Des pharmaciens managers

Tous les co-titulaires le savent : l’association ne s’apparente pas toujours à un long fleuve tranquille, surtout lorsque votre officine grandit vite. Ces difficultés qui peuvent survenir entre deux associés, Renaud Lotz et Laurent Mattern y ont été confrontés.

UN MANAGEMENT participatif.

Pour remettre leur entreprise sur de bons rails, les deux titulaires décident en 2014 d’investir dans un plan d’action RH construit en mode participatif avec l’équipe. Ils commencent par se répartir les rôles : le management de l’équipe pour Renaud Lotz, les achats et la politique commerciale pour Laurent Mattern. « Nous avons ensuite constitué un comité de pilotage composé de cinq collaborateurs chez qui nous avions pressenti des aptitudes pour le management, et qui représentaient l’ensemble des métiers afin de favoriser l’appropriation de la démarche par tous les collaborateurs », raconte Renaud Lotz. Cette équipe projet décrit l’ensemble des métiers et compétences de l’officine, et rédige des fiches de poste pour chaque collaborateur. Deux directrices déléguées sont ensuite désignées. Marie, l’ancienne responsable merchandising, se voit confier la responsabilité du staff du back-office et des conseillères de vente, Myriam, une ancienne pharmacienne adjointe, celle des cinq pharmaciens et dix préparateurs…

UNE TRANSITION en douceur.

Lorsqu’on lui a proposé ce nouveau challenge, cette dernière a accepté sans hésiter. « A l’époque, il y avait pas mal de dysfonctionnements dans la pharmacie, et j’avais l’impression de ne pouvoir rien faire pour changer les choses. Lorsque l’on m’a proposé ce poste, j’y ai vu l’opportunité de contribuer à mettre en place une nouvelle organisation, dans laquelle tout le monde partagerait la même manière de travailler et les mêmes valeurs. » La transition vers ce nouveau poste s’est faite en douceur, avec l’aide des consultants Anne-Marie Champain concernant les RH et Maurice Plumé (Accomp’Alliance) concernant le marketing. « Nous n’avons pas été bombardées du jour au lendemain directrice déléguée, se souvient Myriam. Nous avons été préparées avec des formations aux méthodes d’évaluation, à la communication, à l’organisation des tâches… Nous avons aussi été accompagnées par un coach. »

DES RESPONSABILITÉS mieux réparties.

Dès leur prise de poste, les deux directrices déléguées instaurent des réunions d’équipe et la tenue d’entretiens d’évaluation sur lesquels elles s’appuient pour répartir clairement les responsabilités en fonction du potentiel et des affinités de chacun. Dans l’équipe de Marie, Aurélie, a en charge la responsabilité de la mise en rayon. « Mon rôle consiste à m’assurer que le réassort est bien fait au quotidien, et que le plan d’action commerciale sur les têtes de gondole et les podiums est bien respecté, explique cette ancienne responsable d’une parfumerie. Je fais aussi le lien avec Laurence qui gère l’équipe chargée de la réception et du stock. »

DÉVELOPPEMENT des compétences.

Le management est très orienté sur le développement des compétences, « avec un plan de formation essentiellement centré sur la nutrithérapie et les médecines naturelles, qui sont pour nous des axes de développement stratégique », souligne Renaud Lotz. Ce plan intègre également des modules orientés sur la gestion des conflits, la satisfaction client, la fidélisation, la qualité de la délivrance… Les formations sont menées chez A2N Consulting concernant la nutrition et chez Ma Formation Officinale pour le reste. « A la fin de chaque formation, les collaborateurs sont évalués à travers des quiz. En fonction des résultats, ils peuvent percevoir ou non une prime », complète Renaud Lotz.

UNE ÉQUIPE incentivée.

Car ici, la politique de délégation s’accompagne d’une vraie volonté de motiver les collaborateurs. Et sur ce point, les deux titulaires ont encore innové avec un programme basé sur les laboratoires partenaires de l’officine. « Ces derniers doivent s’engager à mettre à notre disposition des moyens très conséquents, confie Renaud Lotz. En contrepartie, la pharmacie s’engage sur une quasi exclusivité du conseil dans les domaines d’activités respectifs, mais également à former de manière intensive les collaborateurs et à les incentiver sur le développement de ces gammes. Pour les meilleurs conseillers de vente, préparateurs ou pharmaciens, cela peut représenter un bonus de trois ou quatre mois en plus. » Grâce à cette organisation digne d’une PME, l’équipe est désormais en ordre de marche, avec des processus bien calés. « Tous les préparateurs et pharmaciens appliquent la procédure pour gérer les tickets de promis. Il y a aussi moins d’erreurs de délivrance, plus de personnes au comptoir aux moments d’affluence car les plannings sont mieux gérés, se félicite Myriam qui reconnait s’épanouir dans sa nouvelle fonction. Et comme la communication est devenue plus fluide avec les titulaires, l’équipe travaille aussi de manière plus sereine. »

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC ISISENS

L’AVIS DE L’EXPERT Irène Sanchez EXPERTE EN EXPÉRIENCE CLIENT

→ Félicitations, la pharmacie offre une double expérience client réussie ! Elle commence par un immense rayon en libre accès repérable dès l’entrée. Cet espace a trouvé sa place sans donner l’image d’un supermarché. Puis vient la zone « médicaments » où la délivrance se déroule dans des « bulles » de confidentialité et de conseil pharmaceutique. Et ça marche ! On se sent pris en charge par un professionnel de santé !

→ Attention ! Scénarisez votre espace « ordonnance » afin de le rendre plus repérable et accueillant. L’absence de produits et de communication au niveau des « bulles » de délivrance d’ordonnances donne une impression d’austérité non en phase avec le message d’accueil véhiculé par les sourires présents sur la façade. Et communiquez sur vos services.

BAROMÈTRE

Méthodologie

Le baromètre merchandising exclusif Isisens – Pharmacien Manager mesure la perception de trois critères : l’agencement, l’offre et le capital humain. et ce, en fonction de leur cohérence avec le positionnement de l’officine, l’efficacité marchande et l’ensemble des dispositifs mis en place. 18 personnes ont été interviewées, les résultats ne sont donc pas significatifs. Toutefois, ils ont une valeur car ils émanent des clients ciblés par la pharmacie.

POSITIF 80 % Agencement

Attention toutefois au manque de signalétique !

POSITIF 80 % Capital humain

Bien ! La culture client est là et ça se sent !

POSITIF 78 % Offre

Bravo. Mais 54 % des sondés ayant proposé une amélioration demandent une offre plus large.

INDICE GLOBAL

POSITIF 79 %

L’espace ordo

Constat. La zone dédiée à la délivrance des ordonnances se recentre sur l’écoute client et c’est réussi ! Ici, pas de « mur » d’OTC, pas de publicité défilant sur un écran. on se concentre sur l’échange et le conseil associé.

Ma reco

Pour éviter l’austérité dégagée par le mur gris derrière les « bulles » de délivrance des ordonnances, imaginez une identité propre en mettant vos valeurs en avant.

En mode « easy » +

Constat. De couleur orange, la zone en « libre accès » est repérable à travers la vitrine et appelle le client dès l’entrée. C’est top ! mais ce dernier n’aimerait-il pas également trouver rapidement ses produits du quotidien dans cet espace ?

Ma reco

Jouez avec votre code couleur et votre panneau inutilisé pour signaler la présence des produits de base. Et proposer du click & collect.