Cinq clés pour valoriser le conseil

Il est erroné de penser que les officines de grande taille, dans les centres commerciaux par exemple, sont seulement synonymes de clientèle de passage. « En réalité, ces pharmacies ont aussi leurs clients fidèles », tient à souligner Anne Gayet-Métois, dirigeante du cabinet de formation éponyme. Mais, pour cultiver le conseil, elles doivent tenir compte de leurs particularités : une offre large, un flux journalier important avec des pics de fréquentation et des clients souvent pressés. Pourtant, en dépit de ces difficultés, ces officines peuvent renforcer leur rôle de conseil. Comment ? En travaillant « à partir de l’ordonnance pour pouvoir faire des propositions complémentaires, généralement très attendues de leurs patients », ajoute la consultante.

Désigner des référents conseils dans l’équipe

Les officines de taille conséquente doivent gérer un nombre important de collaborateurs, habitués à prendre en charge les patients de manière différente. D’où la nécessité d’avoir, pour le titulaire, une approche managériale globale. Marie Henry, dirigeante de Capital Pharma Consulting, préconise la désignation de « trois référents conseil assignés chacun à la parapharmacie, la dermoscosmétique et l’OTC. »

Décloisonner les équipes

« Les officines à fort passage se caractérisent par une étanchéité entre l’espace conseil et les comptoirs de délivrance avec, d’un côté, préparateurs et adjoints qui délivrent les médicaments, et de l’autre les collaborateurs vendant les produits conseil », constate Anne Gayet-Métois. L’organisation idéale ? « A partir d’une ordonnance chronique, le relais doit ensuite être passé à l’équipe conseil afin de permettre une prise en charge globale du patient. » Marie Henry suggère, pour une meilleure synergie de ces deux pôles, d’organiser régulièrement des réunions de coordination avec son équipe.

Former les collaborateurs

C’est « la condition sine qua non d’une maîtrise optimale des gammes », note Marie Henry. Ce besoin de se former peut passer par les modules proposés par les laboratoires pour leurs différentes gammes. L’objectif ? « Détecter en quelques secondes, sur chaque prescription de pathologies bénignes, les produits conseil qui pourraient soulager ou améliorer l’état du patient », renchérit Anne Gayet-Métois.

Exploiter des supports écrits

La mise à disposition de fiches de vente associée sur les principales indications peut être d’une aide précieuse au quotidien pour les équipes. Ces supports peuvent être fournis par des prestataires de l’officine ou réalisés en interne, avec le concours de l’équipe, pour un contenu plus personnalisé.

Organiser des réunions d’équipe

Au long cours, le titulaire doit profiter des réunions d’équipe pour informer et remotiver ses troupes autour du conseil associé. « C’est l’occasion de faire le point sur les nouveaux produits, sur des thématiques d’actualité, et sur la manière dont on en parle aux patients », indique Marie Henry. Si fixer des objectifs n’est pas une obligation, communiquer des chiffres aux collaborateurs est un moyen efficace de les challenger. En gardant à l’esprit que, grandes officines ou pas, le conseil est un service en soi, qui ne vise pas nécessairement à réaliser une vente. 