Prenez le tournant du double contrôle de l’ordonnance

Avec des enjeux multiples, de la fidélisation des patients à la prévention de risques sanitaires mais aussi judiciaires, et des incidences possibles sur la gestion des stocks et du tiers payant, «   le double contrôle des ordonnances doit être considéré comme une tâche à valeur ajoutée car elle vise à détecter l’erreur avant qu’elle ait des conséquences potentiellement coûteuses pour l’officine », explique Martine Costedoat, coordinatrice nationale PHSQ (Pharma Système Qualité). Mais la réussite de la démarche reste conditionnée par l’implication de l’équipe.

1Expliquer le sens de la démarche

Pour Laurence Grangeret, consultante chez Callias, «   le premier écueil réside dans le terme même de contrôle, connoté négativement   ». Le titulaire doit avant tout convaincre ses collaborateurs qu’il n’est pas question de sanctionner des manquements, mais d’œuvrer collectivement dans le sens de l’amélioration continue. D’ailleurs, le titulaire lui-même doit se soumettre au contrôle. Autre argument : «   C’est un plus pour leur tranquillité d’esprit », fait valoir Martine Costedoat.

2Définir des objectifs réalistes

Martine Costedoat préconise une montée en charge progressive, en commençant par contrôler dans un premier temps 20 % des ordonnances quotidiennes. En général, «   on passe rapidement à 100   % et il n’y a pas de retour en arrière   », note-t-elle. Laurence Grangeret, de son côté, estime qu’« un contrôle systématique peut entraîner une déresponsabilisation et, par conséquent, une augmentation des erreurs de délivrance   », d’autant que «   la charge de travail peut engendrer la lassitude et nuire à l’efficience du contrôle ». La consultante conseille de mener une réflexion en amont sur les risques qu’il est souhaitable de couvrir en fonction du contexte, des compétences dans l’équipe et des conditions de travail afin de définir une catégorie d’ordonnances à contrôler, comme les pédiatriques ou les pluripathologiques… Lorsque le temps est compté, l’équipe peut aussi définir un type de contrôle à exercer, par exemple sur la posologie, l’adéquation de la prescription à la clinique d’un patient… Enfin, elle invite à mobiliser l’équipe autour d’un objectif précis, «  non pas le risque zéro, mais par exemple une division par deux du taux d’erreur   ».

Quant au double contrôle immédiat, il n’est souhaitable que dans des cas particuliers, un collaborateur débutant ou une demande complexe.

3Organiser un contrôle tournant

Si le Code de la santé publique place la délivrance sous le contrôle du pharmacien, «   il est tout à fait admissible que le double contrôle soit confié à des préparateurs ayant pouvoir de dispensation   », indique Martine Costedoat. Laurence Grangeret insiste sur l’importance d’une rotation quotidienne des salariés affectés à cette tâche, afin de garantir une règle d’or : on ne s’autocontrôle pas. Les conditions doivent également être propices à la concentration : les collaborateurs doivent disposer d’un poste de travail isolé et d’une plage horaire définie, quotidienne ou biquotidienne, pendant laquelle ils ne doivent pas être dérangés.

4 Faire vivre la démarche  au long cours

« Le contrôle seul n’est pas suffisant pour responsabiliser l’équipe   », observe Laurence Grangeret. C’est pourquoi elle recommande la mise en place d’un outil de déclaration des dysfonctionnements. «   Ce support sera utilisé pour analyser les causes d’une erreur et les actions correctrices à envisager dans le cadre d’une réunion d’équipe   », souligne la consultante. Elle prône également un surcontrôle : il s’agit, une fois par mois ou par trimestre, de vérifier aléatoirement une dizaine d’ordonnances « double-contrôlées ». Les modalités du double contrôle lui-même peuvent être amenées à être modifiées pour s’adapter à de nouvelles contraintes. «   Le suivi à long terme, indicateurs à l’appui, est la condition sine qua non d’une amélioration pérenne   », insiste Laurence Grangeret.