Qualité client

8,5 Le client mystère

Environnement et produit 10

Les abords et l’intérieur de la pharmacie sont propres. Les produits sont rangés par familles. En vitrine, l’affichage est de saison.

Savoir-faire 4,8

Au téléphone. Le client obtient un interlocuteur après trois sonneries. Lorsqu’il se renseigne sur la durée de conservation d’un flacon de Toplexil, l’interlocuteur lui répond de façon assurée : « Six mois après ouverture, monsieur ».

Délivrance d’une ordonnance. Non exploitable car le collaborateur et le patient semblent amis donc conversent sans lien avec la pathologie.

Au comptoir. Le client mystère dit rechercher un médicament contre les démangeaisons liées aux piqûres d’insectes,. La collaboratrice demande seulement : « Vous êtes sujet aux allergies ? » Elle présente ensuite deux produits, sans les nommer : « Soit cet antihistaminique pour limiter la réaction allergique, soit la cortisone, qui va agir directement sur l’inflammation. » Elle ne valorise pas les produits et n’indique pas comment s’en servir. Quand le client se renseigne sur la durée d’action, il lui est conseillé le produit le rapidement efficace. La collaboratrice n’invite pas à consulter un médecin si les symptômes persistent.

Savoir-être 9,4

Au téléphone. La réponse de l’interlocuteur souriant est efficace.

Au comptoir. La collaboratrice est agréable et fait preuve de confidentialité.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

6/9 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non observé

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Non

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Lors d’une demande spontanée et après avoir validé que le client soit ouvert au conseil afin de ne pas le braquer, il est utile de faire une recherche de besoins.

→ Pour améliorer l’efficacité du traitement ou du soin proposé.

→ Pour déterminer les motivations d’achat. Surtout en parapharmacie.

→ Pour se démarquer par rapport à la grande distribution.