Relation client : les Français continuent de privilégier le contact humain

A l’heure de la digitalisation des usages, 35 % des Français affirment préférer les interactions humaines et 37 % y ont souvent recours lors de leur parcours d'achat, rapporte Pegasystems. Ainsi, ils privilégient un contact humain au sujet des réclamations client (48 %), d’une demande d’un prêt immobilier (48 %) ou de l’achat d’une assurance (49 %). En revanche, d’autres tâches comme réserver un taxi ou faire ses courses alimentaires, peuvent être effectuées en ligne sans assistance humaine. Des résultats qui contrastent avec d'autres pays, seuls 28% des Britanniques préfèrent s'adresser à un individu pour une assurance. En revanche, le besoin de relation humaine est davantage marqué en Australie pour ces mêmes types d'achat. L'étude démontre que les Français restent relativement méfiants quant au digital et favorisent aujourd'hui encore, pour les sujets qui les touchent de près, une relation directe et humaine. Seuls 33% d'entre eux se montrent également intéressés par la création d'un profil digital unique et 28% rejettent encore cette option.