Les outils au service du pharmacien

La volonté des groupements d’accompagner leurs adhérents commence dès la phase d’installation d’un jeune titulaire ou d’un adjoint, lors d’un rachat ou d’un transfert, ou lorsqu’ une pharmacie envisage de rejoindre leur réseau. Alphega Pharmacie a, ainsi, lancé en avril 2019 une offre d’installation en partenariat avec Interfimo. « Nous avons au sein du groupement un expert financier, qui étudie les bilans de la pharmacie susceptible d’être rachetée, analyse son potentiel et accompagne le titulaire dans le choix de la structure juridique et le montage financier. En partenariat avec Interfimo, nous aidons le pharmacien à trouver les prêts bancaires qui lui permettront de finaliser l’opération », souligne Vincent Le Floc’h, directeur général d’Alphega Pharmacie. Ce service est offert gratuitement, à condition que l’officine rejoigne le réseau.

Chez Leader santé, les nouveaux venus sont accompagnés par un expert en merchandising pour construire ensemble le plan d’implantation et les planogrammes. Le groupement peut aussi aider financièrement un futur titulaire dans le cadre d’une installation via son dispositif booster d’apport. « Lorsque nous estimons qu’un dossier est suffisamment solide, nous pouvons nous porter garant pour un prêt complémentaire afin de doubler l’apport initial du porteur de projet qui conserve ainsi son indépendance capitalistique. La contrepartie étant qu’il adhère au réseau », rappelle Alexis Berreby, co-fondateur de Leader santé. Depuis son lancement, en 2016, 30 pharmaciens en ont bénéficié.

Optimiser le pilotage

Une fois installés, les groupements proposent des outils et des services pour aider les titulaires à piloter leur activité. Chez Alphega Pharmacie, les 22 consultants point de vente ont pour mission de visiter les 950 adhérents, toutes les six semaines, avec un objectif clairement affiché : développer le C.A et accroître la valeur de l’officine. « Pour ce faire, ils fournissent aux titulaires les planogrammes des campagnes promotionnelles et thématiques. Ils réalisent également régulièrement des études de géomarketing et de géomerchandising qui prennent en compte les spécificités de la zone de chalandise, pour s’assurer que l’offre, l’expérience client et la rentabilité au mètre linéaire sont toujours optimisées », confie Vincent Le Floc’h.

S’ÉVALUER en temps réel.

A l’exception d’Aprium Pharmacie et d’Evolupharm, tous les groupements que nous avons sollicités sur ce dossier ont investi dans des logiciels de pilotage. Dès sa création il y a une dizaine d’années, Objectif Pharma a, ainsi, équipé ses adhérents de MyPilot. « Grâce à cet outil, nos titulaires peuvent gérer la quasi-totalité de leurs activités : les performances par catégorie et par laboratoire, leur politique de prix, les animations commerciales…, détaille Régine Martin, la directrice marketing. Ils peuvent également se comparer à un panel pour les aider à prendre des décisions. De plus, l’outil intègre des recommandations merchandising personnalisées pour optimiser la rentabilité par gamme, par laboratoire et par catégories de produits. » De son côté, Elsie Santé dispose d’un site intranet où les pharmaciens peuvent consulter par taux de TVA et par ranking produits les prix moyens pratiqués par les officines de l’enseigne et les principaux concurrents sur le marché, sites de vente en ligne compris. « Au niveau de la tête de réseau, nous l’utilisons pour effectuer des recommandations de prix sur les produits leaders et les produits images », note Sylvie Manzano, directrice de la communication et du digital d’Elsie Santé.

Booster la commercialité

Renforcer la commercialité des points de vente fait aussi partie des priorités affichées par la plupart des groupements. Aprium Santé organise, tous les mois, en alternance, une opération santé et une animation commerciale, avec à chaque fois une sélection de produits en promotion. « Sur ces opérations, nous arrivons à générer des croissances de 10 à 50 %, en fonction de la thématique et du produit », assure Laurent Keiser, directeur général d’Aprium Pharmacie. Hello Pharmacie se distingue en proposant tous les mois, dans son réseau, des animations éthiques. « A chaque fois, nous essayons de varier les plaisirs, souligne Marc Mougenot, le président. Nous avons, par exemple, à notre actif des campagnes de dépistage de l’hypertension artérielle et du diabète. » Sur ces opérations, le groupement met les petits plats dans les grands : « Lors de la campagne de sensibilisation autour de l’activité physique, nous avons distribué gratuitement des podomètres à nos clients et à tous nos collaborateurs, afin qu’ils puissent montrer l’exemple en comptant leur pas. »

PROFESSIONALISER la communication.

Pour aider les titulaires à mettre en avant ces promotions et ces animations sur le point de vente, certains groupements ont investi dans un logiciel de création d’affiches. Objectif : professionnaliser la communication. Chez Pharmodel Group, la communication passe par une radio, qui peut être diffusée dans les officines pour le prix de 29,90 € HT/mois. « Celle-ci ne se contente pas de rappeler nos opérations commerciales et les services de l’enseigne. Elle diffuse également les horaires d’ouverture de l’officine et annonce ses spécialités », explique Rafaël Grosjean, le président.

