POINT DE SALUT SANS LA QUALITÉ !

De la qualité, il est pour la première fois question dans la nouvelle convention pharmaceutique. Un engagement qui repose sur le volontariat. Mais qui devient obligatoire pour qu’une officine soit éligible au versement de la rémunération sur objectifs de santé publique (Rosp) sur le « bon usage des produits de santé ». Le montant versé sera de 100 € en 2023. Mais l’engagement dans la qualité est aussi un prérequis pour toucher la Rosp sur la délivrance de génériques qui s’élève de plusieurs centaines à plusieurs milliers d’euros par an selon les officines…

Autoévaluation et plan d’actions

Depuis 2018, l’Ordre des pharmaciens et les syndicats pharmaceutiques veulent avancer dans la mise en œuvre d’une démarche qualité à l’officine (DQO). Celle-ci est soutenue par le Haut Comité qualité officine, qui représente la profession. La DQO se veut une « première marche accessible et progressive vers la qualité » pour les pharmaciens pas encore engagés. Elle est complémentaire aux autres démarches comme la certification ISO 9001-QMS Pharma que promeut l’association Pharma Système Qualité, née en 2009. La DQO propose ainsi gratuitement aux pharmaciens des outils de référence (fiches et mémos) régulièrement mis à jour, téléchargeables sur le site demarchequaliteofficine.fr. Pour se lancer dans la qualité, il n’y a rien de plus simple. Le pharmacien doit d’abord réaliser une autoévaluation en ligne sur le site afin d’identifier les points forts et ceux à améliorer dans quatre domaines : prise en charge et information de l’usager du système de santé ; dispensation des médicaments et autres produits autorisés ; missions et services ; moyens nécessaires au fonctionnement de l’officine. En fonction des résultats de l’autoévaluation, il élabore ensuite un plan d’action à partir des principes et des recommandations du référentiel qualité et des outils mis à sa disposition. Le pharmacien fixe des étapes de réalisation des actions à mener à son propre rythme et un calendrier. Une nouvelle autoévaluation un an après permet de mesurer les progrès et d’engager des actions d’amélioration. La première évaluation, la réalisation du programme d’amélioration de la qualité et l’inscription à la newsletter de DQO sont les trois critères pour toucher la Rosp.

Organisation et traçabilité

On ne s’engage pas seulement dans la qualité pour toucher des subsides. Il y a aussi le coût indirect de la non-qualité. Tous les dysfonctionnements au sein de l’officine coûtent du temps – par exemple pour rechercher une erreur commise – et par conséquent de l’argent. Le coût de la non-qualité est estimé à 5 % du chiffre d’affaires d’une pharmacie. Projet d’entreprise et d’équipe, la démarche qualité permet de remédier à ces dysfonctionnements en proposant des outils et un référentiel portant sur tous les aspects du métier : dispensation des médicaments, double contrôle des ordonnances, gestion des stocks, de la chaîne de froid, vaccination, dépistages… Ceux-ci permettent d’harmoniser et de fiabiliser les pratiques au sein de l’officine. La description des différentes procédures conduit tous les membres de l’équipe à savoir exactement ce qu’ils doivent faire et à travailler de la même façon, qu’il s’agisse de la gestion des promis, des retours de produits ou de la réalisation des tests antigéniques du Covid-19. Un gain de temps aussi pour les nouveaux collaborateurs qui savent d’emblée comment procéder mais également lorsqu’il s’agit de faire évoluer les procédures.