Orientation client

Evaluer la perception de ses clients vis-à-vis de l’officine, c’est la démarche entreprise aujourd’hui par 70 % des adhérents du groupement CEIDO. Comment ? En posant des questions sur le terminal carte bancaire au moment du paiement. En partenariat avec la société Visitors Book, le groupement interroge ainsi sur la qualité du conseil, l’attractivité des prix, la satisfaction à propos des horaires d’ouverture ou encore du temps d’attente (une seule question par client). La première vague de questionnaires s’est déroulée sur trois semaines en octobre dernier, avec en moyenne 8 000 réponses par semaine. Cinq sondages de ce type sont ainsi prévus sur une année. « Ce projet fait partie de notre programme Orientation client. Nous nous donnons les moyens d’être en résonance avec le consommateur afin de faire évoluer dans son sens notre modèle officinal », expose Christian-Eric Mauffre, président du CEIDO. Le but du sondage Visitors Book est de mettre en place des actions d’amélioration en fonction des réponses. C’est aussi un moyen de mesurer l’attirance des clients pour de nouveaux services. Ainsi, selon le premier sondage, 41 % sont intéressés par la livraison à domicile, 25 % par l’achat de produits d’optique et 20 % par une offre autour de l’audition.