilisent au mieux nos produits. Nous disposons de médicaments administrés par stylos auto-injecteurs, dont l’utilisation nécessite une initiation. C’est au moment du lancement du dispositif médical Easyject, pour l’administration de Saizen (GH), et de la commercialisation de notre interféron bêta que le laboratoire a décidé de mettre en place cette ligne téléphonique. On peut considérer cette démarche comme un service après-vente. Nous avons en fait créé un besoin. La preuve : je reçois une vingtaine d’appels par jour.

Ce service est-il utilisé par les pharmaciens ?

Bien sûr ! Autant que par les malades. Les appels de pharmaciens représentent 40 % des communications. Ils font appel au service pour expliquer au patient la technique d’injection. Je me retrouve souvent avec la personne concernée au bout du fil dans l’officine ! Les officinaux, tout comme les grossistes d’ailleurs, nous questionnent fréquemment sur le réseau de distribution de nos stylos et sur leur remboursement.

Quelles sont les limites de votre information ?

Je ne réponds qu’aux questions pratiques se rapportant à nos produits : mode d’injection, conservation, tolérance. Les questions de nature médicale sont transférées aux médecins responsables du développement clinique. Mes missions sont axées sur l’éducation des patients en relais avec le terrain et sur la mise en place, au besoin, des actions correctives via nos infirmières. Il m’arrive de passer plus d’un quart d’heure avec une patiente souffrant de sclérose en plaques et perdue dans ses injections de Rebif. Sans parler de l’anxiété des mamans dont les enfants sont sous hormone de croissance…