Interview – Alexandre Dubarry Fondateur de l’agence de conseil Quatre épices

PHM : Vous venez de publier « L’enchantement du client ». Qu’est-ce qui vous a motivé ?

Alexandre Dubarry : Ce livre, c’est la synthèse d’années de travail pour l’hôtellerie de luxe autour de cette thématique. Je fais le pari que tout ce que je déploie dans le monde de l’hôtellerie de luxe et de la restauration peut se décliner à d’autres secteurs d’activité. Quand on est amené à vendre à des clients, on se doit de réussir l’accueil qui reste un moment fondamental dans la relation client. Le vendeur doit être capable de se désintéresser de la dimension financière et accepter d’accueillir de façon inconditionnelle son client, sans être focalisé sur le ticket moyen avec lequel il va repartir. J’ai voulu montrer qu’il fallait d’abord créer avec le client une relation humaine, authentique, agréable, chaleureuse, conviviale…

A. D. : Le rôle du comédien c’est de communiquer des émotions et que les gens y croient. Mon métier, c’est de travailler sur la sincérité des acteurs de la vente (vendeurs, commerciaux…) et de faire en sorte que la personnalisation de la relation donne envie au client de revenir. Pas seulement parce que le prix est compétitif, mais aussi parce qu’il a en face de lui des gens sincères, chaleureux et bienveillants. Des qualités que l’on travaille lorsque l’on est comédien. Quand on est un bon commercial et un bon commerçant, on est un peu acteur. Quand il s’agit d’incorporer une âme à ses produits, d’y croire, d’y mettre de la force, de la conviction, de l’émotion, il faut être convainquant.

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À lire dans Pharmacien Manager n°138 de Juin 2014