Quand il faut éteindre la mèche…

Les incivilités et les violences verbales font partie de votre quotidien. Parfois, vous gérez et digérez mal ces situations de conflit. Ah ! si vous pouviez désamorcer ce stress… Ne cherchez plus, Axess peut vous aider. La formation d’une journée « Gestion et désamorçage des conflits en officine » apprend à décortiquer ce qui se joue dans les phénomènes d’agression verbale et physique, tout en donnant les moyens d’agir, pendant et après. « Les agresseurs sont monsieur et madame tout le monde. Il y a refus de délivrance et c’est le pétage de plombs. Cela peut arriver n’importe où, dans un village, en ville ou en centre commercial », avance Erick Miele, responsable pédagogique de l’école de formation Axess. Pour monter ce programme, il a fait appel à des formateurs experts des situations de crise en officine, aux urgences et dans la police.

Ce qui se joue en eux et en nous

La journée commence avec un état des lieux des violences à l’officine. « En 2018, 386 ont été déclarées à l’Ordre des pharmaciens, en hausse de 58 % par rapport à 2017 », pointe Erick Miele qui s’est penché sur la typologie des agressions pour structurer la formation. La plupart sont verbales. Refus de délivrance, longue attente, non-respect de la confidentialité, les causes de conflit sont nombreuses. Au comptoir, « les soins sont considérés comme acquis et « gratuits ». Sans compter le stress de ne pouvoir obtenir un médicament au risque de voir sa santé ou celle d’un proche menacée ». Après le contexte, place à ce qui se passe dans le corps humain, côté agresseur, comme côté victime. Tremblement, perte de cohérence du langage, etc., deux formateurs jouent le père de famille frustré ou celui qui arrive à la fermeture. « À ce stade, les stagiaires n’ont pas encore les solutions, mais ils voient ce qui se joue et les problématiques qui en découlent. » Les schémas types de la violence sont décortiqués : perception du danger, déshumanisation de la victime, incapacité à réfléchir et à réagir correctement, manque d’évaluation, passage à l’acte, état de sidération. Ce qui permet aux stagiaires de comprendre pourquoi on réagit mal quand on n’est pas formé…

Toujours quelque chose à digérer

« Le conflit est une interruption de la communication entre les personnes, avec des zones d’incompréhension, soit à l’initiative de celle qui donne des informations, soit de celle qui les reçoit, pour x raisons. » Pour les éviter et apprendre à les désamorcer, plusieur s méthodes sont enseignées, comme une organisation de l’officine, « une ligne de confidentialité, un espace enfant plus près du comptoir » et des attitudes telles que posture calme, voix posée, respiration, gestes d’apaisement, etc.

L’art de la négociation et les clés de gestion de conflit, dans une solution gagnant-gagnant, sont abordés. Là encore, direction le centre de la pièce pour s’entraîner. Parce que le conflit verbal peut déraper, « ils apprennent, en cas de geste porté sur la personne, à se protéger et se dégager ». Sont aussi expliquées les notions de légitime défense, et d’assistance ou non à personne en danger. « Nous abordons le côté judiciaire postagression pour comprendre et anticiper le fait de devoir encaisser ce qui s’est passé. Peu importe la violence, nous sommes tous différents par rapport à ça. » Une journée pour plus se laisser déborder ? Chiche !

En pratique

Durée : 7 heures sur 1 jour. Dates & lieux : 10 mars à Aizenay ; 28 avril à Saint-Brieuc ; 5 mai à Rennes ; 12 mai à Châteauroux ; 25 juin à Angoulême ; 26 juin à Saintes. Contact : université-formation@axess.fr ; tél. : 04 37 59 80 24. Coût : 250 € + 60 € pour frais divers. Prise en charge Opco EP (ex-Actalians) : oui.