Conseils marketing

Le contexte

Une autre officine de la commune pourrait transférer fin 2013 dans la galerie commerciale du supermarché Leclerc. La Pharmacie Jaurès risque de perdre du trafic… Pour anticiper, elle a identifié deux axes de différenciation à développer : la phytothérapie/médecine naturelle et la confidentialité. Lors d’une étude menée en partenariat avec la société BBC au moyen de sa borne HappyNotHappy*, ces deux pistes ont été validées d’une part en organisant une dégustation d’infusions de plantes médicinales, d’autre part en interrogeant les clients sur le niveau de confidentialité à l’intérieur de l’officine.

Animer l’espace « médecines douces »

Le constat

La Pharmacie Jaurès dispose de nombreux atouts comme le service, la proximité, la personnalisation et son savoir-faire en phyto/aromathérapie. Attention, toutefois, car aujourd’hui la zone des linéaires des produits de médecines douces est peu visible et attirante !

La bonne idée de Maÿlis Staub :

Mettre en place dans l’espace « phyto/aromathérapie » une animation sous la forme d’une dégustation d’infusions deux jours par semaine. Cela nécessite un faible investissement financier (65 € pour une console haute, une théière et des gobelets jetables) et peu de préparation (15 minutes).

Le résultat :

La Pharmacie a testé cette animation le 14 décembre dernier. Si auparavant elle vendait une infusion par mois, la journée de dégustation a généré six ventes. L’animation serait rentabilisée en six jours, soit sur trois semaines.

Assurer la confidentialité

Le constat

La Pharmacie Jaurès tient à la confidentialité des échanges : une ligne rouge a été dessinée au sol, en retrait des caisses. Et une pièce de confidentialité est implantée au fond de l’officine.

Le résultat :

A la question « Est-ce que le niveau de discrétion vous satisfait ici ? » (80 votants sur 2 jours), 85 % répondent « oui » et 71 % se déclarent très satisfaits. Seuls 6 % se disent insatisfaits et 9 % peu satisfaits. C’est un bon résultat !

* Les clients votent en appuyant sur la réponse qui leur semble appropriée parmi quatre options (« oui »/ ou « non massif », « oui » ou « non modéré »).

l’avis de l’expert

Maÿlis Staub La Mesure Marketing

L’aromathérapie et la confidentialité sont deux enjeux majeurs de différenciation à la Pharmacie Jaurès. Notre analyse montre que la confiance est déjà là. Reste à la cultiver.

→ Pour la phytothérapie, il faut animer l’espace des médecines naturelles avec des dégustations d’infusion par exemple. Objectif : faire vivre au client une expérience sensorielle et donc agréable.

→ Pour limiter le risque de perte de trafic, la satisfaction sur le niveau de discrétion doit atteindre 95 % (celui de la Pharmacie Jaurès est de 85 %). Pour faire progresser ce résultat, il faut former le personnel dans cet objectif et en faire un outil de management. Il serait intéressant de mesurer deux fois par an la satisfaction des clients.