Démarche qualité : Pharma Référence lance la certification de services

Nous avons commencé à réfléchir à une démarche qualité, il y a un an et demi, comme élément de différenciation fort pour notre réseau de 1 400 pharmaciens, comme un élément de la relation avec le patient et, pourquoi pas demain, avec les payeurs », explique Lucien Bennatan, président de Pharma Référence. Une orientation renforcée par les résultats de l’étude menée en mai 2005 par l’Institut Louis Harris : la volonté d’être pris en charge par un professionnel de santé « sécurisant », « en qui ils peuvent avoir confiance », demeure une constante dans les attentes des clients.

Le référentiel « Accueil, dispensation, information et conseil en officine » mis au point par Pharma Référence, avec la société de certification de services SGS-ICS, vise à garantir cette confiance. « Nous avons souhaité qu’il bénéficie d’une reconnaissance officielle de la part des pouvoirs publics, précise Nathalie Faucquet, responsable du service qualité chez Pharma Référence. Une demande de publication au Journal officiel a été envoyée le 5 mai dernier à la sous-direction de la qualité pour l’industrie et la normalisation de Bercy. »

Validé par un comité de certification constitué notamment de représentants de la DGCCRF, d’associations de consommateurs, du ministère de la Santé et de l’Ordre, le référentiel comprend 24 engagements de résultats obligatoires de la part du pharmacien et deux facultatifs. Il couvre l’accueil physique, les actes pharmaceutiques, l’information et l’écoute des clients et la formation de l’équipe. « Une partie importante est accordée aux traitements des réclamations, cite en exemple Philippe Fusiller, président de SGS-ICS. Si le client n’a pas de réponse, il peut s’adresser directement à l’organisme certificateur. »

La procédure dure de neuf mois à un an. Elle débute par une formation d’une journée à la qualité dispensée par Pharma Référence. Avec l’aide du groupement, une auto-évaluation de l’officine par rapport au contenu du référentiel puis une mise à niveau sont effectuées. Un audit interne est réalisé pour vérifier la conformité des engagements. C’est seulement ensuite qu’une demande de certification pour une durée de trois ans est déposée auprès de l’organisme certificateur (SGS).

Qui dit certification dit aussi marque ou label. Le logo « Qualif-Réf », en cours de réalisation, devrait coûter 200 euros par mois sur trois ans. La certification est ouverte à l’ensemble des officines, adhérentes ou non de Pharma Référence.