Cinq clés pour dire non sans démotiver

Dire non à la requête d’un collaborateur est une étape souvent délicate, mais parfois nécessaire. Impératifs du service, demandes injustifiées, équité entre les collaborateurs… Vous serez forcément amené, dans votre rôle de chef d’entreprise, à fermer la porte à une augmentation de salaire, une prime ou une promotion.

Pour limiter les dégâts, vous devrez user de tact et de diplomatie car une maladresse verbale peut être source de malentendus avec votre salarié. « Un manager doit expliquer, sereinement, les raisons de son refus », conseille Brigitte Defoulny, directrice de l’agence de conseil et de formation Héliotrope. Outre ce principe de base, voici cinq astuces pour faire digérer un refus sans lui donner un arrière-goût de démotivation.

1. Assumez votre refus

Vous ne pouvez pas honorer la demande d’un collaborateur ? Tout en étant compréhensif, vous devez assumer pleinement votre décision. Et éviter les réactions d’autodéfense. « S’il dit non à une requête, le dirigeant ne doit pas se confondre en excuses. Cela montrerait, en effet, qu’il n’assume pas vraiment sa décision », avertit Nathalie Fontaine, consultante associée chez Korda & Partners, cabinet de conseil en management. A l’inverse, une réponse trop brutale peut être interprétée comme un signe d’agressivité. Le collaborateur risque alors de se sentir trahi et dévalorisé. Par ailleurs, un manager ne doit pas non plus se défausser en reportant la responsabilité de son refus sur une autre personne. Question de crédibilité. Un salarié vous réclame une augmentation ? Evitez les réponses comme « J’en ai parlé à mon comptable, il n’est pas d’accord »…

2. Argumentez avec des faits objectifs

« Pour être accepté, un refus doit être argumenté, et ce avec un ton serein et objectif, renchérit Brigitte Defoulny. Le salarié doit comprendre que le dirigeant n’agit pas « à la tête du client ». Il faut donc expliquer son refus de manière directe, et, surtout, argumenter avec des faits concrets et des chiffres », assure Nathalie Fontaine. Sans tabou. Ainsi, si vous refusez une augmentation de salaire en raison de compétences encore trop faibles, expliquez votre décision en évoquant des exemples et des situations précis où vous avez pu jauger votre collaborateur.

3. Restez cohérent

Quand on est manager, pas question de jouer au Yo-yo. « Si vous avez fait une promesse, il faut s’y tenir, sans attendre que le salarié la réclame », conseille Brigitte Defoulny. Certes, certains facteurs économiques peuvent imposer de réduire la voilure et, donc, de sacrifier certaines augmentations de salaire promises. « C’est un motif légitime s’il ne s’agit pas d’une simple excuse mais d’une explication véridique », note, à son tour, Nathalie Fontaine.

Le cas d’Isabelle (le prénom a été changé), adjointe dans la même officine depuis dix ans, peut servir de contre-exemple. « En m’attribuant la supervision des commandes, le titulaire m’avait promis une prime exceptionnelle », raconte-t-elle. Or, en fin d’année, l’adjointe ne voit rien venir. « Quand je l’ai réclamé, le titulaire m’a expliqué que la situation financière de l’officine ne lui permettait pas de me verser une prime. J’ai l’impression qu’il s’est moqué de moi », confie Isabelle.

La préparatrice a-t-elle des raisons légitimes d’être déçue ? « Quand un dirigeant s’engage sur une prime, il ne doit pas se retrancher sur des justifications d’ordre économique, mais sur les performances insuffisantes du collaborateur », répond Nathalie Fontaine. De même, il faut garder la même ligne de conduite et, donc, veiller à ne pas faire de favoritisme. Un collaborateur réclame des congés exceptionnels ? Si vous lui refusez sa requête au nom de l’organisation officinale, vous devez avoir la même attitude envers tous les salariés. « Si le titulaire cède à une demande, il crée un précédent et ne sera plus crédible s’il s’oppose, ensuite, aux demandes ultérieures », note Brigitte Defoulny.

4. Prenez le temps de la réflexion

Face à la demande expresse d’un collaborateur, le titulaire peut difficilement apporter sur-le-champ des arguments objectifs, reposant sur des faits. « Il est conseillé de proposer un rendez-vous ultérieur afin de préparer ses réponses, conseille Brigitte Defoulny. L’idéal, pour apporter des critères objectifs, est d’avoir mis en place préalablement des entretiens d’évaluation. »

Encore faut-il ne pas attendre une demande d’augmentation pour dévoiler au collaborateur ses points faibles et sa marge de progression. « Dans cette situation, le refus n’est pas forcément démotivant, mais le salarié qui n’est pas accompagné peut se démobiliser », explique à nouveau Nathalie Fontaine.

