Un idéal de boutique virtuelle

Accenture a fait plancher des étudiants de 6 grandes écoles de commerce, d’ingénieurs et de design sur l’humanisation de la relation virtuelle dans la vente ou les services à distance. La réflexion a abouti à la création de la boutique virtuelle du futur qui répondrait le mieux aux attentes des clients. « L’e-commerce est en fort développement, mais nos clients, comme Voyages-sncf.com, ont constaté que 30 % des achats étaient abandonnés en cours de processus, explique Fabrice Marque, en charge du projet chez Accenture. Les consommateurs regrettaient l’absence de contacts humains. »

La relation a donc été « humanisée » à chaque étape du parcours de l’internaute. Dès son arrivée sur le site, il est accueilli par un avatar avec lequel il peut converser et recevoir des réponses grâce à un système de reconnaissance vocale. Il peut ensuite avoir recours aux avis d’une communauté d’internautes sur les produits qu’il recherche, les visualiser en 3D et, par exemple, vérifier sur l’arrière d’un écran quelles sont les connectiques proposées. L’internaute peut de nouveau faire appel à des internautes pour leur demander des précisions ou demander à être mis en relation avec un conseiller par visioconférence. « En fait, nous avons utilisé des technologies existantes, en les agglomérant d’une manière différente pour en faire le meilleur usage possible. »

Les entreprises participantes (banques, voyagistes, grande distribution…) sont déjà en train de réfléchir à l’adaptation du prototype pour leur site.