Qualité client par Socco Consult*

8,9 Le client mystère

Environnement et produit 9,4

Les produits sont présentés par famille à l’intérieur du magasin (propre) et en vitrine. Mais, en juin, un affichage de Roger & Gallet pour Noël n’a pas été actualisé.

Savoir-faire 7,7

Au téléphone. Le collaborateur qui décroche n’identifie pas la pharmacie.

Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. L’observation est rendue difficile du fait de la discrétion de la collaboratrice qui parle à voix basse. Pour autant, le client mystère observe qu’elle note la posologie sur une boîte de médicament et qu’elle précise : « Trois fois dans la journée. »

Au comptoir. Le client dit chercher à « soigner les taches blanches dans la bouche de [sa] fille ». La collaboratrice lui demande l’âge de l’enfant, des précisions sur les boutons et une éventuelle allergie. Elle propose uniquement du Paroex en indiquant qu’il est adapté à un enfant et comment l’utiliser. Quand le client s’inquiète de l’efficacité, elle le rassure.

Savoir-être 9

Au téléphone, le ton est agréable.

A son arrivée, le client mystère n’est pasde suite pris en considération ; il n’est pas salué par tous. La collaboratrice est souriante et agréable, s’intéresse à la demande mais pose peu de questions. Elle conseille sans valoriser le produit. Après le règlement, elle prend aimablement congé du client.

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non observé

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Viser l’excellence

Ne jamais se reposer sur ses lauriers. Même si la satisfaction client est bonne, elle peut toujours être améliorée ! Montrer les avantages du produit présenté, faire en sorte que tous les membres du personnel saluent les clients/patients qui franchissent la porte de l’officine sont autant d’objectifs que les titulaires ne peuvent atteindre seuls. D’où l’importance de sensibiliser les collaborateurs sur ces points particuliers. Comment ?

→ Mettre en place des entretiens individuels.

→ Instaurer des réunions de travail et de stratégie sans tomber dans la « réunionnite ».

→ Réexpliquer le rôle de chacun face aux objectifs à atteindre.