Un club pour les clients mystère de la CERP

BQS. Sous ce nom de code se cache le « Baromètre Qualité Services » de la CERP Rouen. Depuis quatre ans maintenant, la CERP, en collaboration avec la société Satistème, a adopté la technique de la visite mystère pour lutter contre la « myopie de l’entreprise ». L’objectif est de mesurer par le biais d’une série de trois visites et de deux appels téléphoniques la qualité de services et d’élaborer un projet d’entreprise.

Le « Baromètre Qualité Services » est animé en grande partie par les commerciaux de la CERP, chargés de restituer les résultats au pharmacien lors d’un entretien de trois heures qui s’appuie sur le guide d’analyse élaboré grâce aux résultats des visites mystère (70 critères sont analysés). Les commerciaux réalisent eux-mêmes un tiers des visites mystère de façon à mieux percevoir les problèmes pour y avoir été confrontés. Selon Patrick Rémond, directeur marketing de la CERP Rouen, il y aurait une corrélation entre l’évolution des scores obtenus lors des visites et celle du chiffre d’affaires des officines concernées. Aussi, pour améliorer encore ses performances, la CERP a décidé de doubler le nombre des visites (une vague par semestre) et de mettre en place un club de clients afin de créer un réseau d’échange entre les pharmaciens de façon à ce qu’ils puissent mettre en commun leurs expériences.

Cette nouvelle stratégie de la CERP Rouen devrait prendre sa vitesse de croisière à la rentrée prochaine.