Qualité client

8,5 Le client mystère

Environnement 10

Ensemble propre.

Offre produit 8,8

Aucun produit ni aucun affichage n’est visible en vitrine. A l’intérieur, aucun élément promotionnel non plus. Les produits sont bien présentés.

Savoir-faire 5,5

A propos du site web 4/4

Au téléphone, une personne, agréable, compétente et à l’écoute, décroche au bout de 3 sonneries. A la question concernant une commande sur Pharma-GDD.com, elle explique bien le déroulement : l’inscription au préalable, la mise des produits dans le panier, etc. Elle a aimablement répondu aux diverses questions posées : prix des produits identiques à la pharmacie, délais d’envoi à domicile avec frais de transport….

Le conseil dans l’officine 7/16

Le client mystère a demandé un produit pour soulager l’eczéma d’un proche. Sans trop le questionner (elle en a souvent ?), la collaboratrice a proposé la crème Bepanthen Sensicalm en précisant qu’elle ne contenait pas de cortisone mais sans suffisamment valoriser son intérêt.

Savoir-être 7,9

A son arrivée, le client ne bénéficie d’aucun signe d’attention de la part des collaborateurs présents et doit patienter plus de 5 minutes avant d’être pris en charge par une collaboratrice aimable et souriante. Mais elle ne pose pas de question sur l’état de santé de la patiente, ni ne conseille de voir le médecin si les symptômes persistent. Elle s’assure que le client ne souhaite rien de plus avant de l’orienter vers une caisse. En caisse, une collaboratrice annonce le montant à régler.

6/9 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non observé

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Pourquoi montrer les avantages des produits proposés ?

→ Parce que chaque client/patient ne les connaît pas.

→ Pour démontrer l’utilité et l’efficacité du produit.

→ Pour mettre en avant sa complémentarité par rapport au reste du traitement.

→ Pour minimiser le risque de refus.

→ Pour éveiller le désir d’achat (cosmétologie, parapharmacie).

→ Pour valoriser l’image du professionnel de santé et sortir du « lot ».