Qualité client

7,85 Le client mystère

Environnement et offre produit 10

Vitrine impeccable, produits présentés avec soin à l’intérieur. Prix lisibles.

Savoir-faire 4,6

Au téléphone, le client obtient rapidement un interlocuteur, qui répond précisément à sa demande.

Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. Elle se fait avec le sourire et rassurante. Toutefois la personne ne note pas la posologie sur la boîte et ne met pas le médicament dans un sachet.

Conseil au comptoir. Notre client mystère se plaint de nausées et de maux de tête. La collaboratrice lui demande seulement : « Pour de la fièvre et des nausées ? » Elle montre le Nurofen et le Doliprane, précise les posologies mais sans valoriser ces médicaments. A une question sur l’efficacité, elle répond : « Tout est relatif : ça peut être 1 heure, 4 heures, 6 heures », sans être particulièrement rassurante.

Savoir-être 6,8

Au téléphone, l’interlocuteur se montre très agréable, claire et aimable. Le patient muni d’une ordonnance est aussi accueilli avec courtoisie.

En revanche, aucune attention n’est accordée à notre client mystère à son arrivée. Il est cependant rapidement pris en charge mais la personne se montre distante et froide. Elle le salue, sans même le regarder, et tout au long de l’échange n’esquisse pas un sourire et, même, soupire. Lors de l’encaissement, elle est toutefois courtoise et efficace.

5 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Non

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Pourquoi une prise en charge irréprochable ?

Afin d’optimiser l’accueil qui est un critère de choix très sélectif.

→ Parce que la première impression ressentie par le client est très importante : elle instaure le climat dans lequel va se dérouler l’entretien, le conseil et la vente conseil.

→ Pour créer un climat de confiance sans lequel aucun échange de qualité n’est possible. Cette ambiance, ce contact, cette relation sont le fruit des efforts de l’équipe et du titulaire. C’est à l’équipe de transformer la méfiance naturelle du client/patient en une confiance fondée sur des qualités reconnues de spécialistes et de