Clientèle : Faire le choix de la qualité

Un client insatisfait le fait savoir à dix personnes. A moyen terme, un client fidèle dépense six à huit fois plus qu’un nouveau client. Deux données qui font réfléchir, alors même que le concept de qualité fait son entrée en force dans l’officine. I-QSC, une filiale de la société Novax, propose un contrat d’assurance qualité au sein de l’officine. Grâce à la corrélation de plusieurs indices collectés, entre autres, au cours d’une télé-enquête de deux jours et de la visite de deux clients-témoins, l’i-QSC détermine une combinaison de deux chiffres qui forment un indice. Cet indice mesure la satisfaction des consommateurs et permet de comprendre et d’améliorer la qualité du service. Ainsi vous vous rendez compte de façon objective de la qualité perçue par rapport à la qualité attendue et de la qualité de service constatée par rapport à la qualité de service attendue. Une étude qui, pour une plus grande efficacité, se joue sur la durée, le contrat prévoyant une intervention tous les six mois.