Étape 6 : encaissement et prise de congé

Conclure

Quand ?

Il est parfois difficile de distinguer précisément le moment où la vente peut se conclure. Cependant, la vente est presque systématiquement réussie dans les cas où les affirmations suivantes se vérifient.

•Le besoin du produit est réel. C’est fréquemment une des dernières questions que le client se pose avant de prendre une décision finale : « Est-ce que j’en ai vraiment besoin ? »

• Le client a saisi l’intérêt du produit ou du service. C’est l’objectif même de votre argumentaire, faire comprendre l’avantage d’un produit par rapport à un autre : « Pour les enfants, un filtre solaire minéral est plus sûr car non chimique.»

• L’achat peut se justifier : « J’ai racheté une deuxième crème solaire pour mon bébé, car la mienne contenait un filtre chimique.»

•Le client a confiance (dans le vendeur et le point de vente). La proximité et le gage de sérieux des officines sont un atout indéniable…

• Le prix est accepté. La conclusion sera difficile si l’objection prix (« C’est beaucoup plus cher que mon produit habituel», « Ça n’est pas donné »…) reste présente, bien que le client ait saisi l’avantage du produit.

Comment ?

Pour ne pas « casser » la relation de confiance qui s’est établie avec le client au cours de la vente, il y a des règles à respecter.

•Accompagnez aux caisses, lentement, sans interrompre le dialogue.

•Souriez ! Vous aussi,vous êtes content.

•Restez à l’aise. En aucun cas, vous ne devez culpabiliser sur le nombre de produits vendus ou le montant total de la vente. Si vous ressentez de la culpabilité, c’est que vous n’avez pas fait une vente conseil, mais du forcing et le client peut ressentir ce malaise. Il ne reviendra pas.

Encaisser

Le paiement

La transaction financière doit se passer de façon la plus naturelle possible.

• Soyez clair. Énoncez le montant de façon distincte et audible.

• Soyez neutre. Même si le montant vous paraît élevé, n’en laissez rien paraître. À ce moment précis, bannir les expressions de type :« Bien sûr, ça fait un peu cher… », ou : « Le prix est un peu élevé, mais ce produit le mérite. »

• Rassurez le client. Profitez de la transaction financière pour le tranquilliser une nouvelle fois sur ses achats :« Vous ne serezpas déçu, j’en suis sûre. », « Ce produit correspond parfaitement à vos attentes. », «Vous verrez les effets rapidement.»

La fidélisation

L’encaissement est un moment clé pour fidéliser les clients. Quelques réflexes permettent de les « accrocher » un peu plus encore. L’objectif à court terme est d’instaurer une confiance réciproque. Un client confiant augmente progressivement son panier moyen.

• Les échantillons. Proposez-les systématiquement pour faire plaisir, mais aussi pour déclencher de futures ventes. Ne les jetez pas dans le sac sans commentaires, mais prenez le temps de choisir ceux qui correspondent à une attente particulière du client et d’en expliquer brièvement l’intérêt. Privilégiez l’effet gamme : donnez des échantillons de la même gamme du produit vendu, si possible complémentaires : un masque avec un shampooing, un gel lavant avec une crème pour peau mixte, un sérum liftant avec un antiride… Donnez également les plaquettes informatives des laboratoires qui résument les qualités des produits et génèrent souvent des achats secondaires.

• Les cartes de fidélités. Ne les oubliez pas, les clients en sont friands ! De même, si vous organisez des animations périodiques avec des laboratoires, inscrivez le client sur un listing pour penser à lui inviter une invitation le jour venu.

• Le suivi. Proposez au client de revenir vous voir si besoin pour prolonger votre conseil. Ou pour parler des « bons résultats » du produit, c’est gratifiant et ça entretient la relation de confiance. C’est votre force par rapport aux autres circuits de distribution ! N’utilisez pas de formules négatives comme :« Si ça ne marche pas, revenez nous voir… » . Préférez :« Si les résultats ne suffisent pas, n’hésitez pas à venir me voir… »

Prendre congé

Pour dire , soignez la manière, n’oubliez pas que c’est la dernière impression qu’on laisse au client !

Accompagnez

Même si d’autres clients s’impatientent, évitez de pousser votre client dehors ! Laissez-lui toujours l’initiative de sa sortie. Restez attentif, courtois et aimable jusqu’à son départ. Raccompagnez-le si possible jusqu’à la porte.

Personnalisez

Adaptez la formule de politesse en fonction du degré de fidélité du client (appeler un client par son nom est la solution la plus appréciée), mais aussi du déroulement de la vente : « Et bien bonnes vacances sous le soleil, alors ! », « À bientôt, on se revoit dans un mois pour les résultats… »;

Les étapes de la vente

1° L’accueil •••

2° La découverte du client •••

3° L’argumentation du produit •••

4° Les techniques de réponses aux objections •••

5° La détection des signaux d’achat (petite étape) •••

6° L’encaissement et la prise de congé

Bons réflexes

Attention aux emballages ! Pour la cosmétique, éviter les sacs destinés aux médicaments dont l’aspect « santé » cassent l’image « glamour » et de « plaisir » recherchée par le client.

Créez l’alerte. Notez la vente d’un nouveau produit à un client habituel dans son dossier personnel avec une alerte. À son prochain passage, vous penserez à lui demander ses impressions. Un petit effort pour beaucoup d’effet le jour J !

N’interrompez pas la vente. Ne vous occupez pas d’un autre client, même pendant l’encaissement de la vente. Votre attention doit être maintenue jusqu’au bout.

Communiquer avec l’équipe. Pour les clients habituels, informer vos collègues de vos ventes permet de valider votre choix de produit et d’éviter les conseils en doublon (ou pire, contradictoires !).