Gérer les clients difficiles

Identifier les clients difficiles

Qui sont-ils ?

Bien sûr, il y a madame Durand qui râle quoi qu’il arrive et Monsieur Dupond toujours agressif et puis… tous les autres ! Le client difficile, c’est potentiellement monsieur tout le monde : on estime en effet que 25 % des gens sont sérieusement énervés quand ils font leurs courses. Parmi les professionnels travaillant au contact du public, 22 % déclarent avoir subi une agression verbale et 2 % une agression physique dans les douze derniers mois*… Un retard de commande, une erreur sur le ticket de caisse et l’entretien peut vite déraper.

Pourquoi deviennent-ils ingérables ?

Quelle que soit la cause de leur colère, les clients difficiles ont un point commun : ils se laissent déborder par leurs émotions. Dans le secteur de la santé, l’achat a une part affective indéniable et c’est encore plus épidermique : l’antibiotique de Quentin qui « manque fabricant », alors qu’il est si malade, des soucis supplémentaires pour la mamie qui déjà souffre de Parkinson… Le dérapage n’est jamais loin.

Connaître ses objectifs

Paradoxalement, gérer un client difficile ne veut pas dire trouver à tout prix une solution matérielle à son problème. D’ailleurs, ce n’est pas toujours possible ! L’approche la plus efficace, qui permet de résoudre systématiquement au moins deux tiers du problème tend vers un objectif global : recourir à des stratégies pour gérer efficacement les émotions débordantes des clients. Elle implique d’atteindre des objectifs précis :

trouver un accord commun avec le client ; pratiquer une éventuelle confrontation « douce » ; expliquer votre solution au problème ; pratiquer une écoute active tout au long de l’échange.

Une démarche en étapes

Pour atteindre ces objectifs, l’entretien doit passer par des stades successifs et suivre un cheminement par étapes.

Le stade émotionnel

Étape 1 : conserver son calme.

Quel que soit votre bon droit, rester calme face à l’agressivité du client est le préambule obligatoire à la poursuite de l’échange. Étape 2 : laisser le client décharger sa colère. Laisser le client parler sans faire l’erreur de l’interrompre. C’est une étape nécessaire pour décharger son agressivité dans la parole et passer du côté émotionnel au côté logique. Étape 3 : reformuler les émotions du client. Quand le client a fini de parler, reformulez avec vos propres mots l’objet de sa colère. « Si j’ai bien compris, une erreur de 10 e a été faite en votre défaveur… » Portez attention à l’attitude du patient, souvent il soupire : il n’est toujours pas content mais il a déchargé son énervement. La partie émotionnelle est efficacement cloturée.

Le stade intermédiaire

Étape 4 : trouver un accord ou accepter le point de vue du client. Suite à votre reformulation du problème, trouver un point sur lequel vous pouvez tomber d’accord. « Cet antibiotique est essentiel pour le traitement de votre enfant »… Le client est censé répondre : « tout à fait… », « exactement ! » C’est l’ébauche d’une prise en charge qui fait basculer l’échange dans le côté logique : vous allez faire quelque chose pour délier la situation.

Le stade logique

Étape 5 : montrer de l’empathie.Cette étape consiste à se mettre à la place du client et à le formuler. « Je connais très bien cette situation, … », « Ce produit manquait déjà chez le grossiste quand mon fils était malade… » C’est à ce moment aussi qu’on peut proposer et expliquer une solution au problème : « Nous allons procéder à un remboursement immédiatement… » ; « Je vais téléphoner au médecin pour qu’il prescrive à Quentin un autre produit ».

Stades complémentaires

Ils ne sont pas systématiques mais dépendent de la tournure que prend l’entretien. Ils impliquent des étapes supplémentaires qui peuvent être insérées entre les autres étapes à n’importe quel moment.

Étape 6 : la confrontation douce. Cette étape est utile si le client devient grossier ou s’il dépasse les bornes. Conduite à tenir : appeler si possible le client par son nom ; expliquer la difficulté de la situation ; esquisser la solution et lui proposer à une condition : qu’il se calme ! : « Si vous hurlez on ne peut rien faire, êtes-vous prêts à me laisser faire ? » Si le patient se calme, expliquer la solution permet de confirmer son accord et redonne une tournure « normale » à l’entretien.

Étape 7 : différer ou transférer.

Parce qu’il y a des moments où malgré notre bonne volonté, on tourne en rond autour du problème et qu’on a besoin de reprendre son souffle ! Attention, différer la gestion du problème ne veut pas dire cependant l’éluder et encore moins oublier la gestion des émotions de la personne. On ne dit pas : « Je vous appelle le chef ! », mais on essaie de donner rendez-vous un peu plus tard, afin de gagner le temps de s’organiser et de trouver une solution adéquate avec l’aide de personnes compétentes.

L’écoute active, clé du succès

L’écoute est l’outil le plus puissant du management et du service client : c’est elle qui permet par le son de la voix ou le langage corporel de mesurer le ressenti et l’évolution des émotions du client. Dans cette démarche, il ne suffit pas de tendre l’oreille pour entendre les doléances des clients, il faut aussi les écouter activement tout au long de chaque étape : prendre des notes, regarder dans les yeux, hocher la tête, émettre des sons verbaux (« mmh, mmh…, oui, je vous suis, … ») et reformuler souvent pour montrer que l’on suit. Penser à l’appliquer lors d’une conversation téléphonique.

Avec l’aimable participation de Nathalie Collonges et Marc Montaldier, directeur de Management Academy, et d’après le module « Comment gérer les clients difficiles ».

* Enquête Sumer 2003*, de la Direction des relations du travail (Inspection des relations du travail) et de la Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares).

Éviter les expressions à « déclics émotionnels » qui risquent d’aviver la colère plutôt que de la calmer :

« Impossible ! »

« Non, je ne sais pas… »

« Vous auriez dû… »

«Pourquoi vous n’avez pas… ?»

« La seule chose qu’on peut faire… »

« Calmez-vous ! »

Se former

• « Comment gérer les clients difficiles ? » par l’organisme de formation agréé Management Academy, licence agréée Crestcom, Paris et Lyon. Contact: 01 77 11 73 55. Internet: www.managementacademy.fr

• « Professionnaliser le dialogue dans les situations difficiles » par l’OCP. Contact : 01 49 18 72 43.

•« Prévenir et gérer l’agressivité et la violence verbale » à la faculté de Nancy. Contact : Marie Goupil, au 03 83 68 28 64.