Clients malhonnêtes halte au vol !

Dépités. Yeux au ciel, hochements de tête, à l’évocation du mot « vol », les officinaux sont unanimes. « J’étais justement en train de faire un inventaire, se lamente Georgia, c’est impressionnant ! » La toute jeune préparatrice diplômée travaille à la pharmacie de la Maison Carrée, dans le centre-ville de Nîmes (Gard). « Le pire est que, le plus souvent, on ne s’en aperçoit pas sur le moment. On ne constate qu’après coup l’étendue des dégâts. » Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon le baromètre annuel BVA, publié en mars dernier pour le compte de PCL(1) et Checkpoint Systems(2), la démarque inconnue (voir définition page 16) a fait perdre 461,7 millions d’euros aux officines en 2009. Entrent dans ces statistiques vols et erreurs de gestion – dans une moindre mesure –, qui coûteraient 20 558 € par pharmacie, soit 1,35 % du chiffre d’affaires annuel (1,54 million d’euros en moyenne). Dans certaines officines, le montant de ces pertes donne le vertige. « J’ai essayé de comptabiliser les vols. Au bout de trois mois, j’étais déjà arrivée à plus de 5 000 », se désole Laurianne Schmidt titulaire de la pharmacie du centre commercial Nîmes Étoile. « Ce sont les petits vols qui plombent un commerce », analyse William Digne, président directeur général de PCL.

Vol en accès libre. Il y a peu de temps encore, les officinaux tombaient des nues quand on leur parlait de vol. Impossible que ces mauvaises intentions soient dirigées contre des blouses blanches ! Hélas, les patients sont des voleurs comme les autres (voir page 19), et l’officine un commerce de détail comme les autres. « Le libre service est essentiel, reprend William Digne. Il augmente de 30 à 40 % les ventes, mais les vols progressent aussi immédiatement. » Preuve irréfutable, les vols de médicaments ont grimpé en flèche depuis que certaines molécules sont passées devant le comptoir (10 % des produits volés en 2009, contre 7 % en 2008). Cependant, pour la première fois, une baisse de 3 % de la démarque inconnue a été constatée par rapport à l’an passé (476 millions d’euros de démarque inconnue en 2008). « Notre première étude remonte à quatre ans. Depuis, que de chemin parcouru ! Les titulaires et leurs employés prennent de plus en plus conscience de ce phénomène », précise William Digne de PCL.

Ingéniosité rime avec superficialité. Le rayon le plus convoité des larrons est sans conteste la parapharmacie (voir encadré ci-contre). Le « luxe » de s’approprier sans les payer, crèmes pour le visage et autres lotions corporelles. « Les articles volés sont petits en général, faciles à cacher. On retrouve parfois des rayons dévalisés, soupire Gaëlle, préparatrice à la pharmacie Nîmes Étoile. Une fois, une dame avait rempli un sac entier avec des produits d’hygiène. Pas vraiment discret puisqu’il s’agissait de lots de trois. C’est une autre cliente qui l’a dénoncée et j’étais scotchée de la voir déballer sur la table le volume qu’elle avait réussi à prendre. » Évidemment, uniquement des produits sans antivol. Aucun risque de sonner aux portiques de cette pharmacie. Force est de constater que les voleurs ont plus d’un tour dans leur sac. Boîtes vides, antivols arrachés, sacs géants sont des grands classiques. Certains malins font preuve d’originalité et de culot. « Un client a essayé de cacher un article dans ses chaussettes. On retrouve parfois de vieilles chaussures substituées aux neuves dans les boîtes du rayon orthopédie », rapporte Georgia, qui débute sa jeune carrière dans une officine dépourvue de système de sécurité.

