Comment soigner sa ligne téléphonique

Organiser l’équipe

« L’ensemble de l’équipe doit être briefé sur l’accueil téléphonique », insiste Kareen Mazeau. La directrice de CERP Rouen Formation recommande de rédiger une procédure et de la laisser en évidence près du téléphone. La première règle portera sur la prise d’appels : une possibilité est de laisser décrocher le collaborateur le plus proche du téléphone à ce moment-là. L’experte lui préfère cependant la mise en place d’une messagerie délivrant des informations sur les horaires et services de l’officine, accompagnées des offres promotionnelles du moment. « Surtout, le temps d’attente doit être annoncé à l’interlocuteur. En cas d’indisponibilité des équipes, on peut aussi l’inviter à rappeler ultérieurement », précise-t-elle. Lors des pics d’affluence, Pia Martin, consultante à la Cegos, préconise la désignation d’une personne qui prendra en charge les appels téléphoniques depuis le back office afin d’éviter la perturbation de l’activité au comptoir.

Maîtriser les étapes-clés de l’appel

Se présenter après avoir pris l’appel est une question de politesse élémentaire… parfois encore négligée. « On commence en général par le nom de la pharmacie, puis le sien, accompagné de sa qualification », note Pia Martin. Petit plus : « Sourire, car cela s’entend ! ». Manifestez ensuite votre disponibilité, avec une formule type « que puis-je faire pour votre service ? ». Si la demande est complexe, posez davantage de questions et n’hésitez pas à reformuler les propos de la personne. Le cas échéant, « orientez-la vers un autre interlocuteur ou proposez-lui de la rappeler après avoir obtenu les informations nécessaires », conseille Kareen Mazeau. Au terme de l’entretien, « vérifiez auprès de la personne que vous avez bien répondu à toutes ses demandes et n’oubliez pas de la remercier », poursuit Pia Martin. « Le but étant de privilégier le contact sur le point de vente, invitez la personne à passer à la pharmacie une prochaine fois », recommande Kareen Mazeau.

Gérer les priorités

Deux règles d’or doivent prévaloir en cas de sollicitations simultanées : « Le client au comptoir prime sur le client au téléphone, et le client au téléphone prime sur un autre interlocuteur, par exemple un laboratoire ou un prestataire », indique Kareen Mazeau. En cas de double appel, « mettez en attente le premier interlocuteur après l’avoir assuré que vous reviendrez vers lui rapidement », recommande Pia Martin. « Vous pouvez proposer au second de prendre son numéro et de le rappeler dès que vous aurez fini votre conversation », ajoute-elle. Faites de même si vous devez servir un client. Enfin, la mise en place d’un standard permettra de faire basculer une personne sur une autre ligne à condition d’avoir un interlocuteur disponible.

Faire face à un interlocuteur difficile

« A l’agressivité doit toujours répondre la courtoisie », souligne Pia Martin. Souvent, l’agacement de la personne se traduit par des formules généralistes du type « c’est toujours la même chose ». Efforcez-vous de la ramener sur le terrain des faits pour cerner précisément ses besoins. « Si vous ne pouvez lui apporter une réponse immédiate, ne laissez pas la conversation s’éterniser et proposez de le rappeler au plus vite, voire de venir rencontrer le titulaire à l’officine », suggère Kareen Mazeau. 

La relation téléphonique avec les patients doit respecter le cadre déontologique de la profession. Ainsi, toute question portant sur les pathologies, les traitements ou le conseil doit être abordée en face-à-face. En revanche, les informations portant la disponibilité d’un produit, les horaires d’ouverture, les services proposés au sein de l’officine, mais aussi les prises de rendez-vous ou la prise en compte d’une réclamation… peuvent être traitées par téléphone.