Modifier les horaires d’ouverture

Une modification des horaires d’ouverture de la pharmacie doit permettre, avant tout, une amélioration du service rendu à la patientèle   », déclare Marie-Hélène Gauthey, dirigeante d’Atoopharm. Un objectif qui se double, bien entendu, d’un souci de pérenniser, voire de développer l’entreprise.

Analyser environnement et activité

Il s’agit, d’abord, de s’adapter aux amplitudes des bureaux, services et prescripteurs implantés dans sa zone de chalandise. Cependant, la définition des nouvelles plages horaires devra aussi se fonder sur des indicateurs relatifs aux fluctuations journalières, hebdomadaires, et même saisonnières de l’activité officinale. En outre, «   le titulaire devra identifier les créneaux où l’officine est au dessus ou en dessous des quotas d’effectif   », ajoute Florent Bouër, consultant chez Demos. Il peut en effet être nécessaire de lisser l’affluence lorsque la charge de travail des heures de pointe devient trop importante. Et inversement de limiter les moments creux, «   source de démotivation pour les collaborateurs   », note l’expert. En revanche, imiter le concurrent le plus proche, qui a par exemple décidé d’ouvrir entre midi et deux, n’a souvent pas grand sens sur le plan commercial.

Anticiper les impacts

Intérêt de l’entreprise oblige, la modification des horaires de travail fait partie des prérogatives de l’employeur. Mais avant de passer à l’acte, il s’agit de faire le point sur les aspects contractuels : «   Si les horaires de travail sont inscrits dans le document signé à l’embauche, tout changement doit faire l’objet d’un avenant, lequel peut être refusé par le salarié, rappelle Marie-Hélène Gauthey, mieux vaut pour le titulaire prendre les devants en fixant uniquement la durée du travail   ». Florent Bouër, de son côté, préconise d’annualiser le temps de travail afin de gagner en souplesse : «   Ainsi, une pharmacie parisienne pourra passer à des semaines de 24   heures l’été, et de 42  heures au lendemain des fêtes, par exemple   ». Dans tous les cas, il convient de remettre à plat et en amont l’organisation existante, pour anticiper les impacts du changement prévu, identifier les salariés touchés et définir les modalités les plus pertinentes : mettre en place une équipe du matin et du soir ? Prévoir des amplitudes horaires différenciées selon les salariés ?

Impliquer l’équipe

À partir de cette base, le titulaire devra impérativement impliquer l’équipe dans la mise en place de la nouvelle organisation afin de lever les freins potentiels. Première étape, «   exposer les arguments qui fondent la décision, par exemple, l’ouverture du cabinet médical voisin jusqu’à telle heure, impliquant de pouvoir accueillir les patients à la sortie   », conseille Marie-Hélène Gauthey. En second lieu, si c’est déjà dans la culture « maison », il faut encourager ses collaborateurs à soumettre leurs propositions plutôt qu’imposer un planning. Sans trop de craintes : «   En général, il n’y a pas de bouleversement, et certains peuvent tout à fait trouver leur compte dans le fait, par exemple, de bénéficier de temps à autre, de semaines allégées   », assure Florent Bouër. Mais prévenez-les suffisamment tôt pour qu’ils puissent s’organiser. Et si le titulaire peut être tenté de jouer sur les variables d’ajustement, « gare à ne pas en faire trop   », avertit Florent Bouër : «   Il faut aussi savoir lâcher les rênes en déléguant   ».

Communiquer

Il reste à communiquer sur les nouveaux horaires auprès de la clientèle, au moins un mois à l’avance, au moyen d’affichettes en vitrine, mais aussi de flyers distribués au comptoir, sans oublier d’en parler aux professionnels de santé installés à proximité.

FAIRE MARCHE ARRIÈRE ?

« Il ne faut pas hésiter à procéder à des ajustements, voire à revenir aux anciens horaires, évidemment pour des raisons valables, c’est-à-dire strictement liées aux besoins du marché et non pas à l’organisation », insiste Marie-Hélène Gauthey. Florent Bouër recommande de dresser un bilan au bout de un mois, à la fois sur le plan quantitatif, en mesurant l’impact sur le CA, et sur le plan qualitatif via une enquête de satisfaction auprès des clients.