Formations internes dans le Tarn

A la Pharmacie de l’Hôtel de ville de Saint-Amans-Soult, dans le Tarn, Agnès Tarodo de la Fuente est aux commandes. Mais elle est assistée par son secrétaire comptable – et conjoint – Eric Dubois. Cela change tout en termes de vision managériale de l’entreprise. En effet, Monsieur, qui est un ancien commercial, a une vision plus large que Madame de l’approche clientèle. « Je me suis rendu compte que l’équipe officinale n’avait aucune base dans le domaine de la relation avec les clients. Elle se contentait de répondre à une demande, sans la créer, sans valoriser son expertise », explique Eric Dubois, qui a donc mis en place une formation sur le management et la gestion de clientèle. L’initiative fut appréciée mais elle se heurtait aux limites d’une intervention ponctuelle. « Sur le coup, on découvre beaucoup de notions mais, au final, on n’en retient que 10 %. Puis les mauvaises habitudes reprennent le dessus », constate Agnès. De cette première initiative naquit donc l’idée d’un système de formation suivie et régulière. « Seuls, nous n’avions pas les moyens d’embaucher un formateur », ajoute Agnès.

Fédérer une vingtaine d’officines

Alors comment faire, tout en limitant les frais et les déplacements ? Associer plusieurs titulaires à ce projet ! Le couple s’adresse donc aux pharmacies Giphar – auquel il adhère – du Tarn. Une vingtaine se lance dans l’aventure Form’Active. L’association (loi 1901) est créée en mars 2007. Non sans difficultés pour recruter un formateur. « Nous ne voulions pas d’un coach spécialisé dans le commerce, mais d’une personne ayant une bonne connaissance du conseil pharmaceutique », détaille Eric. « Notre objectif n’est pas de vendre plus mais mieux. Nous cherchons à faire valoir nos connaissances pour fidéliser la clientèle », renchérit Agnès.

Une fois la perle rare trouvée (un ex-formateur pour le compte d’un laboratoire pharmaceutique), encore fallait-il passer à l’action. Le projet, entériné sur une période de deux ans, se consacre chaque trimestre à un thème choisi par une commission de cinq officines. Au programme : l’asthme, le sevrage tabagique, l’obésité… « Nous restons sur des sujets éthiques et propices à l’éducation du patient », précise Agnès. Première étape : présenter la démarche Form’Active aux équipes sans l’adhésion desquelles elle serait réduite à néant. « Tous les titulaires ont été convoqués une journée entière pour nous familiariser avec la prise de parole en public, le but étant ensuite de savoir présenter notre projet à nos salariés », détaille Agnès. Mission réussie !

Une mise en application vérifiée au comptoir

Le travail de formation proprement dit peut alors commencer. Tous les membres des équipes (80 personnes) doivent suivre le cycle entier, conçu en trois temps. Il débute par une journée d’enseignement thématique en dehors de la pharmacie, où les aspects pathologiques et thérapeutiques du thème abordé sont vus en détail. Le formateur y consacre sept jours, le temps de recevoir tous les participants par groupe.

La seconde phase fait entrer directement les équipes dans le vif du sujet à travers des jeux de rôle, chacun bénéficiant d’un entraînement de 4 heures où il est mis en situation réelle de comptoir. Les cessions regroupent 8 personnes au maximum, en provenance de différentes officines. « On rigole beaucoup ! Ce type de rencontre est particulièrement demandé par le personnel. C’est l’occasion de tisser des liens interpharmacies », témoigne Eric. Désormais, ces séquences d’entraînement sont filmées de façon à améliorer la communication gestuelle.

