Etre adjointe en charge de l’assurance qualité

Dès son arrivée début 2015 comme adjointe à la pharmacie de Canclaux, dans le centre-ville de Nantes, Fanny Durocher a endossé, à la demande de son titulaire, Pierre-Yves Boudard, la casquette de pharmacien référent de l’assurance qualité (PRAQ). Pas de quoi effrayer la jeune diplômée. « Ayant suivi une formation à la qualité durant mon cursus, j’avais très envie de mettre en application les notions que j’avais apprises », argue-t-elle. Au sein de l’officine, « les prémices de la démarche avaient été mis en place par mon prédécesseur en collaboration avec notre prestataire, Pharma Système Qualité », fait-elle savoir. La pharmacie, qui compte, outre les deux pharmaciens, deux préparatrices, un secrétaire et un apprenti, s’appuie également sur son groupement, Farmax. « Ils nous fournissent des documents qui me permettent de compléter les recherches que j’effectue moi-même », détaille Fanny Durocher. Celle-ci a fait de la vigilance et de la rigueur les maîtres-mots de sa mission : « Chaque dysfonctionnement constaté au sein de l’officine donne lieu à la mise en place d’une procédure », explique-t-elle. Dès 2015, elle s’est penchée sur l’affichage obligatoire des prix en lien avec les évolutions réglementaires sur le sujet, tout en s’attachant à remettre à plat la chaîne du froid. Parallèlement, elle a déployé des outils pratiques et notamment un cahier de liaison. « C’est une idée qui a d’emblée fait l’unanimité auprès de l’équipe tout en étant facile à mettre en place », remarque-t-elle. « Mais pour que la pratique perdure dans le temps, il est indispensable de faire des rappels. »

Fanny Durocher encourage aussi ses collègues à identifier des dysfonctionnements et à trouver des solutions collectivement : « C’est ainsi que nous avons instauré de nouvelles manières de ranger plus efficaces », fait-elle valoir. Pour la pharmacienne, « la qualité repose aussi sur les échanges : mes collaborateurs savent que je suis à leur écoute ». La confiance est également un ingrédient-clé de sa relation avec le titulaire : « Il me laisse une grande marge de manœuvre et nous faisons le point régulièrement tous les deux », indique-t-elle.

La démarche qualité de l’officine fait par ailleurs l’objet d’une réunion annuelle avec un représentant du groupement et le consultant de Pharma Système Qualité : « Nous passons en revue les faits marquants des douze derniers mois, les points positifs, les difficultés, les axes d’amélioration », explique Fanny Durocher. « Nous avons fait en sorte d’être en conformité avec tous les éléments obligatoires de l’assurance qualité, ce qui nous a permis de décrocher la certification en 2015 », relève l’adjointe. « Désormais, à partir de ce socle, l’idée est de rajouter des couches progressivement en traitant des sujets plus pointus ». En à peine plus de deux ans, les efforts menés portent déjà leurs fruits : « La communication interne, en premier lieu, s’est beaucoup améliorée, avec un vrai bénéfice en matière de suivi des patients et en ce qui concerne la traçabilité de toutes les tâches. Ainsi, au retour de leur congés, les absents sont systématiquement informés des faits marquants en leur absence », souligne Fanny Durocher. Celle-ci constate ainsi que, loin d’être une contrainte, la démarche qualité rend plus agréable le quotidien de l’équipe.

Selon la définition proposée par l’Ordre des pharmaciens, le PRAQ définit et met en œuvre la politique qualité de l’entreprise : il élabore, approuve et s’assure du respect des procédures, supervise les audits internes et externes, participe à l’élaboration des cahiers des charges fournisseurs, sous-traitants, organise et documente les revues annuelles… C’est aussi lui qui conçoit le système documentaire de l’assurance qualité et a en charge les programmes de formation qualité. Il doit en outre assurer le suivi des anomalies et la mise en œuvre des actions correctives et préventives ainsi que le suivi des indicateurs qualité, tout en assurant la gestion des réclamations qualité des produits.