Des clients à bout de nerfs

L’agressivité est positive

L’agressivité est un instinct fondamental supposé de tout être vivant. Cette énergie permet de se défendre contre une menace réelle ou imaginaire. Pour les comportementalistes, l’agressivité est acquise par l’expérience, l’éducation ou l’observation de modèles. Pour les psychanalystes ou les éthologues, c’est une pulsion innée pour hiérarchiser un groupe ou faire valoir ses besoins. En revanche, la façon d’utiliser l’agressivité peut être délétère, pour soi comme pour les autres. Il vaut mieux alors parler de « comportements agressifs » qui n’ont pas le même sens pour tous….

Quand tout dérape

Les inducteurs d’agression

> Les dérèglements physiologiques comme des maladies neurologiques, psychiatriques ou hormonales et les douleurs.

> Le milieu de vie. L’agressivité peut être un moyen de s’affirmer ou d’être reconnu pour celui qui a grandi dans un milieu où seul celui qui est violent et agressif est respecté.

> L’intolérance à la frustration engendre également de l’agressivité pour obtenir ce que l’on veut.

> Une mauvaise estime de soi, se sentir sans valeur ou inutile, amène l’individu à se sentir plus vite « agressé ».

> Lorsque les valeurs personnelles sont malmenées : politesse, sens de la justice, respect de la parole donnée… Si pour vous la politesse est très importante, le client qui ne dit pas bonjour va « titiller ? » votre calme…

Une vie chamboulée

Manque de sommeil, fatigue ou faim, dispute avec le conjoint, les situations personnelles rejaillissent sur la façon d’être. Plus susceptible et moins patient, l’individu peut se sentir agressé, perdre son calme et mal réagir. Décès, divorce, séparation et maladie sont parmi les événements les plus stressants.

L’officine est un théâtre

Au contact des autres

Le risque d’être victime de violence externe, d’agression ou d’incivilité est plus élevé dans les métiers au contact du public. Près d’un salarié sur quatre subit des agressions verbales(1).

Des conditions « pas tip top »

Les officinaux cumulent deux facteurs propices à l’éclosion de comportements agressifs : travailler dans un commerce et exercer un métier de santé. Auxquels s’ajoutent les difficultés économiques, des locaux réduits ou bruyants, des temps d’attente importants, une répartition inadaptée des rôles dans l’équipe, une surcharge de travail ou un manque de soutien en interne.

L’art et la manière

Les trucs de base

> Agression ou comportement agressif. Si un client crie : « Comment, mon ordonnance n’est plus valable ? Il me faut mon médicament ! », éviter de penser qu’il vous agresse, mais plutôt qu’il est agressif. En lui laissant la responsabilité de son comportement, vous ne serez pas incité à vous défendre.

> Les raisons du comportement agressif. Lorsqu’un client jette son ordonnance sur le comptoir ou manifeste bruyamment son impatience, demandez-vous s’il a eu peur de quelque chose, que vous lui refusiez un médicament par exemple. Cela minimise l’impact de l’agression chez vous. Évitez de penser à la place de l’autre : « C’est parce que vous êtes mal garé que vous êtes énervé ? », mais interrogez-le : « Comment se fait-il que vous soyez autant fâché ? »

Laissez-le parler

Laissez toujours le client en colère s’exprimer sans l’interrompre et en l’écoutant réellement.

> Si le ton monte. Regardez-le et montrez-lui votre écoute par de petits hochements de tête. Laissez-le vider son sac et attendez 1 à 2 secondes avant de reformuler et de proposer une solution.

> Une attitude d’écoute. Tenez-vous droit, le regard direct, sans rictus ni sourire méprisant, les bras le long du corps. Reculez pour laisser un espace entre le client et vous, mais ne lui tournez pas le dos. L’inciter à bouger peut faire retomber l’émotion. Parlez doucement et lentement.

> Si le client ne verbalise pas. Décortiquez ce qui ne va pas risque de prendre du temps, de dégénérer ou de contaminer les autres clients. Servez-le simplement en lui demandant s’il a besoin d’autre chose.

Être désolé, oui, se justifier, non

> Ne justifiez pas votre erreur. Le client s’énerve parce qu’il est obligé de revenir. Le « oui mais c’est parce que j’ai eu beaucoup de travail, j’ai oublié de commander ce produit, j’étais fatigué… » indique que l’erreur n’est pas reconnue et renforce le mécontentement.

