Qualité client

8,52 Le client mystère

Environnement et offre produit 10

Produits bien présentés. Promotions affichées. Rien à redire.

Savoir-faire 8,1

Au téléphone, Quand le client demande la durée de conservation du Toplexil, le membre de l’équipe pose la question à un pharmacien et demande une précision : « Le sirop est-il sucré ? », avant de répondre en nombre de jours.

Prise en charge d’un client muni d’une ordonnance. Le pharmacien demande la carte Vitale, prépare l’ordonnance en parlant de la météo. Il note la posologie sur les boîtes mais ne donne aucune information oralement. Il ajoute « Est-ce qu’il vous fallait autre chose ? » sans faire de proposition précise.

Conseil au comptoir. Quand le client mystère explique que son conjoint a les yeux qui pleurent et le nez qui coule, la collaboratrice lui demande : « Depuis combien de temps ? Éternue-t-il ? Tousse-t-il ? » sans toutefois s’informer sur d’éventuels traitements, allergies ou antécédents. Elle propose Alairgix et le valorise : « Dans deux jours, les symptômes auront disparu. » Quand le client explique que son conjoint ne souffre pas d’allergie habituellement, la collaboratrice répond : « Il y a plein de choses dans l’air en ce moment, ça doit être une allergie. » Elle conseille toutefois de laver le nez au Sterimar.

Savoir-être 10

Au téléphone, l’interlocutrice parle sur un ton agréable et poli, et prend le temps de se renseigner. À son arrivée, la collaboratrice, souriante et attentive, salue, se renseigne, propose deux types de produits, parle d’efficacité…

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est fondée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est fondée sur 10 items qui sont les check-points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

l’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Tout d’abord, bravo pour ces résultats. On frôle le sans-fautes !

Je conseille d’apporter les produits de conseil associé sur le comptoir. Pourquoi ?

→ Pour que le client visualise le produit

→ Pour minimiser les réponses du type

« Il m’en reste à la maison »

→ Pour expliquer clairement sa posologie

→ Pour montrer les avantages et la complémentarité

→ Pour ne pas créer de « blanc » en allant chercher le produit

Tout cela aide à conclure la vente.