Meilleure gestion, action. « Quand un voleur inconnu que l’on a intercepté menace de vous “planter” », glisse Laurianne Schmidt, qui ne peut contenir son émotion en exprimant son ras-le-bol. Caméras de vidéosurveillance, portiques et antivols, vigile, miroirs ou encore réagencement de l’espace de vente sont autant de moyens à disposition des officinaux, qui se laissent tenter pour ne plus être la proie des voleurs, parfois violents. Pour preuve, l’augmentation du taux d’équipement des officines : 50 % d’entre elles disposeraient d’un système de vidéosurveillance, 10 % de portiques de sécurité (un taux qui a doublé en deux ans). Investir dans un système de sécurité dépend de la motivation du titulaire, mais aussi, et avant tout, de l’intérêt financier qu’il peut en retirer. La sélection doit reposer sur une évaluation de la démarque inconnue, son montant et ses causes. Pour Benoît Robet, consultant associé chez Loss Prevention(3), les solutions techniques ont leurs avantages, mais elles ne peuvent résoudre à elles seules le problème latent du vol : « Aucun dispositif de sécurité n’est efficace à 100 %. Il peut être un bon complément au sein d’un ensemble de mesures. Le facteur essentiel reste l’employé. »

Opter pour le dispositif humain. « Nous avons une grosse clientèle de passage puisque nous sommes en centre-ville. Les gens ont moins de scrupules à voler quelqu’un qu’ils ne connaissent pas », fait remarquer Isabelle, préparatrice à la pharmacie de la Maison Carrée. Ayant travaillé dans une petite officine de village, elle a pu constater l’importance d’une relation de confiance dans la prévention du vol. « Nous en étions beaucoup moins victimes sur mon ancien lieu de travail. La clientèle était surtout constituée d’habitués. Je pense que ça y fait beaucoup. » Malgré ses airs de boutique comme les autres, l’officine reste encore un lieu d’écoute, de conseil, de relation privilégiée avec le client. Selon Benoît Robet, la lutte contre le vol se joue à ce niveau : « Placer l’humain au cœur du dispositif. » Prendre soin des salariés, communiquer sur la démarque, les former à gérer un vol. Tout simplement, les impliquer dans la vie de la pharmacie. Des formations à destination des employés existent : règles juridiques, conseils sur la conduite à tenir en face d’un voleur, etc. Le but n’est pas d’en faire des gendarmes, mais de les sensibiliser au fléau qui gangrène leur lieu de travail. Même sans képi, les préparateurs pourraient être les premiers sauveurs de leur pharmacie.

Démarque inconnue, c’est quoi ?

La « démarque inconnue » est la différence entre le stock théorique et le stock réel d’un commerce. En d’autres termes, c’est la marchandise et les liquidités qui devraient s’y trouver, mais se sont fait la malle d’une manière ou d’une autre.

Ces pertes financières sont souvent calculées en pourcentage du chiffre d’affaires et sont alors appelées « taux de démarque inconnue ».

Entrent en compte dans le calcul de cette démarque :

Le vol à l’étalage : il représente en moyenne 40 %* de la démarque pour les commerces français. Les statistiques des braquages et des cambriolages rentrent dans cette catégorie, mais comptent pour une infime partie de ce pourcentage.

Le vol en interne ou « coulage » : le larcin est le fait des employés. Plus difficile à appréhender que le vol à l’étalage, le coulage prend de nombreux visages : vol de marchandises ou d’argent, falsification de commandes, fraude en caisse… Peu connu et difficile à admettre pour le reste du personnel et pour l’employeur, le vol en interne est responsable de 40 %* de la démarque inconnue.

Les pertes d’origine administrative : les erreurs proviennent du fournisseur, de l’inventoriste ou de la personne qui gère les stocks. Éléments contre lesquels il existe peu de solutions, la vigilance est la seule parade. Ces erreurs de gestion représentent 20 %* du montant de la démarque inconnue.

Quelle solution antivol choisir ?

Porphyre a passé au crible les trois solutions les plus utilisées dans les pharmacies pour lutter contre le vol. Spécificités, coût, avantages et inconvénients.

Le système de portique électronique avec étiquetage associé

Le principe : situés à l’entrée des magasins, des portiques déclenchent un signal sonore et lumineux lorsqu’un article étiqueté (non désactivé) traverse leur champ. Plusieurs technologies existent (voir encadré « Comment ça marche ? »), mais toutes reposent sur le même principe. Les portiques sont des antennes qui vont détecter une étiquette comprenant un matériel particulier et adapté.

