Amazon, toujours en tête

Pour la deuxième année consécutive, Amazon demeure l’enseigne préférée des Français, d’après le classement annuel du cabinet OC&C Strategy Consultants sur l’attractivité des enseignes de distribution. Son succès repose sur une offre sans égal, un rapport qualité prix excellent et un parcours client fluide. Avec un indice d’attractivité de 80/100, Amazon devance de 3 points les enseignes d’alimentation spécialisées Grand Frais et Picard qui affichent toutes deux un indice de 77/100. Ces deux enseignes sont plébiscitées pour la qualité de leurs produits, l’organisation et les emplacements de leurs magasins qui favorisent un parcours client fluide. Dans l’ensemble, les enseignes poursuivent leur progression année après année et font de la satisfaction client leur priorité. Il apparaît également que l’expérience site web et application mobile sont les domaines où les enseignes ont le plus progressé. Ces indicateurs historiquement à la traîne voient leur cote de satisfaction remonter presque au niveau des autres critères. Les prix bas ne sont pas l’apanage des pure players du e-commerce, bien au contraire. Les 5 premières enseignes sur ce critère sont des enseignes click and mortar. On compte en outre 5 enseignes étrangères parmi les 10 premiers champions des Prix Bas, dont certains comme Action ou HEMA. Néanmoins, les acteurs digitaux accentuent leur avance sur les enseignes multicanal et, fait notable, inspirent davantage confiance. Enfin, les enseignes en France sont en moyenne nettement moins bien notées que dans les autres pays sur la fluidité du parcours client. La dimension sur laquelle les enseignes doivent et peuvent progresser en priorité touche au personnel de vente.