« Je travaille au SAD »

Sept heures du matin. La valse des poids lourds a commencé. Près de 200 palettes et 1 000 colis au détail seront déchargés au cœur de la zone industrielle de Nanterre (92). À une vingtaine de kilomètres de son site parisien, l’Agence générale des équipements et produits de santé (Ageps), anciennement Pharmacie centrale des hôpitaux de Paris, occupe près de 20 000 m². Son service approvisionnement et distribution des médicaments (SAD) est abrité dans ce complexe discret, à l’accès surveillé et restreint.

Le SAD est une immense plateforme logistique au statut de pharmacie à usage intérieur (PUI). Sa mission ? S’approvisionner auprès des fournisseurs référencés par l’Ageps, réceptionner, stocker, préparer puis expédier médicaments et dispositifs médicaux aux établissements de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP). « Nous avons un rôle relativement proche de celui du grossiste-répartiteur », analyse Laurent Havard, le pharmacien gérant du SAD.

De la blouse à la polaire

Du paracétamol à l’immunothérapie, en passant par les vaccins ou les cathéters, plus de 4 300 références sont proposées aux « trente-neuf établissements de l’AP-HP, dont quatre sont hors région parisienne », détaille Anne-Sophie Le Gall, préparatrice en pharmacie hospitalière (PPH) et cadre de santé de l’unité approvisionnement. L’une des quatre unités fonctionnelles du SAD avec la rétrocession, la logistique et l’assurance qualité. « C’est une grosse organisation, confirme Laurent Havard. Chaque unité est sous la responsabilité technique d’un pharmacien, et gérée avec un cadre de santé. Une cadre de santé supérieure coordonne l’équipe de cadres, entre autres ».

Les quatre cadres sont toutes de filière PPH. Au SAD, nul soins, ni odeurs d’hôpital, mais des chariots élévateurs, des camions, une tour de stockage et une ambiance quasi familiale d’une centaine de personnes. Anne-Sophie, Aurélie, Cécile et Linda ont troqué blouse blanche et sabots contre polaire et chaussures de sécurité. Leur rôle est de faire en sorte que leur équipe assure ses activités dans les meilleures conditions. Aucune journée n’est semblable à une autre et elles aiment ça. Chacune a son lot de satisfactions… et de difficultés.

L’approvisionnement, ou l’art de la gestion

« L’approvisionnement est un art. Un subtil mélange entre anticipation et expertise », apprécie Anne-Sophie Le Gall. Les missions de l’approvisionnement sont le pilotage des stocks, y compris de l’unité rétrocession, la gestion du référentiel, les relations fournisseurs/hôpitaux, le suivi des commandes et des ruptures, la prise en charge des commandes hospitalières, la gestion des litiges fournisseurs, etc. « Le référentiel est le livret des 4 300 à 4 400 références que l’on propose aux hôpitaux. Le besoin est établi par la Comedims(1) de l’AP-HP. Il évolue énormément en fonction des nouveaux besoins, des nouvelles thérapies, des agréments aux collectivités, des “sorties en ville”, des appels d’offres, des changements de conditionnement des fournisseurs, etc. » Les fournisseurs, « à peu près 250 laboratoires pharmaceutiques, vont des “big pharma” au tout petit labo avec un seul produit ».

« L’appro », ce sont quinze personnes « en temps normal », hors encadrement, PPH en partie, avec douze approvisionneurs : sept côté médicaments, deux pour les dispositifs médicaux et trois pour les stupéfiants, ces derniers assurant aussi réception, stockage, préparation et expédition. Les commandes aux fournisseurs se font selon un planning établi sur quatre semaines. Stocks, paramétrage, fréquence d’approvisionnement, tout est paramétré dans un progiciel.

Deux autres personnes prennent en charge les commandes hospitalières AP-HP pour les gestions particulières (pénuries, etc.) et hors AP-HP pour les spécialités de l’EP-HP (Établissement pharmaceutique-Hôpitaux de Paris) de l’Ageps, tels fomépizole et glutaraldéhyde(2), et la dernière, les litiges avec les fournisseurs : réception de dix cartons au lieu de dix boîtes, manquants, casse… Si un labo modifie un conditionnement ou un excipient, le code CIP change et c’est toute la chaîne qui est mobilisée, jusqu’à la direction des achats ! Le SAD reçoit les commandes des hôpitaux sur le progiciel. Les « grosses », hebdomadaires, « sont livrées à J + 3 », les commandes « TRI » de dépannage « de vingt lignes », sont journalières, passées avant 14 h 30 pour une livraison le lendemain, sans oublier « la commande coursier urgente livrable en une heure ». Les commandes de stupéfiants se font via le télécopieur. Archaïque, non ? « Il nous sauve aussi la vie en cas de difficulté de réseau ou de panne informatique ! », reconnaît Anne-Sophie, dont la difficulté actuelle est la pénurie de préparateurs, mais « j’ai la chance d’avoir une équipe très professionnelle, consciente de la continuité du service du SAD. »

