Les leviers de la satisfaction en pharmacie

Quels sont les éléments qui contribuent à rendre les patients-clients satisfaits en pharmacie ? La société d’étude spécialisée Satispharma, en partenariat avec le Professeur Liliane Bonnal et le Docteur Xavier Moinier, chercheurs au CRIEF (Centre de recherche sur l’intégration économique et financière), a voulu répondre à cette interrogation sur la base d’une enquête menée en pharmacie pendant l’année 2015.

Lors de leur visite en officine, 5 718 clients ont répondu à un questionnaire autoadministré sur iPad. Chacun a été amené à noter entre 1 et 7 les attributs liés à l’officine.

Les facteurs étudiés et note moyenne

Avec des notes moyennes relativement élevées, les clients sont plutôt très satisfaits de leur pharmacie et des services rendus. Les attributs les mieux notés sont ceux liés à l’équipe officinale tels que la sympathie, la qualité de son écoute et des conseils donnés. Sans surprise, les prix, la disponibilité des produits et le temps d’attente sont les éléments les moins bien notés.

Les facteurs « clés » de la satisfaction

Trois attributs sont considérés comme clés : la sympathie du personnel, les prix et dans une moindre mesure, l’atmosphère de la pharmacie.

Une appréciation favorable de ces attributs (note de 6 ou 7) augmente la satisfaction tandis qu’une appréciation défavorable (note inférieure à 4) augmente l’insatisfaction.

Ces résultats sont différents de ceux observés dans la grande distribution où les consommateurs sont peu sensibles à la sympathie du personnel. On constate aussi qu’ils sont plus sensibles au prix qu’en grande distribution, probablement parce que les consommateurs ont intégré qu’en grande distribution, à tort ou à raison, les prix étaient bas. En officine, les patients deviennent des consommateurs attentifs aux prix qu’ils peuvent facilement comparer.

Les facteurs « plus » de la satisfaction

Le temps d’attente, la disponibilité en stock des produits, les conseils donnés, la qualité d’écoute du personnel et la facilité à trouver les produits en libre accès sont des éléments « plus ». Les appréciations favorables de ces attributs ont un impact fort sur la satisfaction tandis que les appréciations défavorables n’ont aucun impact sur l’insatisfaction. La satisfaction des patients n’est pas influencée s’ils doivent attendre.

Les facteurs « secondaires » de la satisfaction

La confidentialité et la facilité à se déplacer dans la pharmacie sont des éléments secondaires qui n’ont pas d’influence sur les patients-clients.§