30 ans au service du client

Comment faire face à la concurrence de plus en plus vive des sites e-commerce ? Pour Franck Vanneste, PDG de Giropharm, « le meilleur moyen est de remettre le patient au cœur de toutes nos préoccupations ». Le groupement coopératif – qui vient de célébrer ses 30 ans lors d’un congrès organisé à Lisbonne, du 6 au 9 octobre 2016 – a donc fait de « l’expérience client » sa priorité pour les deux ans à venir. Pour l’améliorer, Giropharm a travaillé sur un référentiel client (le Girociel) qui détaille les « signatures relationnelles » (les comportements à mettre en œuvre par l’équipe) et les « atouts gagnants » que chacun devrait essayer de cultiver : actions pour améliorer la satisfaction client lors des phases d’accueil, d’attente, de conseil… En 2017, Giropharm souhaite aussi continuer de faciliter la « girotransmission » des officines, autrement dit leur reprise par de jeunes pharmaciens, renforcer son programme nutrition, et développer un protocole d’accompagnement des jeunes mamans.