La logistique, ou l’art du flux

Si « l’appro » gère le stock, l’unité logistique est le maître d’œuvre du flux. Soixante-cinq agents sont à la manœuvre, de la réception et mise en stock des produits des fournisseurs à la préparation et l’expédition des commandes. Tous les jours, près de 200 équivalents-palettes arrivent et autant sont réexpédiés vers les hôpitaux. Ce flux serpente au gré des charriots élévateurs, des tapis roulants et des monte-charge, vers la tour de stockage, « un modèle hospitalier unique en Europe », précise Renaud Cateland, le directeur de l’Ageps, avec ses neuf étages vertigineux dont chacun a la superficie d’un terrain de foot. Le terrain de jeu de Linda Guetari est vaste lui aussi. Son « bureau » « occupe tout le SAD, ainsi qu’un bâtiment extérieur appelé Lautrec », détaille la cadre de santé de l’unité logistique, ce qui complique la détection des difficultés. « Il faut avoir les informations au plus vite pour réagir ». Ainsi, chacun des quatre secteurs de l’unité a un responsable qui « assume le reporting terrain au fil de l’eau pour que les informations passent d’un secteur à l’autre, remontent aux autres unités afin que, malgré les difficultés, nous assurions nos missions ». Linda visite en boucle les postes pour anticiper. « Je prends la température à travers un management “de promenade” et une écoute active » Un monte-charge est en panne : impossible de descendre les palettes vides qui s’accumulent. Là, une livraison de plasma frais congelé a du retard… Le flux ne s’arrête jamais. Linda s’est formée sur le tas, grâce à une préparatrice « qui m’a beaucoup appris et aidée ».

Un planning est établi en collaboration avec l’unité approvisionnement – tel jour, Nutricia livre, tel autre, Fresenius… -, « mais ça ne veut pas dire que labos et transporteurs vont le respecter à la lettre ». Le logiciel de gestion trace tout le parcours du produit. Il édite des étiquettes avec code-barres qui, une fois scanné, génère un chemin qui évite les va-et-vient aux dix-huit agents du secteur préparation pour élaborer les commandes, manuellement ou grâce à six robots à la boîte. Il y a aussi les robots pour les doses unitaires (voir encadré p. 23), gérés par une PPH, une deuxième PPH s’occupant de la partie plasma frais congelé.

Des journées bien remplies

Les douze agents du secteur expéditions sont en charge des tournées et des transporteurs prestataires. Pour les livraisons hebdomadaires aux hôpitaux, « c’est environ cinq ou six poids lourds, et pour les “TRI” journalières, sept camions bi-compartimentaux pour le froid et les ambiants ». Les commandes « TRI », parfois volumineuses, nécessitent d’adapter le nombre de camions, « ce que nous anticipons difficilement ». Le secteur Lautrec, pour des gros volumes, alcools, produits de dialyse et pansements, est géré en autonomie par cinq agents. « Je ne vous cache pas que ma journée est chargée », avance Linda, qui disparaît pour résoudre cette livraison de plasma en l’absence de la PPH dédiée.

La rétrocession, ou l’art du direct

Le SAD gère aussi le flux des traitements dédiés aux patients atteints de maladies héréditaires métaboliques sur la France entière. Phénylcétonurie ou leucinose, l’unité rétrocession gère 150 références pour 2 558 patients. Essentiellement des denrées alimentaires destinées à des fins médicales spéciales et quelques médicaments, tel Glycosade pour la glycogénose. Aurélie Lefol fait fonction de cadre pour cette unité. Elle en a le rôle mais pas encore le statut. Elle organise le planning des « six agents logistiques, deux agents administratifs, trois PPH et une préparatrice pour sept postes de préparateurs prévus ! » Les préparatrices analysent les ordonnances que leur envoient les centres de référence et les patients, contrôlent la saisie informatique et la conformité des préparations… Les agents logistiques rangent les produits apportés par l’unité logistique, préparent les commandes jusqu’à la mise à l’expédition. Les administratifs répondent au téléphone, saisissent les frais de transport… L’unité roule. « J’ai de la chance, mes agents connaissent par cœur leur activité », confie Aurélie, qui s’occupe « des recrutements, de l’évaluation, de la formation de son équipe et des nouveaux ». Elle aussi a appris grâce au compagnonnage informel : « Je me suis formée avec Cécile, de l’unité assurance qualité ».

