Les cadeaux de fin d’année

Cadeau ou pas ?

On estime que 76 % des pharmacies* se prêtent au jeu du présent de fin d’année à leur clientèle. Pour le plaisir de faire plaisir, dans ces moments de convivialité qui font le charme du comptoir. Certes, le cortège de clients sans gêne, qui réclament leur cadeau comme un dû dès les premiers frimas, agace un peu. Mais, jouer au père Noël n’est pas dénué d’avantages.

Les raisons d’offrir

• Faire découvrir une gamme en offrant des formats miniatures proposés à cet effet par certains laboratoires.

• Se démarquer, en particulier dans les villes de taille moyenne où la concurrence est rude.

• Fidéliser les clients : si ces présents sont des éléments secondaires dans la satisfaction du client, ils contribuent à créer un lien de proximité apprécié.

• Montrer son dynamisme : en personnalisant les cadeaux, on peut rappeler ses spécialisations (phytothérapie, orthopédie…).

• Faire accepter une démarche : celle de la protection de l’environnement par exemple, en choisissant d’offrir des sacs réutilisables pour diminuer la distribution de sacs plastiques.

Le zéro cadeau

L’ « offrande annuelle » n’a aucun caractère obligatoire ! Mais ne négligez pas l’attachement de certains clients pour cette attention. La rupture de tradition peut être assimilée à un désintérêt soudain, en particulier si elle intervient après des années de don systématique.

Pour faire passer la pilule : optez pour une solution « cadeaux tous les deux ans », ou marquez le coup par une attention, comme le renouvellement des porte-cartes et des pochettes pour ordonnances.

Définir une stratégie

Choix du présent

• Le cadeau unique. L’avantage du cadeau unique, c’est qu’il n’y a pas de jaloux ! L’inconvénient ? Il faudra choisir un cadeau consensuel, donc peu original (calendrier, stylo, porte clé…).

• Le panaché. L’option « cadeaux divers » permet de faire plaisir en ciblant les envies de chacun (jeunes mamans, hommes…), de proposer un cadeau original tout en gardant une offre du « fameux » calendrier plébiscité par les personnes âgées (et les collectionneurs !) et de disposer de cadeaux de faible valeur (type calendrier de poche) pour tous et un peu plus conséquents pour les « bons » clients.

Les élus au cadeau

Question de choix et de budget : on peut décider d’en donner à tous ou de gâter seulement les clients « fidèles ». Dans le deuxième cas, faites impérativement une liste préétablie : impliquez l’équipe au complet, c’est la meilleure façon de n’oublier personne ; notez par ordre alphabétique les noms de famille et le nombre de cadeaux par famille ; en cas de cadeaux « ciblés », distinguez votre choix en utilisant par exemple des couleurs différentes.

Faire son choix

Pour un choix le plus large possible, comparez les offres des sociétés spécialisées comme PCL, Le comptoir du pharmacien, Gilbert. Consultez les catalogues équipement des grossistes mais aussi les groupements qui négocient parfois des prix pour achat de groupe et les laboratoires qui proposent en marge de leurs produits habituels des formats spécifiques. Le choix définitif dépend du budget, du type de clientèle, de l’âge moyen, de vos propres goûts. Pour ne pas faire d’erreur, prenez l’avis de chacun des membres de l’équipe, laissez-vous guider par les coups de coeur – ils sont souvent partagés – et posez-vous la question : « si je recevais ce cadeau, j’en ferais quoi ? »

Les best-sellers

• Le calendrier : c’est de loin le chouchou des officines avec 56 % des cadeaux de fin d’année. Et des clients, 95 % d’entre eux l’accrocheraient dans leur intérieur* ! Les raisons du succès ? Une modernisation constante des illustrations qui « collent » aux tendances actuelles (style brocante des anciennes affiches publicitaires médicinales, couleurs vives, recettes de cuisine…) et l’ajout d’options comme un thermomètre, une horloge ou une « ardoise mémo ». Le plus high-tech : le calendrier de fond d’écran sur CD-Rom, à réserver aux plus jeunes…

• Les stylos, les portes-clés « mètre-ruban » ou « jeton de caddie », piluliers : ils offrent l’avantage d’une grande palette de prix. Et s’adaptent aussi à l’air du temps, avec l’arrivée des stylos en carton et bois recyclés ou biodégradables.

• Les savonnettes et miniatures d’eau de Cologne : les nouvelles senteurs originales (orange-canelle, figue-mûre, jasmin agrumes, châtaigne, gingembre, lotus, chocolat…) remportent un franc succès. Certaines permettent en outre de faire découvrir une gamme (Roger et Gallet, Anne de Péraudel…).

Les tendances

• Les « senteurs déco » : parfums d’ambiance, photophores, sets brûle-parfum ou encens, pots pourris, bougies parfumées, poudres d’aspirateur sont les valeurs montantes depuis quelques années. Tout comme les objets de décoration : bougies boules de Noël, en boîte métallique ou en verrines pailletées, carillons, magnets pour le frigo, distributeurs de savon…

• Les sacs réutilisables : c’est le grand « boom » des sacs écologiquement corrects : toile de jute, en laminé, pliables format poche, avec anses en bambou, avec ou sans illustrations… Certains s’adaptent spécifiquement à l’officine avec un emplacement pour les ordonnances et la carte vitale.