Réservés longtemps aux grandes pharmacies, en raison de leur coût, des équipements abordables émergent. Pharma-Optim(1) propose des installations utilisant la radiofréquence, comprenant portiques de détection, étiquettes antivol et tables de désactivation pour annuler le signal, à partir de 2 760 € HT. Des possibilités de location existent à partir de 57,68 € HT par mois. Ils sont également les seuls à commercialiser des étiquettes personnalisables : un seul geste suffit donc pour poser l’antivol et le prix.

Les plus :

– dissuasif : la simple vue du système peut empêcher les voleurs occasionnels de passer à l’acte.

– un bon moyen d’alerte : les portiques signalent des voleurs qui n’avaient pas été repérés par le personnel.

– une technologie d’avenir : comme c’est déjà le cas dans certains secteurs, des traceurs devraient un jour être directement intégrés dans les produits (plus besoin d’étiquetage).

– un outil de communication : les étiquettes personnalisables et les portiques peuvent devenir des supports de publicité.

Les moins :

– facile à déjouer : les voleurs connaissent souvent toutes les parades contre ce système (sacs isothermes pour bloquer le signal, laisser les boîtes et ne prendre que le contenu, plier les étiquettes…).

– le coût : le prix peut être rédhibitoire pour les petits commerces. Les étiquettes antivol sont chères. Certaines pharmacies décident de n’en mettre que sur les produits les plus onéreux.

– des effets indésirables : faire sonner les portiques à cause d’un article qui n’a pas été désactivé ou d’un achat effectué dans un autre magasin peut être très déplaisant pour le client.

La vidéosurveillance

C’est le système de sécurité le plus répandu dans les officines. Un décret de 1997 oblige les commerces des agglomérations de plus de 25 000 habitants à assurer la protection de leurs locaux, « par un service interne de surveillance ou par une entreprise prestataire de services  ». Loin d’être appliqué partout, il a toutefois poussé de nombreuses pharmacies à se tourner vers la vidéosurveillance. Les installations les plus modernes sont parfaitement adaptées aux besoins des petits commerces.

Logitech a commercialisé en août « Logitech Alert » : un kit de démarrage comprenant une caméra et un logiciel d’installation pour 329 € TTC. Chaque caméra additionnelle coûte 299 € TTC (avec un supplément de 50 € pour une caméra extérieure). En tout, six appareils peuvent être connectés au système. Simple à installer et à utiliser, Logitech Alert utilise le circuit électrique pour transférer le signal. Pas de fils qui s’emmêlent aux quatre coins de la pharmacie. Le visionnage s’effectue directement sur les ordinateurs des caisses ou du back office.

Les plus :

– le coût : la vidéosurveillance reste le moyen le moins onéreux pour équiper sa pharmacie.

– peu intrusif : les nouveaux systèmes permettent de concilier travail et surveillance sur un même ordinateur, en passant de l’un à l’autre par un simple clic.

– dissuasif : la vue d’une caméra refroidit facilement un voleur occasionnel.

– des utilisations insoupçonnées : outre la lutte contre le vol, la vidéo peut être utile dans de nombreuses situations, comme retrouver une ordonnance ou prouver qu’un médicament a bien été délivré.

– un détecteur de mouvement : les nouvelles générations de caméras n’enregistrent que quand elles perçoivent une agitation. Un excellent moyen d’alerte en cas de cambriolage.

Les moins :

– un côté « Big Brother » : les caméras peuvent être mal accueillies par les employés de la pharmacie, surtout quand certaines sont placées dans les espaces détente.

– demande une attention supplémentaire : les officinaux ne peuvent pas surveiller les écrans sans arrêt. Beaucoup de voleurs passent donc au travers des mailles du filet.

– la surface couverte et les angles morts : le nombre de caméras par système est limité. Difficilement compatible pour les pharmacies qui possèdent une très grande surface de vente. De plus, tous les recoins ne sont pas intégrés dans le champ de vision.

L’agent de sécurité

Les pharmacies qui font appel aux services d’un vigile ne sont pas légion. Une clientèle très importante, une implantation dans un quartier sensible ou des horaires de fermeture tardifs peuvent justifier la collaboration avec une entreprise de sécurité. L’idéal est de prendre son temps pour recruter la ou les personnes qui prendront part au quotidien de la pharmacie. Des qualités relationnelles sont indispensables pour appréhender la clientèle de l’officine. En fonction du temps de surveillance souhaité, les tarifs peuvent être très variables. Compter environ 2 000 euros par mois (salaire).

