5 ÉTAPES POUR RÉPARTIR LES TÂCHES

Mais qui fait quoi ? Cette question taraude nombre de titulaires pris sous le feu des multiples activités à accomplir au sein de l’officine. Face à cette interrogation, certains baissent les bras et laissent à chaque collaborateur une grande marge de manœuvre pour accomplir ses tâches. Résultat : certaines missions échappent à cette répartition hasardeuse et le titulaire se retrouve face à une myriade de tâches qu’il doit prendre en charge lui-même, faute de volontaires. La solution : une répartition des tâches avec méthode et une organisation en conséquence.

1 Dresser un inventaire des fonctions

Avant toute chose, il est bon de rappeler que toutes les activités peuvent être partagées entre les membres de l’équipe. « Délivrance, pharmacovigilance, vitrines, commandes, gestion du back-office, communication, informatique ou encore planning sont autant de tâches que l’on peut déléguer. D’ailleurs, quasiment aucune mission à réaliser au sein de l’officine ne doit rester entre les seules mains du titulaire, à l’exception bien sûr de celles leur incombant exclusivement comme le recrutement, la formation et l’animation de l’équipe », explique Laetitia Fage, responsable du pôle consulting au sein du cabinet de conseil Socco Consult. Dès lors, avant de se demander qui peut faire quoi, il convient de faire un inventaire précis des tâches qui doivent être prises en charge et à quel rythme. « Il faut également que le titulaire réfléchisse à l’organisation qu’il souhaite et s’interroge sur son envie de déléguer. La répartition des tâches doit bien être une volonté, pas une contrainte », ajoute Brigitte Defoulny, directrice d’Héliotrope.

Adepte de cette pratique, Laurent Gal, titulaire à Vailhauquès (Hérault), qui emploie un adjoint, deux préparatrices et deux apprentis, va même jusqu’à afficher la liste des missions avec l’identité des responsables. « Nous partons du volontariat pour répartir les fonctions, mais tout le monde doit être au moins capable d’assurer la réception des commandes et le rangement », précise-t-il.

2 Cerner les compétences de chacun

« Souvent, les titulaires se demandent quelles sont les tâches qu’ils vont pouvoir déléguer, sans regarder quelles sont les forces en présence. La bonne méthode consiste à faire l’inverse, ce qui implique de bien connaître au préalable les points forts et les points faibles des membres de son équipe afin de confier les bonnes missions à chacun », souligne Brigitte Defoulny. L’autre notion à prendre en compte est bien évidemment l’intérêt que portent les collaborateurs à telle tâche. « On évitera de déléguer des tâches administratives à quelqu’un qui se sent particulièrement attiré par le comptoir », conseille la directrice d’Héliotrope. La répartition des fonctions doit se faire de façon collégiale et participative, au cours d’une réunion par exemple, afin de tendre au maximum vers les desiderata de chacun.

3 Utiliser des outils de management

Cette organisation implique de s’appuyer sur des outils structurants. Deux sont quasi indispensables : l’entretien annuel et la fiche de poste. Le premier va permettre de bien cerner les attentes des collaborateurs et le second trace avec précision les missions qui composent chacun des postes de l’officine. D’une part, il sera plus aisé de répartir le travail à partir des attentes de chacun et de l’évaluer en fonction des objectifs fixés pendant l’entretien, et, d’autre part, les fiches de poste vont permettre au titulaire de savoir avec précision qui fait quoi. Un avantage de taille si l’un des collaborateurs vient à s’absenter ou s’il faut recruter pour le remplacer.

« Pour mener les entretiens annuels, nous avons construit une trame qui nous permet d’aborder différents sujets, notamment la répartition des tâches. Par ailleurs, nous avons aussi des feuilles de route de façon à ce que chacun sache ce que l’on attend de lui et des indicateurs de suivi qui nous permettent de nous assurer que les objectifs sont tenus », dévoile David Thierry, cotitulaire de la Pharmacie Martin Pinel (20 salariés) à Pont-de-Chéruy (Isère). Enfin, les fiches de poste sont aussi là pour, le cas échéant, servir de garde-fou. « La notion de responsabilisation doit également être validée au travers des fiches de poste afin d’encadrer les prises d’initiatives », suggère Laetitia Fage.

4 Accompagner et former les équipes

Ainsi organisé, le titulaire peut se concentrer sur l’accompagnement et le contrôle, deux activités qui en général échappent à la délégation mais qui sont primordiales pour la réussir. « Nous avons fait le choix de travailler avec de jeunes diplômés qui ont l’ambition de devenir rapidement titulaires. Même si le turnover est plus important, cette organisation nous permet d’avoir des collaborateurs très investis. Nous sommes donc présents pour les conseiller, éventuellement les former, les rassurer si besoin et leur donner de plus en plus d’autonomie », explique David Thierry.

En effet, répartir les tâches ne doit surtout pas se traduire par un désintérêt de la part du titulaire. Et encore moins des autres collaborateurs. « Il faut toujours informer l’ensemble de l’équipe de cette répartition et justifier ses choix. Il faut aussi éviter les spécialisations à outrance, spécialement dans les officines importantes. Au contraire, il faut veiller à ce que les réunions d’équipes créent des passerelles entre les missions de chaque collaborateur », conseille Brigitte Defoulny. Au-delà de la communication, la formation est aussi un moyen d’aider à répartir les fonctions de façon optimale. Ainsi, si un collaborateur manifeste un intérêt pour une mission qu’il ne maîtrise pas totalement, lui permettre de se former avant de lui confier cette tâche est un moyen de le sécuriser et de le motiver.

Reste que ce schéma idéal est bien évidemment moins facile à mettre en place au sein de toutes petites officines. Mais pas impossible. « Même si les tâches sont souvent moins nombreuses dans les petites officines, les titulaires sont forcément ceux qui en assument le plus », reconnaît Laetitia Fage. Cette polyvalence n’interdit pas le partage. « Avec mes deux préparatrices à mi-temps et mon associé à temps partiel, nous nous répartissons les rôles suivant les jours de la semaine. L’une assure les réceptions de commande le lundi, l’autre le mardi, et ainsi à tour de rôle », témoigne une titulaire d’une officine de campagne dans le Massif central.

4 critères pour décider de la répartition

– L’intérêt manifesté par la personne pressentie.

– Les qualités requises pour assumer la mission.

– Les compétences requises pour assumer la mission (ou la formation à envisager pour y parvenir).

– La charge de travail représentée par la tâche à déléguer.

4 outils à mettre en place

– L’entretien annuel (pour cerner les attentes).

– La fiche de poste (pour définir les missions).

– La formation (pour que chaque mission soit parfaitement remplie).

– La communication (pour que chacun sache qui fait quoi).