ENRICHIR l’expérience client

La quasi totalité des groupements interrrogés se sont convertis aux programmes de fidélité. Les deux seuls à ne pas l’avoir encore fait, Giphar et Hello Pharmacie, planchent dessus actuellement. Lancé en 2017, le programme Affinity de PharmaVie compte 600 000 porteurs de cartes. « Nous observons une hausse de 30 % du panier moyen chez nos clients encartés. Ils achètent moyenne 24 €, alors que les autres se contentent de 19 €. Et le jour où ils dépensent leur cagnotte, la différence est encore plus marquée avec un panier moyen de 30 € », se félicite Laurence Dubois, directrice marketing de PharmaVie.

UN PROGRAMME de fidélité sur-mesure.

La carte de fidélité d’Univers Pharmacie assure la traçabilité de tous les achats de produits de parapharmacie effectués à l’officine. « La dernière version de notre programme Avantages s’appuie sur une carte intelligente qui ne se contente pas de recenser l’ensemble des achats effectués à l’officine, assure Daniel Buchinger, le président. Elle est, aussi, capable d’adresser un message aux porteurs de cartes lorsqu’ils ont acheté un produit faisant l’objet d’un rappel de lots. » Et comme les données de la carte sont directement reliées à la fiche du patient sur le LGO, le programme contrôle les ventes d’OTC par rapport aux dernières ordonnances délivrées, « ce qui permet de sécuriser les délivrances de nos 800 000 porteurs de carte », ajoute Daniel Buchinger.

CONSEIL et accompagnement client.

Toujours pour améliorer l’expérience clients, certains ont développé des outils pour optimiser le conseil. Hello Pharmacie a, ainsi, distribué à tous les collaborateurs de son réseau le Reco Conseil, un guide de 90 pages qui fournit un protocole détaillé à suivre pour les pathologies les plus courantes. Le processus démarre toujours par un questionnement sur les symptômes. Et lorsque le diagnostic est établi, un arbre décisionnel désigne le ou les produits à conseiller. « Grâce à cet outil, nous avons aujourd’hui au sein du réseau une qualité de conseil uniforme, les collaborateurs étant incités à orienter les patients vers les produits recommandés », confie Marc Mougenot.

Gagner du temps en back-office

Pour augmenter le temps des équipes auprès des patients, certains groupements se sont aussi dotés de plateformes visant à optimiser la gestion du back-office. Pharmacie Référence Groupe met, ainsi, à la disposition de ses membres, la plateforme Link, qui agrège l’ensemble des canaux d’achats de sa maison mère, l’OCP. « Nous avons, aussi, signé un partenariat avec la startup Cortex IT, qui a conçu une solution d’organisation d’emploi du temps des équipes qui fait, elle, gagner, a minima, 15 heures par mois, et garantit en plus d’être en conformité avec la convention collective. », complète Lucien Bennatan, président du groupement. PHR commence également à déployer Digipharmacie, un outil qui récupère automatiquement les données de facturation auprès de l’ensemble des fournisseurs pour digitaliser les factures et les classer par ordre de TVA ou par nom. « Et comme l’expert-comptable peut consulter et traiter les factures dématérialisées depuis l’espace sécurisé de la pharmacie sur Digipharmacie, le titulaire n’a plus besoin de se déplacer », ajoute Lucien Bennatan. Gain de temps estimé : à nouveau 15 heures par mois.

LES AVANTAGES d’un extranet entreprise.

Giphar se distingue, lui, avec un extranet particulièrement complet. « Les adhérents peuvent consulter les recommandations de mise en place des opérations commerciales, le planning des actions santé, des informations sur les laboratoires, des opportunités d’achats, ainsi que l’actualité de la coopérative », précise Agnès Tirilly, directrice Marketing et Communication de Giphar. Ils disposent, en outre, d’un coffre-fort électronique pour stocker leurs factures dématérialisées et du logiciel métier « J’accompagne mes patients », qui intègre des outils pour mener à bien des entretiens pharmaceutiques, la vaccination ou des opérations de dépistage…

UNE GESTION sous contrôle.

Pour simplifier le casse-tête que constitue la remontée des mises en avant auprès des laboratoires partenaires, PharmaVie a commencé à déployer l’an dernier Yoobic. « Cette solution fait gagner du temps dans les processus de validation des opérations commerciales, car il suffit de quelques clics pour envoyer les photos des mises en avant aux laboratoires avec lesquels nous avons signé des contrats de coopération », souligne Laurence Dubois. Face au succès de l’outil, déjà utilisé par plus de 70 % des adhérents, le groupement a décidé d’intégrer son abonnement dans la cotisation, à partir du 1^er janvier 2020. De son côté, Giropharm dispose d’un service de vérification des remises grossistes. « Nous effectuons les rapprochements entre ce qui est promis et payé, ce qui permet d’avoir en permanence une trésorerie à jour », note Harold Caignaert, le directeur commercial & enseigne de Giropharm.