L’assurance qualité, ou l’art de l’enquête et des procédures

L’unité assurance qualité, dite Ufaq, est l’unité transversale du SAD. « En lien avec toutes les autres », explique Cécile Grougi, cadre de santé de cette unité et adjointe à la cadre supérieure. L’Ufaq comprend la cellule de traitement des réclamations (CTR) et la cellule qualité. L’équipe est composée de trois PPH, d’une préparatrice et d’un agent administratif. Cécile organise un roulement des PPH sur les deux cellules toutes les deux semaines pour varier leurs tâches et leur a assigné un rôle de référente d’une unité ou d’un secteur, « pour les besoins de formation ou d’explication de procédures ». La CTR centralise les réclamations des pharmacies de l’AP-HP (et hors AP-HP pour les produits Ageps). « Ils ont commandé dix produits mais en ont reçu neuf, ou le produit B à la place du A. Nos “enquêtrices” de la CTR analysent avec le pharmacien et la cadre les raisons de cette défaillance pour apporter des actions correctrices ». Environ 5 000 lignes de réclamations ont été traitées en 2021 et environ 3 800 en 2022.

La CTR assure le contrôle qualité en cas de problème de carton ouvert ou déchiré en logistique, vérifie les stocks et les colis avant expédition en cas de retrait de lot, et déclare les non-conformités, tels les inversions de rangement et les soucis de livraison. Les préparatrices de la cellule qualité rédigent « tout ce qui est procédures, documents techniques, affiches, ainsi que des formations sur les médicaments ou la chaîne du froid pour les agents ou les chauffeurs, le tout étant validé par l’encadrement », détaille Cécile Grougi. Les deux cellules relèvent les péremptions plusieurs fois par an et contrôlent mensuellement les médicaments à retirer. Elles assurent le suivi des équipements froids – chambre froide, vitrines, congélateurs et camions réfrigérés -, dont elles vérifient la température avant et après livraison. « Le pharmacien de l’unité a des objectifs et le cadre fait en sorte d’avoir les moyens suffisants pour y répondre, en jonglant avec les vacances, les arrêts et les formations. Nous échangeons régulièrement avec le pharmacien responsable sur les améliorations à apporter dans l’organisation des activités. » Elle aussi a été formée « grâce à une collègue cadre là depuis longtemps ».

Le salaire, selon l’échelon et l’ancienneté, varie de 2 231 à 3 705 € brut. Le SAD est attrayant en termes de missions, mais aussi d’évolution professionnelle. La montée des compétences est une réalité pour une activité qui le vaut bien.

Nos chaleureux remerciements à toute l’équipe du service approvisionnement et distribution (SAD) de l’Agence générale des équipements et produits de santé (Ageps) des hôpitaux de Paris.

L’Ageps en quelques mots

C’est un service général de l’AP-HP, prestataire de services pour ses hôpitaux en matière d’équipements et de produits de santé. L’Ageps a cinq grandes missions :

→ évaluer des médicaments et des dispositifs médicaux ;

→ acheter des produits de santé et des équipements médicaux et informatiques ;

→ approvisionner et distribuer ces produits grâce au SAD ;

→ fabriquer et mettre sur le marché des médicaments indispensables non couverts par l’industrie pharmaceutique ;

→ gérer au niveau pharmaceutique la recherche clinique de l’AP-HP.

« Travailler à l’Ageps pour les PPH est très enrichissant. Nous avons une politique de promotion interne au niveau du SAD. Nous finançons la formation de PPH et l’Institut de formation des cadres de santé », explique Renaud Cateland, le directeur.

Le SAD en quelques mots

Approvisionnement et distribution aux 39 hôpitaux de l’AP-HP, soit 50 sites et 300 clients.

→ Quatre unités fonctionnelles : • approvisionnement • logistique • rétrocession • assurance qualité.

→ Effectif : environ 110 agents, dont un pharmacien responsable, neuf pharmaciens, une vingtaine de PPH, dont quatre cadres de santé, et une cadre supérieure.

→ Environ 4 300 références gérées, médicaments, dispositifs médicaux et aliments diététiques.

→ 200 à 250 palettes réceptionnées par jour, soit 450 tonnes.

→ Un budget médicaments de plus de 1 milliard d’euros.

témoignage

Anne-Sophie Le Gall, 34 ans, cadre de santé, unité approvisionnement.

