Ménagez les apparences

Une mission officinale

Qui s’occupe de l’entretien de votre officine ? Généralement, un personnel spécifique est recruté pour le ménage de préférence effectué en dehors des heures d’ouverture de l’officine. Bien souvent, cela ne suffit pas et toute l’équipe doit mettre la main à la pâte.

À l’extérieur

Ce qui se passe à l’intérieur doit se voir à l’extérieur. Lorsque vous arrivez à l’officine, regardez-là ! Faites un rapide tour d’horizon et repérez les points qui mériteraient un peu d’attention. Il n’est pas question que vous grimpiez sur une échelle pour nettoyer l’enseigne, mais vous pouvez rapidement vérifier quelques petites choses.

Croix verte et éclairage

La croix verte fonctionne-t-elle correctement ? Manque-t-il des lampes ? La date et la température affichées sont-elles vraiment d’actualité ? Les horaires d’ouverture sont-ils corrects ? Si non, informez-en le titulaire pour qu’il prenne les dispositions nécessaires (mise à jour ou réparation).

Vitres et vitrines

• Analyser la situation. Des traces de doigts sur la vitrine, de la poussière, ou encore les vestiges de calcaire des gouttes de pluie ne sont pas du meilleur effet surtout quand le soleil est de la partie. Si vous constatez que des éléments de la vitrine sont tombés, que de la poussière encombre certaines Publicités sur le lieu de vente (PLV), ou pire, que le temps a jauni quelques affichettes ou autres modules supposés animer la devanture, il faut agir vite !

• Actions. Faites venir la société chargée de faire les vitres (mieux équipée, elle garantit un meilleur résultat, surtout en cas de grandes surfaces vitrées). Parez au plus pressé pour la vitrine et planifiez sa remise en état, voire même la mise en place d’un planning d’animation que vous aurez pris soin d’élaborer avec le restant de l’équipe.

Trottoir et paillasson

Si vous êtes gênés par un obstacle ou quelques désagréments canins pour accéder à l’officine, il y a fort à parier qu’il en sera de même pour vos clients. N’hésitez pas à dégager l’accès à la pharmacie (cartons, poubelles) ou à nettoyer les déjections. Vous simplifierez la vie de vos clients et la vôtre (le paillasson n’en sera que plus propre tout comme le sol de l’officine).

À l’intérieur

Votre petit tour d’inspection continue à l’intérieur de l’officine. Ayez l’oeil à l’affût et détectez le moindre petit détail qui fera toute la différence. Incitez vos collègues à avoir le même réflexe.

Le sol

En début de journée, il doit être impeccable. En fonction de ce qui a été décidé avec l’équipe, chacun peut être amené à passer un petit coup de serpillière ou, plus pratique, de lingette nettoyante, dans le courant de la journée notamment en cas de grosse affluence les jours de pluie ou de neige. Attention, même si votre officine fait partie de celles qui comptent encore une ligne de comptoir, elle ne doit pas limiter le nettoyage à la zone client pour autant.

Les étagères et linéaires

Rien de plus désagréable pour un client que de saisir un produit couvert de poussière, une boîte défraîchie ou pire, périmée. Pour s’assurer d’une propreté à toute épreuve, chaque membre de l’équipe doit avoir le réflexe d’intervenir sur une étagère ou un linéaire, dès qu’il constate un problème. Ainsi, lorsque vous êtes au comptoir et que l’officine est vide, profitez-en pour faire un petit tour dans la zone de vente et remettre de l’ordre là où cela vous semble nécessaire. Attention, tout comme pour le sol, les étagères à l’arrière du comptoir doivent bénéficier du même traitement que celles situées en accès libre.

Le comptoir

Ce n’est pas parce qu’il est recouvert de PLV en tout genre qu’il doit être négligé. Le comptoir doit être irréprochable, tout comme l’ordinateur qui se situe à proximité. Vous y posez tous les achats de vos clients qui ne tiennent sans doute pas à ce que leurs médicaments soient disposés sur une surface douteuse.

