… certifié mon officine ISO 9001

Hugues Saury, titulaire à Olivet (Loiret), était souvent absent de son officine en raison de ses différents mandats publics. Aussi a-t-il songé à adopter une démarche qualité afin de consolider l’organisation de sa pharmacie. En 2001, Emmanuelle Vanhée, l’une de ses adjointes, commence donc à étudier la procédure ISO 9001 pour certifier la chaîne de délivrance du médicament. Trois ans plus tard, l’équipe officinale concrétise le projet. Le recours à un cabinet de conseil en management et organisation, Sésame Conseil, lui permet d’acquérir une méthodologie mais aussi d’utiliser un logiciel traquant les dysfonctionnements de la pharmacie. « Nous avons tout décortiqué pour comprendre les sources de problèmes potentiels et les moyens de les résoudre », explique Emmanuelle Vanhée. En février 2008, la pharmacie obtient enfin sa certification, renouvelable chaque année par un audit. Certes, la démarche est coûteuse (4 000 euros pour l’obtention du certificat durant trois ans) et contraignante. « Au début, il fallait tout noter », se souvient Emmanuelle Vanhée. Mais les résultats seront à la hauteur des espérances de l’équipe. « Tout est suivi, avec un tableau de bord et des fiches qui permettent de répondre à toutes les situations, quelles que soient les circonstances. C’est aussi un formidable outil de management car la certification induit la création de fiches de fonction et un autocontrôle écrit de chaque membre de l’équipe ».