Les plus :

– la sécurité des biens, des employés et des autres clients : l’agent de sécurité joue un rôle majeur de protection, en cas de vol ou en cas d’agression.

– efficacité maximale : une personne est chargée entièrement de la surveillance de la pharmacie. Elle peut garder un œil sur quasiment tout ce qui se passe dans la surface de vente.

– un professionnel de la sécurité : le vigile est formé pour intervenir quand des situations dégénèrent, si un portique sonne, lorsqu’un voleur est pris en flagrant délit…

– une aide multiple : un vigile bien intégré dans la pharmacie peut accueillir les clients, aider les personnes qui ont du mal à se déplacer, attraper des produits hors de portée…

Les moins :

– il peut impressionner : la présence d’un agent de sécurité à l’entrée peut indisposer la clientèle, voire la faire fuir.

– le coût : faire appel aux services d’un vigile durant les horaires d’ouverture revient à embaucher un nouvel employé, donc à verser un salaire supplémentaire chaque mois.

Guide de l’accueil antivol

Sans tomber dans le flicage, des attitudes simples au comptoir peuvent déjouer les mauvaises intentions. Une règle essentielle étant de prévenir plutôt que de guérir.

Un client passe la porte de la pharmacie. Réflexe de politesse, le traditionnel « Bonjour ! » est la base d’un accueil réussi, mais aussi le premier pas dans la prévention du vol. Cette attention est synonyme pour un voleur potentiel qu’il est repéré. L’officinal a constaté sa présence, et son besoin d’anonymat en prend un coup.

Repérer le regard fuyant

L’attitude d’une personne susceptible de vous voler est facilement reconnaissable. Un client « normal » cherche votre attention. Si un voleur vous observe, c’est pour s’assurer qu’il n’est pas dans votre champ de vision. Un regard fuyant est le signe que la personne a quelque chose à se reprocher, même si elle n’est pas encore passée à l’acte.

Surveiller les attitudes et l’accoutrement

Certains détails doivent aiguiser la vigilance. Un grand sac, une tenue vestimentaire peu adaptée à la saison (manteau en été, par exemple), Caddie ou sac isotherme (pour les officines situées dans un centre commercial) sont autant d’astuces pour dissimuler de la marchandise. Une personne qui vient vous occuper pendant qu’une autre fait le tour de la pharmacie est aussi une attitude qui doit éveiller les soupçons.

Déjouer les intentions

Devant un client aux réactions étranges, le meilleur comportement est de provoquer une interaction. Proposer des conseils sur les produits qui semblent intéresser est une approche neutre. Un individu aux intentions honorables sera reconnaissant de cet accueil, un voleur potentiel se sentira surveillé. Il refusera votre aide. Rester à proximité, circuler dans l’officine, faire semblant de ranger des articles lui feront comprendre que vous êtes là et gardez un œil sur lui.

Désamorcer sans conflit

Si le vol est avéré ou juste soupçonné, il est toujours possible de désamorcer la situation. Des formules de récupération, synonymes à la fois de « Je ne suis pas dupe » et de « Je vous donne la possibilité de reposer ce que vous avez pris », peuvent éviter d’entrer dans le conflit. Selon le degré de certitude, offrir de garder un sac, proposer des conseils sur les produits, suggérer une promotion (même factice), faire découvrir d’autres articles de la même gamme… Évoquer l’objet du vol mettra la personne mal à l’aise et la décidera peut-être à abandonner ses projets.

Juste avant la répression

L’étape ultime de la dissuasion consiste à se positionner entre le voleur et la sortie pour lui barrer la route, bras croisés. Cette attitude de vigile confirme la fermeté de vos intentions face aux personnes qui vous volent. Si le client décide tout de même de passer en caisse, ne pas hésiter à lui demander s’il veut aussi prendre « l’autre produit ». Cette simple phrase assied votre détermination. Un refus à ce stade signifie malheureusement que la phase d’avertissement est terminée. La répression va devoir commencer…

La main dans le sac

Quand un voleur est pris en flagrant délit, quelle attitude adopter ? Tour d’horizon de ce qui est légal et de ce qui ne l’est pas. De ce qui est recommandé ou non.

