Prêt pour le Click & Collect !

Les parcours proposés en officine pour le Click & Collect sont relativement normés. Comme sur n’importe le site e-commerce, le client place les produits qu’il désire acheter dans un panier. Ce dernier, une fois validé et payé, est transmis automatiquement à la pharmacie du client. « Aujourd’hui, nous sommes alertés par mail et par un appel téléphonique de Pharmanity, explique Ludovic Goosse, titulaire à Givet, qui utilise depuis quelques mois la solution Pharmacie.Click. Demain, les alertes arriveront directement sur LGPI. » C’est le premier préparateur ou pharmacien disponible qui se charge d’imprimer la commande et de la préparer dans la demi-heure si les produits sont en stock. Lorsque tout est prêt, un mail est transmis automatiquement à Pharmanity qui prévient le client.

POSTE identifié

A la pharmacie Prado Mermoz à Marseille, qui propose à ses clients un service de Click & Collect et de scan d’ordonnance (relayé sur une appli et sur le site de vente en ligne), quatre pharmaciens ont été désignés pour traiter ces flux qui arrivent sur un ordinateur installé au comptoir. « Nous les gérons en respectant le même processus que pour les clients habituels, confie Bruno Giannone, co-titulaire de l’officine. Nous sommes sur le même programme informatique et les mêmes stocks. Et lorsque la commande est prête et validée, nous la mettons sur l’étagère réservée aux promis. » Sur le point de vente, Bruno Giannone et ses associés ont dédié un comptoir au Click & Collect, à proximité de la grande banque de délivrance des ordonnances. Pour Frédéric Lemann, directeur de la société gulliver.com qui édite l’application de Click & Collect Pharmacien21, le comptoir dédié n’est pas une obligation. « En revanche, il faut satisfaire la promesse implicite du Click & Collect qui est de ne pas faire attendre le client. Dès que c’est possible, il faut donc aménager un comptoir clairement identifié Click & Collect, mais qui peut aussi faire office de poste d’encaissement rapide. »

Pas besoin d’affecter quelqu’un en permanence derrière ce comptoir. « Il faut simplement que l’équipe officinale regarde de temps en temps si quelqu’un attend devant », conseille Frédéric Lemann. Pour limiter le temps d’attente, le client qui arrive à l’officine peut cliquer sur un bouton dans l’application Pharmacien21 afin d’informer l’équipe de sa présence. Une fenêtre s’ouvre alors sur le poste Click & Collect avec le nom de la personne à servir.

SERVICE valorisé

Pour offrir de la visibilité au service, tous les acteurs éditent des supports de communication. « Nous fournissons des autocollants Click & Collect avec l’adresse du site Internet de la pharmacie, précise Samuel Mottin, président de Pharmanity. Il nous est aussi arrivé de faire de la vitrophanie. Mais ce qui fonctionne le mieux, c’est la carte de visite posée sur les comptoirs car les patients la prennent spontanément pendant que le pharmacien prépare leur ordonnance. Et lorsqu’ils rentrent chez eux, ils vont découvrir le site de la pharmacie. » Le Click & Collect doit bien entendu être mis en avant sur la page Facebook de l’officine. Mais en matière de communication, l’essentiel se joue au comptoir. « Si vous voulez que le service génère du flux, il faut mobiliser l’équipe pour que les clients susceptibles de l’utiliser ressortent de la pharmacie avec l’application Click & Collect téléchargée sur leur Smartphone, estime Frédéric Lemann. Il est intéressant de fixer, sur une période donnée, un objectif de 10 % de téléchargements par rapport au nombre de visiteurs journaliers. Côté clients, pourquoi ne pas offrir un bon de réduction sur le premier achat réalisé via l’application ? »

EQUIPE impliquée

A la pharmacie Prado Mermoz, la communication au comptoir autour de l’application et du scan d’ordonnances est centrée sur un certain type de patients. « Nous ciblons les personnes qui sortent de l’hôpital avec un traitement lourd, ou qui ont recours à des préparations spécifiques en homéopathie, phytothérapie pour se soigner. Nous leur suggérons de télécharger l’appli pour envoyer automatiquement leurs ordonnances « particulières ». En expliquant que cela leur évite d’avoir à repasser car pour ce type de délivrance, il est très rare d’avoir tous les produits en stock. »

Depuis la mise en place du Click & Collect il y a trois mois, Ludovic Goosse a enregistré une cinquantaine de commandes qui proviennent essentiellement de Belgique où ce type de service est plus répandu. La pharmacie Prado Mermoz comptabilise, elle, une trentaine de commandes Click & Collect chaque jour, dont une quinzaine de scans d’ordonnances via l’application. C’est peu par rapport aux achats effectués sur le site e-commerce de la pharmacie qui oscillent chaque jour entre 400 et 600.

ON EN PARLE

OBJETS CONNECTÉS

C’est dans la borne !

La société Publithings qui édite le site objetsconnectes.com est en train de tester une borne interactive d’objets connectés et applications de santé en pharmacie. Gratuite et libre d’accès, cette borne permet aux clients de tester, avec l’aide de vidéos explicatives, et d’acheter toute une batterie d’objets connectés : le thermomètre pour enfants Tucky de e-TakesCare, l’oxymètre de pouls et le tensiomètre de iHealth, le carnet de santé digital de Umanlife, le pilulier DO-Pill de Pharmagest, le moniteur de sommeil HugOne de Sevenhugs, et un analyseur de stress conçu par Codesna. Pendant la phase de test, cette borne sera installée de manière itinérante deux mois dans quatre pharmacies qui disposent d’un flux moyen de plus de 250 patients/jour et où les titulaires sont « branchés » e-santé. Y.R.

MUCOVISCIDOSE

Pour les patients atteints de mucoviscidose et leurs proches, l’association Vaincre la Mucoviscidose et Novartis ont développé Mukk. Cette application en téléchargement gratuit sur iOS et Android, permet de noter de manière régulière des indicateurs de santé comme la douleur, la respiration ou la glycémie afin d’évaluer au quotidien l’état général du malade. Elle intègre aussi un agenda des soins et des rendez-vous avec les professionnels de santé. Y.R.

WAOUH !

410 milliards de dollars seront investis en 2022 dans le monde dans l’eSanté à travers l’Internet des Objets, les logiciels et les services. Telle est la conclusion d’un rapport du cabinet d’étude Grand View Research. En 2015, ce marché ne représentait que 46 milliards de dollars. Y.R.

La PROMESSE 5G

La mise en place de la 5G à horizon 2020 permettra aux patients de mieux contrôler leur santé. Telle est la conclusion du l’enquête « Healthcare to Homecare » réalisée par l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson auprès de 4 500 utilisateurs de Smartphones en Allemagne, au Japon, en Corée du Sud, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Les réseaux mobiles de prochaine génération devraient, d’après les auteurs de cette étude, transformer en profondeur le chaîne des soins de santé. Se profilent le déploiement de multiples applications de surveillance grâce aux objets connectés, mais aussi l’apparition d’interactions virtuelles nouvelles entre patients et médecins, et le développement de la chirurgie robotique contrôlée à distance. La décentralisation des soins devrait émerger, avec notamment un transfert de l’hôpital vers le domicile, les hôpitaux se transformant en datacenters. Y.R.