• Les ciblés : ils visent une clientèle spécifique comme les enfants (boîtes pour les dents de lait, jeux en bois, tirelires, feutres…) ou les diabétiques et jeunes mamans (valisettes réfrigérantes pour les insulines ou les vaccins). Chouchoutez aussi les femmes, qui restent l’essentiel de votre clientèle, avec un set manucure, une boîte de dégustation de thé, un mug (tasse en céramique), des miroirs et brosses à cheveux pliables, ou encore une trousse de maquillage.

La commande

Le coût

Les gammes de prix varient bien sûr en fonction du cadeau : de 0,15 ? pour un calendrier de poche à 3 ? environ (hors taxes). Comptez de 1 à 1,50 ? (prix psychologique moyen) pour un beau calendrier, une bougie, un sac réutilisable… Selon le nombre d’unités, le modèle, et la taille de la pharmacie, la somme allouée varie en moyenne de 1 000 à 5 000 ? HT.

Passer commande

• Quand ? Dans l’idéal, en mai ou en juin. Passez commande le plus tôt possible permet :

– de ne pas oublier, en commandant dès l’arrivée des nouveaux catalogues fournisseurs ;

– d’avoir le choix car dès septembre ou octobre, certaines références peuvent être en rupture (les cadeaux provenant souvent d’Asie, les délais de réacheminement sont longs) ;

– d’être livré en temps et en heure pour les fêtes (les cadeaux peuvent néanmoins être stockés plusieurs mois chez le fournisseur) ;

– de donner le temps au fournisseur de personnaliser les présents et de bénéficier de primes ou d’une offre de gratuité pour commande précoce.

• Combien ? Comptez en moyenne 15 % d’unités supplémentaires pour pallier les oublis, doublons et demandes intempestives au comptoir.

La distribution

Début de l’offrande

Le mieux est de commencer la distribution mi-décembre au plus tard pour devancer les départs en vacances.

La durée

Deux solutions sont possibles.

• Fixer une semaine unique pendant laquelle tous les clients qui entrent dans l’officine reçoivent leur présent. Il faudra alors en informer à l’avance votre clientèle. C’est une solution réservée au cadeau unique pour tous.

• Définir une large période : dans l’idéal un mois pour couvrir tous les renouvellements habituels.

En pratique

• Gérer les oublis. Pour éviter oublis et doublons : placez la liste des clients près du stock de cadeau et cochez les noms au fur et à mesure et/ou inscrivez dans la fiche client de l’ordinateur : « KDO OK » avec la date et le code vendeur en cas de réclamations (ça peut arriver !) ; listez les personnes qui ne peuvent se déplacer et porter ou faites porter le cadeau par un voisin ; mettez de côté les présents des personnes parties en vacances avec leur nom.

• L’art et la manière. Le présent n’est pas un dû de l’officine, faites-le sentir ! Veillez, par exemple, à ne pas disposer les cadeaux sur le comptoir en libre service, et évitez les phrases type : « est-ce que vous avez eu votre cadeau » ? Ne glissez pas le cadeau dans le sac, mais prenez un temps pour l’offrir : « la pharmacie vous offre ce cadeau et vous souhaite de bonnes fêtes ». Engagez la conversation : « ce cadeau vous fait-il plaisir ? », pour bien montrer votre engagement et guider votre choix l’année suivante. Attention cependant, si d’autres clients attendent, n’omettez pas de leur offrir également un présent, que ce soit prévu ou non. Enfin, cadeau apprécié, cadeau adopté ! Si vous avez choisi des échantillons d’une gamme de parapharmacie, n’oubliez pas de mentionner que les produits sont en vente à l’officine. •

* Étude réalisée par PCL auprès de 16 000 pharmacies en 2006.

Que dit la loi ?

Le code de la Santé stipule qu’ « il est interdit aux pharmaciens d’officine d’octroyer à leur clientèle des primes ou des avantages matériels directs ou indirects, de leur donner des objets ou produits quelconques à moins que ceux-ci ne soient de valeur négligeable, et d’avoir recours à des moyens de fidélisation de clientèle pour une officine donnée » (article R. 5053-3 III). En conséquence :

• Ne donnez pas de produits vendus à l’officine (en dehors des formats prévus à cet effet par les laboratoires).

• Si la « valeur négligeable » n’est pas définie, il est communément admis qu’elle ne doit pas dépasser quelques euros.

• Pas de publicité : l’objet ne peut comporter que le nom de la pharmacie, ses coordonnées, éventuellement l’adresse de son site Internet et ses spécialités.

Trois bons réflexes

• Groupez-vous : en achetant avec quelques confrères, vous pourrez bénéficier dans certains cas de réduction du coût à l’unité ou d’offres promotionnelles comme des calendriers de poche offerts.

• Joignez l’utile à l’agréable : offrez des présents achetés aux associations de patients comme les peluches pour les enfants.

• Recyclez : s’il reste des cadeaux, offrez-les pour d’autres occasions (anniversaires, naissance…) ou participez à la vie associative de votre quartier (kermesses de l’école, lots…).