Quelques connaissances de la loi sont indispensables pour éviter que « la victime » (vous !) ne devienne « l’accusé ». « Un délit commis dans la pharmacie relève du droit privé, commente Me Nouhou Diallo, avocat au barreau de Bayonne (64). Le pharmacien et ses employés sont maîtres dans leur établissement, ils ont le droit d’intervenir. Si le suspect est sorti, on passe dans le domaine du droit public. L’officinal n’est pas autorisé à lui courir après.

Avant d’entamer la discussion, il faut être certain que le délit a été commis, se faire assister d’un collègue et inviter la personne à vous suivre dans un endroit discret. Aucune raison de créer un scandale en public. « Dans un premier temps, il vaut mieux chercher une solution à l’amiable, proposer de rendre l’objet ou de le régler. » Garder son calme n’est pas pour autant un aveu de faiblesse. « Il faut demander aimablement mais fermement à l’individu d’ouvrir son sac et de restituer ce qui a été volé. Aller le chercher soi-même est apparenté à une fouille. C’est strictement interdit. »

Témoignages et vidéos pour faire pencher la balance

Garder une personne contre sa volonté peut être assimilé à de la séquestration. « Si le suspect demande à partir, il faut le laisser s’en aller et appeler les forces de l’ordre. » Même réflexe si la situation dégénère. « Surtout, éviter le contact physique. La légitime défense est un argument utilisé à tour de bras. Elle implique une réponse proportionnelle à la menace, une notion très subjective. Quand on rentre là-dedans, on se retrouve vite avec des plaintes croisées. » Si le voleur accepte de payer la marchandise, un règlement en espèces ou par carte de crédit s’impose. « S’il règle avec un chèque en bois, prévient M^e Diallo, la procédure de poursuite devient très compliquée. » Dans les cas les plus extrêmes, les forces de l’ordre placeront la personne en garde à vue, et le titulaire de la pharmacie sera invité à porter plainte. « Cela marque le début de la procédure. Nous sommes dans le cas d’une flagrance. Un témoignage ou une vidéo ne peuvent pas être considérés comme des preuve, mais se révèlent utiles pour faire avancer l’enquête. » Un voleur s’expose à une peine de trois ans de prison, cinq en cas de vol aggravé (vitrine brisée…). Des arguments dissuasifs, à employer sans modération face à une personne qui refuse de revenir à la raison…

(1) PCL = spécialiste de la communication en officines. Contact : www.pcl-sa.com ou 02 99 47 52 00.

(2) Checkpoint Systems = leader mondial de la protection contre la démarque inconnue. Contact : www.checkpointeurope. com/app/?locale=FR ou 01 30 47 30 47

(3) Loss Prevention = cabinet de conseil en réduction de démarque inconnue. Contact : www.lossprevention.fr ou 01 48 78 57 93.

*source : Loss Prévention (cabinet de conseil en réduction de démarque inconnue)

(1) Association de deux spécialistes : PCL (spécialiste de la communication en officine) et Checkpoint Systems (leader mondial de la protection contre la démarque inconnue).

COMMENT ÇA MARCHE ?

Les portiques

Trois technologies se disputent le marché des systèmes de portique électronique. Elles diffèrent par le type d’ondes utilisées pour déclencher l’alarme des portiques (antennes) lors du passage d’une étiquette non désactivée.

• La technologie radio-fréquence

Une onde dans des fréquences est émise entre chaque couple de portique. La fréquence de cette onde varie de 1,75 à 10 MHz (mega hertz), la plus répandue étant 8,2 MHz. L’étiquette est constituée d’un circuit imprimé (cas des étiquettes autocollantes) ou d’un bobinage (étiquettes dures). Ce circuit conducteur agit comme un amplificateur. Un des deux portiques émet un signal très faible que l’autre portique ne peut détecter. Lorsque l’antivol (étiquette) passe entre les deux portiques, il amplifie le signal qui est alors capté par l’autre portique. L’étiquette est caractéristique. Elle est composée d’un fil de cuivre enroulé en spirale et d’un circuit imprimé. Elle est désactivée grâce à un champ magnétique (désactivateur).

Une étiquette radio-fréquence de 5 cm peut être détectée par une antenne située à 2 mètres.

