Le commerce mobile transforme le retail

D’après une étude réalisée par Google en 2017, trois personnes sur quatre effectuant une recherche locale sur leur smartphone se déplacent en magasin dans les 24 heures. Et si l’on ajoute à cela que 81 % des consommateurs vérifient qu’un produit est en stock avant de se rendre en magasin, il faut se rendre à l’évidence : nous sommes bel et bien entrés dans l’ère du mobile first. « Les pharmacies ne seront pas épargnées, prévient Patrick Bénichou, le directeur associé de Digitecpharma, une start-up spécialisée dans la fourniture d’applications mobiles, de sites Internet, et de pages Facebook pour les officines. Or, si les équipes officinales sont, en général, bien équipées pour la gestion du backoffice, tout ce qui touche à la relation avec la patientèle reste trop souvent un chantier en jachère. Les titulaires vont devoir, comme tout le monde, offrir de nouveaux usages digitaux à leurs clients pour s’adapter à l’évolution des modes de consommation. » « Mais attention, ajoute Jean Castets, co-gérant d’Appsolute, développer une application mobile suppose d’être plutôt installé en zone urbaine, de disposer d’un trafic significatif, composé d’une clientèle de jeunes actifs pressés… » Surfant sur cette nouvelle tendance, des agences comme Digitecpharma, Appsolute, 2appaz, Appstud, Bfast ou Soluti se sont spécialisées dans le développement d’applications mobiles. Avec des solutions accessibles sur le plan financier. « Chez nous, il faut compter entre 100 et 250 € par mois, pour proposer à ses clients une application aux couleurs de l’officine en téléchargement gratuit sur l’App Store et Google Play », confie Patrick Bénichou qui compte déjà plus de 500 pharmacies clientes.

FAIRE simple, rapide et efficace.

Lorsqu’on lui demande quels contenus et services il faut diffuser en priorité sur l’application mobile d’une pharmacie, Jean Castets répond : « Tout ce qui va permettre de faire gagner du temps aux clients et de maintenir le lien avec eux lorsqu’ils ne sont plus à l’officine. » Les informations pratiques, comme les horaires d’ouverture, le calendrier des pharmacies de garde ou les numéros de téléphone d’urgence font figure d’incontournables. « La diffusion d’un fil d’actualités sur des thématiques liées au bienêtre, à la santé, à la prévention ou à l’éducation thérapeutique aura, aussi, pour vertu de rendre l’application plus vivante », ajoute Patrick Bénichou.

INTERAGIR avec les clients.

Mais c’est sur les services que doit se concentrer l’essentiel des investissements, avec en premier lieu le scan d’ordonnances. « L’application doit permettre au patient de photographier son ordonnance pour l’envoyer à la pharmacie. Et lorsqu’elle est prête, une notification indique qu’il peut venir retirer ses médicaments, rappelle Jean Castets qui suggère également d’ajouter une solution de reconnaissance de caractères interfacée avec le LGO de l’officine. Cela permet à l’équipe d’indiquer au patient la posologie et les contre-indications de ses médicaments, sans avoir à ressaisir le nom des médicaments dans l’ordinateur, d’alerter les patients pour le renouvellement d’un traitement. » L’autre service qui prend tout son sens sur une application, c’est le clic & collect. « Un client peut en effet commander ses produits et venir ensuite régler et retirer ses achats à l’officine. Idéalement, à un guichet dédié afin d’éviter les temps d’attente », souligne Patrick Bénichou. Une fonctionnalité d’agenda peut également être intégrée, pour permettre aux patients de s’inscrire à une animation ou à un entretien pharmaceutique.

LE MOBILE comme outil de fidélisation.

Des solutions existent aussi pour interfacer les programmes de fidélité. « Nos applications étant interconnectées avec les plateformes des grands acteurs de la fidélité comme Aquitem ou Adelya, les clients n’ont plus à présenter de carte physique au comptoir, cette dernière étant dématérialisée dans l’application. Ils peuvent aussi consulter dans leur espace personnel leurs points de fidélité. » « Un dispositif de notifications par SMS, ou directement dans l’application, peut aussi être mis en place pour animer la base clients ou réveiller ceux qui ne sont pas venus à la pharmacie depuis longtemps », ajoute Jean Castets. Lorsqu’on les interroge sur le retour sur investissement qu’un titulaire peut espérer, ou sur le nombre potentiel de téléchargements, les éditeurs jouent la carte de la prudence. « Il est, aujourd’hui, très difficile de donner des chiffres précis, car nous sommes sur de nouveaux usages. Mais, tous ces services vont globalement dans le sens de l’Histoire. Ils participent à la fidélisation et à la création de trafic sur le point de vente. Ce qui logiquement doit avoir un impact sur les achats d’impulsion », conclut Patrick Bénichou.

ON EN PARLE

VENTE EN LIGNE

Les marketplaces hors la loi…

Dans un arrêt rendu le 19 juin dernier, dans le cadre du litige qui oppose l’UDGPO à Doctipharma, la cour de cassation a annulé l’arrêt de la cour d’appel de Versailles. Celle-ci avait autorisé Doctipharma à commercialiser des médicaments sans ordonnances. La cour de cassation a rappelé qu’est « interdite la vente au public de tous médicaments, produits et objets mentionnés à l’article L. 4211-1 du code de la santé publique par l’intermédiaire de personnes non titulaires d’un diplôme de pharmacien, et qu’il est aussi interdit aux pharmaciens de recevoir des commandes de ces mêmes produits par l’entremise habituelle de courtiers ou d’intermédiaires. » Cette décision signifie de facto que les plateformes de vente en ligne de médicaments ne sont pas autorisées par le droit français. Y.R.

E-SANTÉ

Annoncé lors de la présentation du plan “Ma Santé 2022”, par Agnès Buzyn, ministe de la Santé, le Tour de France de l’e-santé se déroulera entre les mois de septembre 2019 et février 2020. Le 5 septembre, Lille a accueilli la première étape de cette opération qui visitera 17 régions de France. L’objectif est de présenter la politique nationale sur la santé numérique et débattre de sa mise en œuvre avec les acteurs des territoires. Y.R

L’ÉTUDE DU MOIS

Le premier baromètre Accords, réalisé auprès de 1 000 patients par les Entreprises de la Recherche Clinique (AFCROs), apporte un éclairage intéressant sur la perception des Français concernant le partage des données de santé. 61 % des sondés se considèrent mal informés sur le sujet. Pourtant, 88,3 % pensent qu’accéder à ces données est très important. Mais dans les faits, 75,9 % d’entre eux n’ont pas constitué ou consulté un dossier médical sur Internet ou via une application mobile, et 63,6 % n’ont jamais demandé à accéder à leurs données de santé à leur médecin traitant. Plus de la moitié des sondés se déclarent favorables au partage de l’intégralité de leur dossier médical avec les professionnels de santé et leur mutuelle. A contrario, 65 % n’ont pas confiance dans les réseaux sociaux ou leur employeur. Ils sont même 71,7 % à se méfier des fabricants d’objets connectés de santé… Y.R.