L’espace de confidentialité

Qu’il s’agisse de l’espace orthopédie, d’un espace dédié, ou encore d’un coin dans la réserve, la consigne est la même. Cet endroit doit être parfaitement tenu et ordonné. Ce n’est pas parce qu’il est à part et, a priori, hors de vue, qu’il faut en profiter pour y stocker des colis en attente de rangement, les vieux présentoirs ou tout autre matériel sans destination précise.

Les toilettes

À moins de disposer de WC strictement réservés aux clients, le petit coin passe souvent à la trappe. Pourtant, en cas de dépannage, le client sera rassuré de trouver des toilettes propres et en bon état de fonctionnement. Encore une fois, l’entretien incombe à tous les membres de l’équipe.

L’air

Qui n’a pas eu la narine flattée par les doux effluves du pain ou du café chaud ? Les odeurs comptent aussi dans l’impression plus ou moins plaisante que chacun se fait d’un lieu. Raison de plus pour que la pharmacie exhale une atmosphère fraîche, qu’elle sente le propre. Même si vous n’avez pas recours à un système de diffusion d’odeurs, veillez à ce que l’officine soit correctement aérée et n’utilisez en aucun cas de spray parfumé pour couvrir une mauvaise odeur soudaine. Préférez-leur des dispositifs conçus pour neutraliser les odeurs. Enfin, si vous êtes contraint de nettoyer le sol de la pharmacie en cours de journée, choisissez un produit doté d’un parfum très léger voire neutre.

L’équipe

Contrairement aux idées reçues, l’habit fait toujours le moine. Même si les clients acceptent de plus en plus que la blouse blanche ne soit plus le « dress code » imposé de la pharmacie, la tenue de l’équipe, dans tous les sens du terme, compte.

Les blouses

Mettre ou ne pas mettre une blouse, telle est la question. Quelle que soit la réponse apportée, la tenue choisie se doit de créer un effet d’unité dans l’équipe. Autre condition, il faut régler les questions d’entretien en amont. Soit chacun est en charge du nettoyage de sa tenue, soit vous décidez d’une collecte à échéance régulière pour déposer les tenues à la blanchisserie. Un minimum de deux blouses ou tenues est nécessaire pour chaque membre de l’équipe.

Les collaborateurs

Rien ne sert d’avoir une officine rutilante si l’équipe adopte une attitude nonchalante ou bien arbore une tenue approximative. Chaque membre de l’équipe doit renvoyer une image d’hygiène irréprochable. Tout au long de la journée, veillez à votre apparence et surtout à la propreté de vos mains. N’oubliez pas qu’elles sont sous le regard de vos clients en permanence. •

Les conseils de…

Bernard Soccodato

gérant associé de Socco Consult, société d’étude de satisfaction client

Nous avons demandé à plus de 1 000 personnes de classer les motifs pour lesquels elles reviendraient dans une officine. Le critère n° 1 est l’accueil et dans ce critère, la propreté est une composante essentielle. Aussi, à chaque fois que nous nous rendons dans une officine pour effectuer une visite mystère, nous évaluons l’impression que dégage l’officine. Nous vérifions que les extérieurs sont propres et accueillants. Nous regardons notamment s’il n’y a pas de poubelles débordantes à proximité, que la croix et l’enseigne sont visibles, que les vitrines et les portes sont propres, que les murs ne soient pas trop abîmés. À l’intérieur, nous vérifions l’état du sol, des étagères, des produits, des PLV… Et aussi la tenue des collaborateurs. Outre l’image soignée de chacun, l’équipe doit dégager une image professionnelle. La propreté de l’officine c’est son image de marque. Entretenir l’espace de vente, c’est le valoriser. L’hygiène est l’affaire de toute l’équipe, c’est un état d’esprit. Chaque jour chacun doit apporter sa pierre à l’édifice.