Lâcher pri(x)se

C’est un fait, lorsqu’une pharmacie discount s’implante, les titulaires alentours s’inquiètent. Il y a de quoi. Impossible de faire la différence sur le prix, au risque d’y perdre sa chemise. De vous à moi, nous avons eu des difficultés à faire témoigner des officinaux qui subissent la concurrence des discounters (voir notre dossier page 22). Le sujet angoisse, et est en quelque sorte tabou… Il est délicat aussi. On ne peut plus dire comme avant : « Le client va accepter de payer plus cher chez moi parce qu’il a le conseil en prime. » Tout simplement parce que les discounters officinaux se positionnent aujourd’hui aussi sur le service. Mais sur le terrain de la relation client, les « petites » structures ont une longueur d’avance. C’est là qu’elles peuvent se démarquer. Ça tombe bien! Elles ont de nouveaux outils à leur disposition tels que le pilulier connecté (lire page 18). Demain, l’amélioration de l’observance pourrait générer des revenus supplémentaires. Et aujourd’hui ? Je vous invite à lire notre reportage du mois à Pagny-sur-Moselle, près de Metz, où la guerre des prix fait rage. La titulaire a mis en place une stratégie de satisfaction clients et vise particulièrement les jeunes mamans et les seniors. Et ça marche ! Bien sûr, elle fait des promos. Mais son cheval de bataille se situe au niveau de l’accompagnement patient. Du coup, 99 % de ses clients, selon un sondage de notre partenaire Pocket Result, ont l’intention de revenir régulièrement dans sa pharmacie. Ça, c’est de la fidélisation !