Des projets plein les cartons

Ce florilège de nouveaux services proposés par les groupements ne va pas s’interrompre en 2020. L’année sera chargée chez Hello Pharmacie, avec au menu le lancement d’un programme de fidélité et d’un service d’accompagnement en management des organisations. Une plateforme digitale verra, aussi, le jour. « Cet écosystème unique relié au LGO, permettra aux adhérents d’accéder facilement aux outils du groupement. La première brique de la plateforme portera sur la formation et aura pour objectifs de simplifier et d’optimiser le plan de formation, y compris les processus d’inscriptions et les démarches administratives. Et, in fine, de piloter et suivre la montée en compétence de ses collaborateurs », ajoute Marc Mougenot. Dans un second temps, l’outil intégrera des fonctionnalités pour sécuriser la facturation et le suivi des achats, ainsi qu’une base documentaire pour accompagner les titulaires dans la démarche de certification ISO 9001 engagée par le groupement. Pharmacie Référence Groupe inaugurera, lui, son académie retail qui aura pour mission de former les titulaires et les équipes : « L’objectif étant d’harmoniser les pratiques au sein du réseau sur des items comme l’accueil du client, le marketing, le merchandising ou le management », précise Lucien Bennatan. Chez Giphar, le programme de fidélité est prêt à être lancé. « Mais la décision n’a pas encore été prise. Nous attendons de voir comment va évoluer la législation et préférons donner la priorité au déploiement de notre concept et au développement de nos gammes en marque propre : laboratoires Giphar et Libeoz », conclut Agnès Tirilly.

+ 27 %

C’EST LA HAUSSE DE FRÉQUENTATION, ENREGISTRÉE PAR PHARMAVIE, SUR LES PORTEURS DE LA CARTE DE FIDÉLITÉ “AFFINITY”. ILS VIENNENT À L’OFFICINE 2 FOIS PAR MOIS, CONTRE 1,5 FOIS LORSQU’ILS N’ÉTAIENT PAS ENCARTÉS.

Management

Un coach à la rescousse !

Pour accompagner les titulaires, certains groupements ont mis en place des services de coaching. C’est le cas, par exemple, d’Aprium Pharmacie qui dispose d’un coach certifié par région. « Ces derniers interviennent dans les officines pour aider nos adhérents sur des sujets, comme le management ou des situations particulières ou difficiles », note Laurent Keiser, directeur général d’Aprium Pharmacie. En général, les programmes de coaching se déroulent sur plusieurs mois. Le service est facturé entre 600 et 700 € HT la journée au titulaire. Pharmodel Group a, lui, aussi, développé dans le cadre de son académie le programme de coaching Pharmanagement. « Un coach certifié suit le titulaire pendant toute la durée de l’accompagnement, avec des interactions qui peuvent se dérouler en visio pour le suivi, et sur le point de vente lorsqu’il s’agit de travailler sur des items, comme l’organisation de l’officine, la communication avec les équipes, la préparation des entretiens annuels ou la gestion des conflits », précise Rafaël Grosjean, le président du groupement.

LOGICIELS

Pharmodel group a lancé, début 2019, une suite de trois logiciels, Pharm’ géo, Pharm’ concurrence et Pharm’ assortiment, facturée 3 990 € HT aux adhérents et fournie gratuitement aux officines sous enseigne d docteurs. cette nouvelle offre complète les logiciels déjà existants, Pharm’ Analyst et Merch’ Adapt.

Satisfaction client

Les groupements prennent la mesure !

Pour mesurer la qualité de l’expérience client sur leurs points de vente, certains groupements déploient des outils de mesure de satisfaction. Pharmactiv fait, ainsi, passer un client mystère au minimum deux fois par an dans toutes ses officines. « Ce dispositif se révèle très efficace, car il permet d’identifier les points forts et les points faibles sur des items comme la dynamique du point de vente, l’offre de services ou la qualité du conseil. Nos conseillers de terrain travaillent ensuite avec les équipes afin d’engager des actions d’amélioration », souligne Serge Carrier, le directeur général de Pharmactiv. De son côté, Objectif Pharma utilise l’éditeur de questionnaires, Sphinx, pour mener chaque mois une enquête de satisfaction dans l’ensemble du réseau sur les services, l’offre, les comportements des patients… « Comme l’outil est aussi interconnecté au programme relationnel de l’enseigne, nous organisons aussi régulièrement des enquêtes post-visites, ajoute Régine Martin, la directrice marketing, communication et stratégie consommateurs d’Objectif Pharma. Ces enquêtes nous permettent d’améliorer notre offre en permanence. Elles envoient, aussi, une image positive aux clients en leur donnant le sentiment que nous sommes à leur écoute. »

22 500 € HT

TEL EST LE MONTANT ÉCONOMISÉ PAR LES ADHÉRENTS D’ALPHEGA PHARMACIE QUI PASSENT PAR LA CENTRALE D’ACHATS DU GROUPEMENT.