La technologie radio-fréquence ne fonctionne pas si l’étiquette est collée directement sur un objet métallique.

• La technologie elctromagnétique

Un émetteur, placé dans les antennes (portiques), crée un champ magnétique. Les étiquettes comportent une barre métallique (sortes de fil métallique de 5 cm de long) dont l’alliage sature facilement lors d’une intensité magnétique basse, d’où leur détection aisée.

Un courant alternatif est appliqué dans l’une des antennes (via un microprocesseur), induisant une tension dans l’autre. En traversant ce champ, l’étiquette entraîne une perturbation particulière qui est alors détectée.

Cette technologie peut affecter le matériel audio, vidéo, etc., et ne fonctionne pas sur les articles métalliques. Mais les étiquettes peuvent être activables/désactivables (intéressant pour les locations). La portée des antennes se limite à 90 cm.

• La technologie magnéto-accoustique

Les étiquettes, composées de deux lamelles électromagnétiques, vibrent lors du passage dans le champ magnétique créé par les antennes. Cette technologie permet de toutes petites étiquettes, mais une simple pression les désactivent et annule leur détection !

psychologie

« Qui es-tu, voleur ? »

Attention aux clichés. Le voleur n’est pas toujours celui que l’on croit…

Brigand, cambrioleur, cleptomane, chapardeur … Les dictionnaires rivalisent d’originalité pour définir un voleur. Ils en oublient de signaler que cet acte est parfois le fait de « monsieur Tout-le-monde », un client sans histoire, parfois même un habitué. C’est d’ailleurs face à ce type de vols, improbable de prime abord, que les officinaux sont le plus démunis, car moins méfiants. La psychiatrie du XIX^e siècle s’acharnait à trouver à ses personnes des pathologies mentales. Son héritière contemporaine a revu son diagnostic. Daniel Ajzenberg est psychiatre, psychanalyste et expert auprès des tribunaux à Toulouse.

Selon lui, chaque être humain présente une propension au dérapage : « Nous nous croyons tous parfaitement honnêtes. Et pourtant, qui a déjà restitué à une caissière de la monnaie qu’elle rendait en trop ? Bizarrement, plus grand monde. » Affirmer que nous sommes tous des voleurs en puissance serait un poil exagéré. Un état émotionnel fragilisé pousse plus facilement une main à dérober. « Ce n’est ni plus ni moins que de l’auto-punition inconsciente. S’exposer à tomber sous le joug de la loi, donc être puni. » Souvent sans penser à mal. « Après tout, l’individu se dit que ce n’est pas du grand banditisme. Qui vole un œuf ne vole pas vraiment un bœuf. »

Que de tentations !

Un moment sans surveillance, un article qui tend les bras et, en une seconde, le voilà au fond du sac. Ni vu ni connu. Et surtout, pas vu pas pris. « Les personnes qui ont eu de sérieux interdits éducatifs pendant leur enfance ne voleront pas s’ils risquent d’être repérés, explique Docteur Ajzenberg. Ils ne recommenceront pas s’ils sont surpris. » Restent les cas de voleurs obsessionnels et de groupes dont l’éthique propre a remplacé celle de la société. « Pour les premiers, une pathologie psychologique plus grave est latente. Pour les seconds, c’est assez compliqué. Chez eux, le vol n’est pas un délit mais la normalité. Et ils n’ont d’ailleurs aucun problème pour le justifier. Ils volent aux riches. » Dans tous les cas, vitrines, étalages et publicités sont souvent les instigateurs de ces moments d’égarement. À pousser la convoitise à son paroxysme, le désir prend le pas sur la nécessité. « Un enfant dans un magasin de jouets veut absolument tout ce qui l’entoure. Au fond, nous sommes tous restés de grands enfants, envieux de choses dont nous n’avons pas besoin. » Quand les porte-monnaie ne peuvent pas s’accorder d’extras superflus, le vol devient l’option de secours. D’où l’intérêt de garder un œil ouvert, mi-compréhensif, mi-attentif, même sur la plus innocente des grand-mères. Et de se souvenir de cette analyse de Sacha Guitry : « Les honnêtes gens ne demandent qu’à devenir voleurs. »