Audit culture client

MÉTHODOLOGIE

Côté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. Chacun, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client dans la pharmacie. L’analyse des réponses fait ressortir plusieurs scores, entre – 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).

Attention,

la stratégie est très clairement portée sur la création de valeur pour les clients et la fidélisation de ceux-ci au long terme. Cependant, les consignes pour atteindre ces objectifs sont insuffisantes et l’équipe ne se sent pas personnellement impactée par l’atteinte ou non des objectifs. Ce manque de clarté réduit l’importance du client dans la stratégie globale.

Bravo,

le client est au coeur des échanges de l’équipe et les informations clients sont régulièrement analysées pour progresser. Dommage qu’il n’y ait pas encore plus d’informations clients disponibles. Les clients sont-ils satisfaits ? Quels sont leurs besoins latents ?

C’est bien,

toute l’équipe est autonome et flexible pour s’occuper des clients de la pharmacie. À chaque situation sa solution, ici on sait s’adapter pour satisfaire le client. On cherche systématiquement à conseiller au mieux les clients. L’équipe ne s’appuie pas pour autant sur ses points communs avec la clientèle, c’est dommage.

L’EXPERT Guillaume Antonietti GÉRANT DE CÔTÉ CLIENTS

→ Point fort. À la pharmacie de Serre, l’intérêt du client est prioritaire. La satisfaction client est son objectif numéro un. Le comportement de la titulaire sert d’exemple à toute l’équipe, qui s’applique à ajuster son attitude pour chaque client. Dès le recrutement, la titulaire recherche des personnes avec la même sensibilité client que le reste de l’équipe. Ainsi, tous sont sur la même longueur d’ondes et la culture client partagée plus forte.

→ A améliorer. Alors que fidéliser la clientèle est prioritaire, les moyens pour y parvenir ne sont pas clairement définis. Bien que l’équipe soit réactive, quelques consignes permettraient d’aller encore plus loin.

→ Aussi, alors qu’elle est totalement impliquée pour satisfaire les clients, l’équipe n’est pas récompensée pour ses efforts. Or, une bonne impulsion client, c’est aussi d’évaluer et récompenser son équipe en fonction des objectifs clients fixés.