Interview : Arielle Monnerot-Dumaine, consultante en efficacité commerciale.

Pharmacien Manager : Votre credo c’est « créer du lien avec le client pour assurer la pérennité du business ». En quoi le lien est-il central dans le commerce ?
Arielle Monnerot-Dumaine : Aujourd’hui, on peut tout acheter sur Internet mais le magasin reste le canal d’achat préféré des français. Les gens ne viennent pas seulement dans un commerce pour chercher une information – on la trouve partout-, ils viennent pour du lien. Si le consommateur se déplace, c’est qu’il veut vous voir, vous ou votre équipe. C’est à dire une personne, par essence, unique, capable de réagir à ce qu’on va lui dire. Pour continuer à être un endroit désirable, il faut s’intéresser à ses clients.

Pharmacien Manager : Quelles questions le pharmacien doit-il se poser au début de toute réflexion sur le lien ?
Arielle Monnerot-Dimaine : Il faut d’abord se demander si sa pharmacie communique de l’expertise, si elle rassure. Ensuite, s’interroger sur les barrières physiques ou mentales qui entrâvent éventuellement le lien. Ma pharmacienne est aussi ma voisine de palier. Je connais son nom et son prénom. Mais quand j’arrive dans son officine, il y a un comptoir entre nous. C’est courant dans les pharmacies, comme dans l’hôtellerie. Mais la tendance veut qu’on supprime ces barrières. Dans les hôtels, on voit de plus en plus de bornes de check-in extrêmement légères, de moins de 50 cm de large. Apple n’a plus de caisse. Dans la plupart des magasins de luxe, on se met désormais à côté de vous pour parler.

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A lire dans Pharmacien Manager n° 142 de novembre 2014.