> Présentez vos excuses, que le dommage existe ou pas, que la cause ait été trouvée ou pas. Il ne s’agit pas de reconnaître une culpabilité ou une faute, mais de s’excuser pour le désagrément ou les inquiétudes subis : « Je comprends votre mécontentement. Cette méprise aurait pu poser un problème, mais heureusement, ça n’a pas été le cas. Je suis désolé et je vous prie de m’excuser ». Vous pouvez aussi remercier le patient pour s’être montré compréhensif et avoir conservé sa confiance en vous.

Isolement à double tranchant

Si le ton monte, vous pouvez proposer au client d’aller dans une autre pièce, tout en sachant qu’il peut s’énerver de plus belle : « Je n’ai rien à cacher ! » Ou éloigner le client du comptoir en informant vos collègues de se tenir pas trop loin et de venir voir après quelques minutes si tout va bien. Si le client refuse, vous pouvez lui dire : « Je suis obligé d’arrêter là, il y a beaucoup de monde et je ne peux pas vous consacrer davantage de temps ».

Soyez solidaires

Un collègue est agressé

Montrez que cette « dispute » ne touche pas une personne isolée, mais concerne toute l’équipe. Rapprochez-vous de votre collègue et validez ce qu’il dit en acquiesçant de la tête.

Esprit d’équipe

Bannissez toute dissension. Si un collègue refuse de délivrer, éviter de le contredire ou de dire au client : « La prochaine fois, venez me voir directement ». Si un collègue agit d’une façon que vous jugez inadaptée, vous en discutez après l’incident, jamais devant les clients.

Anticipez les comportements agressifs

Gérer l’attente et les besoins

Venir en masse au comptoir en cas d’affluence, proposer des sièges aux personnes âgées, etc. Des petits aménagements sont possibles et font tomber la tension.

Trouver une solution

Répondez à la demande en proposant toujours une solution (dépannage, livraison…).

Dépanner à bon escient

Tentez de trouver un compromis entre dépannage exceptionnel et délivrance systématique. Si un patient exagère, précisez-lui que c’est la dernière fois et tenez bon.

Apprenez à vous connaître

Un point sur soi

Si vous avez le sentiment que les clients énervés vous en veulent spécialement, si vous perdez votre calme régulièrement, il est peut-être temps de vous poser quelques questions. Sur votre façon de ressentir ces agressions : « Qu’est-ce que ça provoque chez moi ? Quelle valeur cela bouscule en moi ? » Sur vos propres attitudes : « Pourquoi suis-je si agressive ? », « Qu’est-ce qui, dans mon comportement, a pu engendrer ou aggraver un comportement agressif ? » Un regard lucide sur votre vie personnelle et professionnelle peut déjà éliminer certains facteurs internes, les vôtres.

Un regard objectif sur le travail

> Les conditions matérielles doivent être analysées objectivement. Votre employeur est responsable de votre sécurité et les « risques psychosociaux » en font partie. Discutez-en avec l’équipe et faites le point avec votre titulaire.

> Faites des suggestions. N’hésitez pas à soumettre des idées à votre titulaire. Comment améliorer l’ambiance sonore, gérer les files d’attente, revoir le planning de présence au comptoir, les tâches prioritaires, les situations conflictuelles, etc. Quelques documents sont par exemple disponibles sur le site www.travailler-mieux.gouv.fr.

(1) Premières synthèses, avril 2007, ministère de l’Emploi et Direction des relations du travail et la Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares).

Savoir lâcher l’affaire

> Occasionnellement. Si vous n’êtes pas dans votre assiette, avertissez vos collègues : « Aujourd’hui, j’ai eu ma dose/je ne suis pas très bien, peux-tu me remplacer au comptoir ? » Cherchez les moyens de décompresser, comme consacrer au moins une heure par semaine à faire quelque chose rien que pour vous, sans culpabiliser.

> Définitivement. Si vous avez régulièrement un comportement agressif à la pharmacie malgré tous les aménagements réalisés, peut-être est-il temps de changer votre fusil d’épaule ? La plupart des clients sont malades et le professionnel est censé être poli et garder son calme. Si vous n’êtes pas capable de vous dire « OK, ce n’est pas grave, il est malade », si vous avez besoin d’être reconnu ou qu’on vous dise systématiquement bonjour, vous devez peut-être envisager de changer d’officine ou de métier. Votre santé est elle aussi en jeu…