Mais, quoi qu’il en soit, vous devez faire comprendre à vos collaborateurs qu’une prime ou une revalorisation de salaire devront être forcément liées à de réelles performances.

5. Ne brûlez pas les étapes

Au moment de l’entretien avec un salarié, mieux vaut prendre son temps. Ainsi, la discussion devra d’abord commencer par l’annonce, claire et sans ambiguïté, de votre décision. Ensuite, il est essentiel de laisser votre collaborateur s’exprimer à son tour, sans l’interrompre, avant de justifier votre choix par des explications simples.

Pour autant, il n’est pas nécessaire que le salarié comprenne votre décision. « La décision appartient au manager, qui reste arbitre, même si le salarié n’est pas d’accord », arguë Nathalie Fontaine. Car vous restez, de toute façon, maître du jeu.

En cas de refus, comment argumenter ?

« Je souhaite une augmentation de salaire »

– Vous estimez que le travail de ce collaborateur ne mérite pas une revalorisation. Vous pouvez lui répondre : « Le travail que vous effectuez correspond stricto sensu à ce pour quoi vous avez été embauché. Cela ne justifie donc pas de revalorisation salariale. » Si le collaborateur montre néanmoins sa motivation, vous pouvez ajouter : « Nous pouvons en revanche envisager une prime tous les six mois, qui vous serait versée si vous progressez dans telle et telle tâche. »

– Vous n’avez pas d’enveloppe budgétaire suffisante. « Je comprends parfaitement votre demande. Mais la situation économique actuelle de l’officine est telle qu’elle ne me permet pas d’honorer votre demande. En revanche, dès que la situation s’améliorera, j’ai prévu de vous verser une prime ou d’augmenter votre coefficient. »

« Je veux prendre des congés entre Noël et le jour de l’an » (en dehors des cas de force majeure, comme un décès par exemple)

– L’officine est, à cette période, en effectif réduit : « Je ne peux pas vous accorder des jours de congés à cette période. Nous serons en sous-effectif. Mais si vous pouvez vous arranger avec l’un de vos collègues pour être remplacé, je n’y vois pas d’inconvénients.»

– L’emploi du temps de l’équipe est déjà planifié : « Votre demande suppose la modification de l’emploi du temps de vos collègues à cette période. Or, tout a déjà été organisé selon les préférences de chacun. Je ne peux pas vous accorder cette faveur dans la mesure où elle signifie que tout le reste de l’équipe devra faire des concessions pour le bien-être d’une seule personne. »

« Je veux accéder à davantage de responsabilités »

– Le salarié n’a pas les compétences suffisantes : d’abord, vous pouvez lui demander comment il envisage la tâche qu’il veut effectuer et pour quelles raisons il s’en sent capable. Puis, répondez-lui : « Ces qualités ne sont pas vos points forts. Or, elles sont essentielles pour accéder à ce poste. » Vous pouvez aussi ajouter : « Je vous propose une formation pour pouvoir intégrer les différentes bases dont vous avez besoin pour accéder à ce poste » ou « Je peux cependant vous proposer une autre tâche qui vous correspond beaucoup mieux. »

« Accéder aux requêtes des collaborateurs, mais avec contrepartie »

Jacques Charier, cotitulaire à Saint-Hilaire-de-Riez, en Vendée, est un homme de compromis. « Quand un salarié a une requête, nous essayons toujours de la satisfaire en la modérant », explique-t-il. Son credo : ne pas refuser systématiquement une augmentation ou une promotion : « Avec mes associés, nous discutons toujours de la demande d’un collaborateur. Nous cherchons alors à trouver un compromis qui convienne à tout le monde. » Conciliant, Jacques Charier reste néanmoins maître du jeu. « Nous demandons une contrepartie », confie-t-il. Mais le pharmacien avoue que les demandes d’augmentation de salaire sont particulièrement délicates à gérer. « Je me souviens d’un cas où la requête individuelle s’est transformée en revalorisation de salaire collective. Mais la somme réclamée a été divisée par deux, l’autre moitié a été attribuée sous-forme de prime liée à la motivation de l’équipe. » En outre, le pharmacien prend garde à ne pas céder à des demandes disproportionnées. « Si l’on satisfait une demande excessive, cela crée un précédent, d’où le risque de tomber dans le piège de la surenchère de la part des autres collaborateurs. » Une position qui, parfois, l’amène à prendre des risques. « J’ai laissé partir une collaboratrice qui avait trouvé une meilleure rémunération ailleurs », regrette-t-il.