Enfin, la dernière phase se déroule sur le terrain. Le formateur se déplace sur chaque point de vente et scrute le comportement de l’équipe. A-t-elle bien intégré les informations ? Réussit-elle à les mettre en pratique ? Il s’occupe de deux personnes par demi-journée. Pas de doute pour Agnès : « C’est un coaching personnalisé où la critique est toujours constructive, où nous sommes remis en douceur sur les rails. »

La démarche ne s’en tient donc pas à améliorer les connaissances. Tout l’intérêt du concept vient de son application quotidienne au comptoir. Pour arriver plus facilement au service rendu au patient, les équipes sont guidés vers des points précis. Exemple : lors du premier cycle consacré à l’asthme, elles se sont concentrées sur la manipulation optimale des aérosols. « Nous avons découvert des situations abracadabrantes ! Certains de nos patients utilisaient les appareils sans les ouvrir, et d’autres soufflaient dedans ! Nous avons vraiment pris conscience de l’intérêt de notre accompagnement », détaille la titulaire. Quant à la prise en charge de l’obésité, elle devait se concrétiser par une ouverture du dialogue avec les clients souffrant de surpoids.

Challenge entre équipes

Si la démarche est avant tout qualitative, elle n’est pas fermée au quantitatif. La preuve : la campagne sur l’obésité a intégré un challenge interofficines récompensant l’équipe qui vendrait le plus d’impédancemètres. « C’est le laboratoire auquel nous en avons acheté une centaine qui a financé la récompense en versant 10 euros par appareil à notre association, confie Eric Dubois, qui réfute toute accusation de mercantilisme. Nous nous plaçons toujours dans une optique de suivi du patient. Il ne s’agit pas de lui vendre coûte que coûte un impédancemètre mais de lui donner les moyens de suivre intelligemment sa perte de poids. Le message est passé auprès des équipes puisque nous continuons à vendre des appareils alors que le challenge est terminé. » « Notre personnel a compris tout l’intérêt de passer du temps à écouter et à informer les clients. C’est cette façon d’exercer qui demain nous permettra de nous différencier et de pouvoir revendiquer notre monopole », assure Agnès.

Au bout d’un an, les premiers enseignements sont tirés. « Nous allons modifier les cycles en regroupant la formation thématique et l’entraînement pour limiter l’absentéisme », annonce Eric. Prochain thème abordé : les maux de l’hiver. « L’idée est d’aider le client à exprimer des troubles non évoqués spontanément », explique Agnès.

Finalement, cette organisation est-elle rentable, dans la mesure où le formateur indépendant demande 100 euros par mois et par membre de l’équipe (donc 8 000 Euro(s) au total) ? « Les résultats ne sont pas quantifiables financièrement parlant, mais nous avons récupéré nos investissements en améliorant notre qualité de service et notre image », estime Eric. Form’Active pourra bientôt évaluer précisément la satisfaction des clients. Dès juillet, un même questionnaire leur sera remis dans les officines à quatre mois d’intervalle. De quoi motiver encore plus les équipes à optimiser leur conseil

Les avantages

– Le système de formation multi-officine favorise les relations entre titulaires d’une même région.

– Les salariés sont également ravis de pouvoir échanger avec le personnel des autres pharmacies.

– Pas besoin de devoir effectuer – et payer – des déplacements, les formations se déroulent dans la pharmacie ou à proximité.

– Les thèmes de formation sont choisis par les titulaires en fonction de leurs besoins, et non imposés par des organismes ou des laboratoires.

– La formation est suivie et approfondie de manière à favoriser l’intégration des informations.

– La mise en pratique assure l’acquisition des bons réflexes au comptoir.

– L’optimisation de la prise en charge du client est une démarche très valorisante pour le personnel.

Les inconvénients

– Les salariés et titulaires se voient obligés de s’absenter de l’officine pour suivre la formation. Le travail à effectif réduit n’est pas toujours évident et peut poser des problèmes d’organisation d’emploi du temps.

– Les frais de formation ne sont pas pris en charge par un organisme. Néanmoins, ils sont déductibles des frais généraux.

Les conseils d’Agnès et d’éric

– « Choisir des thèmes de formation à forte connotation médicale ou relation à la prévention pour valoriser l’image du pharmacien professionnel de santé. »

– « Associer des officines d’un même groupement permet de s’inspirer des campagnes de santé publique qu’il met en place, pour mieux pouvoir les relayer. »

– « Convaincre l’équipe de l’intérêt de la formation avant de l’impliquer dans la démarche. »

– « Ne plus se placer dans une optique de vente mathématique, opter pour la vente utile au patient et bénéfique à l’image du pharmacien. »