Équipe : Savoir féliciter

Frédéric Roussel, titulaire à Courbevoie (Hauts-de-Seine), fait partie de ces nombreux pharmaciens qui hésitent à adresser des félicitations à leurs collaborateurs. « J’évite de féliciter trop fréquemment mon personnel, en particulier les jeunes, qui ont encore une expérience et des compétences à acquérir et qui peuvent penser, si on les félicite trop souvent, qu’ils sont supérieurs aux autres. »

La crainte de féliciter se cristallise à plusieurs niveaux. Elle peut être motivée par la peur de perdre de l’ascendant sur ses employés, par le sentiment ancré que le fait de bien travailler est une situation normale qui ne mérite pas de reconnaissance particulière, le manque de pratique et de savoir-faire (quand, comment féliciter ?), la carence culturelle dans une société très individualiste.

Un outil stratégique.

Olivier Icard, titulaire à Dieppe (Seine-Maritime), est conscient du déficit rencontré en officine quant à l’utilisation du management par la félicitation. Déficit qu’il attribue à un défaut de formation à la gestion du facteur humain : « Durant nos études, on nous polarise sur la gestion du stock et les relations avec l’administration. C’est très insuffisant ! La félicitation est un outil parmi d’autres qu’il est nécessaire de prendre en compte et d’utiliser comme tel : ce n’est pas un investissement affectif personnel du titulaire, c’est un mode d’approche de la relation dirigeant-collaborateur. Elle fait partie intégrante du rôle du manager qui est de reconnaître le travail accompli, de valoriser les initiatives, d’encourager les bonnes volontés, de récompenser, de motiver… ! S’abstenir de féliciter, c’est brider son personnel, réduire son autonomie et ses capacités d’initiative ! » Une opinion partagée par François Lévy, titulaire d’une équipe de dix-sept personnes à La Londe (Seine-Maritime) et membre du Consortium des grandes pharmacies, pour qui savoir féliciter est consubstantiel d’une bonne communication, l’un des leviers stratégiques du bon fonctionnement d’une entreprise : la félicitation doit s’intégrer dans un ensemble de règles connues et acceptées par l’ensemble de l’équipe.

« La félicitation ne se conçoit pas dans le cadre de l’accomplissement de tâches routinières et quotidiennes, qui relèvent de la bonne pratique d’un métier : elle n’a de valeur que si elle est spécifique et valide une participation active au développement de l’entreprise à court, moyen ou long terme. Elle doit couronner les performances individuelles mais aussi celles du groupe. »

Jean Occulti, adjoint responsable du personnel à la Pharmacie des Saules à Bondy (Seine-Saint-Denis), estime également que la félicitation vient valider des objectifs – parfois très simples – définis avec chacun en entretien individuel. Pour lui, une bonne idée, un effort doivent toujours être relevés et valorisés.

« Gérer la félicitation implique d’être à l’écoute, d’être vigilant, donc de se donner du temps en pratiquant une délégation efficace. Mériter des félicitations pour un employé c’est non seulement bien faire, mais aussi apprendre à rendre compte de son travail ! »

Un déficit risqué pour l’entreprise.

Comme le souligne d’emblée Elisabeth Mutelet, consultante (cabinet Turka), la problématique managériale de la félicitation met au jour un déficit très net au sein de la population des pharmaciens. « On ne met pas assez l’accent en officine sur le renforcement positif que constituent la félicitation ou même le simple fait de reconnaître l’engagement et l’implication d’un individu, estime Elisabeth Mutelet. De la même façon, dire quand cela ne va pas sans dire ce qui va bien, le mettre en relief, c’est laisser aux collaborateurs l’idée d’un reproche perpétuel et d’une forme d’insatisfaction permanente. La communication manager-collaborateurs s’en trouve alors totalement biaisée et il s’ensuit inévitablement une démotivation du personnel. Cette communication pervertie peut alors devenir le terreau de conflits affectifs larvés : les collaborateurs deviennent plus sensibles aux éloges qui seraient faits ponctuellement à d’autres et développent un sentiment d’injustice devant une supposée préférence affective du titulaire. C’est la porte ouverte au développement d’un négativisme nuisible au bon fonctionnement de l’entreprise. Lorsque l’unité de mesure et l’échelle de réussite sont le reproche, tout est faussé : recevoir des reproches, un peu, beaucoup, moyennement… devient la référence. »

Pour Elisabeth Mutelet, savoir féliciter, mettre en exergue une bonne réaction, valoriser une prise d’initiative, c’est respecter le travail, faire preuve de justesse dans l’appréciation et utiliser un levier de motivation essentiel. C’est surtout réintroduire l’objectivité dans la relation au collaborateur, sortir de la logique du « ça ne va pas ».

A retenir

Apprendre à utiliser les différents modes de félicitation avec discernement : formel, de toute l’équipe ou d’un individu en public ou en privé ; informel devant le client lors d’un conseil pertinent ; écrit, à remettre avec le bulletin de salaire.

Ne pas confondre félicitation et gratification financière (l’un ne se substitut pas à l’autre et l’un peut aller sans l’autre).

Le pharmacien doit ménager plusieurs formes de reconnaissance : – existentielle en individualisant les rapports avec chacun, en requérant des avis en fonction des spécialisations ; – du travail, en valorisant les compétences ; – de l’investissement individuel, de l’effort fourni, du résultat quantifié.

Aménager un coin pour se réunir ponctuellement.

(Source : Jean-Paul Sécheresse, consultant.)

« Il n’est pas crédible de féliciter sans concrétisation financière »

Antoine Dumas, P-DG de la société Acemis, spécialisée dans les problématiques de relation aux clients, ne peut que constater la propension des cadres, tant dans l’administration que dans l’entreprise, à réprimander plutôt qu’à féliciter. Une tendance culturelle et sociale qui nous viendrait aussi de l’école où la sanction et les erreurs sont davantage mises en exergue que la « bonne note » ! La réprimande a un impact négatif sur le personnel et son comportement global au sein de l’entreprise : un collaborateur qui est dans un environnement humain positif se montrera proactif face au client et ne subira pas la relation.

« Il y a nécessité à reconnaître le succès et l’initiative. Il n’est pas suffisant de motiver par une reconnaissance matérielle, de même qu’il n’est pas crédible de féliciter à long terme sans concrétisation financière. Un exemple : le « challenge laboratoire » en pharmacie ne dédouane pas le titulaire de sa responsabilité directe en matière de félicitation. »