DÉREMBOURSEMENTS : Bien gérer les questions et les objections au comptoir

Les objections des clients à l’annonce d’un déremboursement de produit prescrit sont familières : « Vous ne pouvez pas appeler le médecin pour qu’il remplace le médicament ? », « C’est un scandale, j’ai cotisé toute ma vie ! », ou encore « Il est déremboursé parce qu’il n’est pas efficace. » Face à ce type d’objection, l’attitude au comptoir sera toujours la même. « Afin de ne pas discréditer le produit déremboursé, il faut expliquer au patient les raisons économiques du déremboursement en tenant un discours positif sur le médicament, mettant en avant ses bénéfices et son utilité », conseille Brigitte Defoulny, du cabinet Héliotrope. Par une phrase du style : « Si le médecin continue à vous le prescrire, c’est parce qu’il est efficace. »

Couper court au doute.

« Un produit sera toujours trop cher tant que le client n’en voit pas l’intérêt », poursuit Brigitte Defoulny. La valorisation du traitement est une bonne entrée en matière. Il faut engager le dialogue sur la pathologie et s’intéresser à son patient, l’informer sur les bénéfices de son traitement plutôt que d’ouvrir d’emblée la porte au doute par : « Il n’est plus remboursé, vous le prenez quand même ?! » Malgré cela, il faudra affronter les réactions des clients. « Face à un sujet agressif il faut rester calme, ne pas se sentir visé personnellement, manifester de la compréhension et argumenter positivement », recommande-t-elle. Par exemple : « Je comprends votre réaction mais si le médecin vous a prescrit ce médicament, c’est qu’il estime qu’il vous est utile. Sachez que tous les produits équivalents ne sont plus remboursés. » Et si le client est hésitant… « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? C’est un traitement qui vous convient, ce serait dommage de l’arrêter. »

« Attention ! Capituler trop vite pourrait lui laisser penser qu’il a raison d’avoir des doutes sur l’efficacité du produit, met en garde Brigitte Defoulny. Il faut savoir insister gentiment, aider le patient à relativiser le rapport coût/bénéfice pour sa santé et, en cas d’échec, positiver un refus obstiné. Le client doit repartir en ayant la sensation qu’il lui manque quelque chose, ce qui l’amènera à revenir chercher le traitement en l’absence d’amélioration ». Illustration : « Je comprends que vous ne preniez qu’une boîte dans l’immédiat, mais sachez que deux boîtes sont nécessaires pour que votre traitement soit efficace. »

Anticiper.

Le produit prescrit et prochainement déremboursé requiert également un soin particulier. « Le travail de valorisation et de conseil réalisé avant le déremboursement réduira l’impact sur les ventes futures, affirme Brigitte Defoulny. Anticiper, c’est s’appuyer sur la prescription du médicament et son remboursement, dans le but de renforcer ce pourquoi il a été prescrit. »

Dans tous les cas, un accompagnement de l’équipe est nécessaire pour faciliter la démarche. Un certain nombre d’actions devront être engagées : formation aux techniques de vente et à la gestion des refus, réunions d’équipe pour préparer les conseils associés, construction des argumentaires produits, etc. Et pour les médicaments basculant en médication familiale, préparer une nouvelle structure des rayons, faire un choix au niveau de l’assortiment, préparer les prix.