Votre parcours ? Quelles qualités faut-il avoir pour être cadre de santé ?

Suite à une licence en sciences et biologie, j’ai découvert la pharmacie hospitalière à l’hôpital de Douarnenez (29). Après le BP, j’ai intégré l’unité d’approvisionnement de l’Ageps en 2013, avant de devenir préparatrice en pharmacie hospitalière (PPH). J’ai pris des fonctions d’encadrement en 2019, puis j’ai intégré l’Institut de formation des cadres de santé. Depuis cette année, je suis un master 2 « Supply chain » à l’université Dauphine, à Paris, pour développer mes compétences dans la gestion des flux car j’ai mesuré les enjeux de la chaîne logistique durant la crise sanitaire, avec le déploiement de la vaccination ou la gestion des curares. J’ai eu un coup de cœur pour l’approvisionnement. Être cadre nécessite principalement adaptation, organisation et collaboration car toutes les activités du service s’articulent ensemble. L’humain est la pierre angulaire, il faut donc assurer aux équipes les meilleures conditions pour s’épanouir et réaliser leurs tâches du mieux possible.

LOGISTIQUE

RÉCEPTION-MISE EN STOCK

Avoir les bons produits au bon moment est la mission des soixante-cinq personnes de l’unité logistique, divisée en quatre secteurs : réception-mise en stock, préparation, expéditions et Lautrec.

PRÉPARATION

Les dix-huit agents de ce secteur préparent les commandes pour les hôpitaux dans plusieurs zones, dont le premier étage.

EXPÉDITIONS

Les douze agents de ce domaine assurent l’expédition des produits de santé aux hôpitaux, par cartons ou palettes. Certaines commandes sont urgentes. Les agents préparent les envois. Chaque étape fait l’objet d’une vérification. Si l’un des cartons s’ouvre ou se déchire, il sera apporté à la cellule traitement des réclamations de l’assurance qualité.

LAUTREC

Cette zone est dédiée aux alcools, produits de dialyse et pansements. Elle permet de stocker d’importants volumes.

ASSURANCE QUALITÉ

ÉQUIPE

témoignage

Linda Guetari, 36 ans, PPH, cadre de santé, unité logistique.

Votre parcours ? Quelles qualités faut-il avoir pour être cadre de santé ?

Après un BP en 2008, je me suis tournée vers le milieu hospitalier pour travailler au service du patient. J’ai rejoint l’hôpital Trousseau, à Paris, et je suis devenue PPH en 2010. Je suis entrée au SAD de l’Ageps en 2014, d’abord en rétrocession, puis à l’assurance qualité. En 2018, j’ai postulé au poste de cadre de santé en logistique qui venait d’être créé. J’ai débuté en janvier 2019 avec la mise en place des six robots « à la boîte ». Je suis entrée à l’Institut de formation des cadres de santé en septembre 2021 et à mon retour, en juillet 2022, j’ai repris la logistique. Je valide aussi un master 2 qualité, sécurité des parcours de soins à l’université de la Sorbonne, à Paris. Être cadre en logistique requiert une grande force mentale en raison des sursollicitations, de la gestion du relationnel au sein d’une équipe de soixante-cinq personnes et des diverses pannes ! Il faut être organisé, savoir prioriser, rester à l’écoute des équipes et de leurs difficultés, et ne pas avoir peur des conflits. Cela demande du dynamisme !

RÉTROCESSION

témoignage

Aurélie Lefol, 39 ans, faisant fonction de cadre de santé, unité rétrocession.

Votre parcours ? Quelles qualités faut-il avoir pour être cadre de santé ?

Après mon BP et dix ans passés en officine, je ne voulais plus du côté commercial. J’ai rejoint en 2009 le groupe hospitalier de la Pitié-Salpêtrière, à Paris, où j’ai pratiqué dispensation, reconstitution d’anticancéreux et préparations. Devenue préparatrice en pharmacie hospitalière en 2012, j’ai intégré l’Ageps dans l’unité rétrocession, où je suis toujours. Je suis devenue faisant fonction cadre de santé en 2021. Cette année, je passe le concours d’entrée à l’Institut de formation des cadres de santé. J’ai déjà validé l’écrit et si je réussis l’oral, j’intégrerai l’IFCS pour devenir cadre et obtenir aussi un master en qualité et sécurité des parcours de soins à l’université Paris Nord Sorbonne. Être cadre nécessite une bonne organisation, une bonne compréhension des besoins, de l’empathie, de la bienveillance, d’avoir le sens de la communication et du management. Beaucoup de qualités humaines et une bonne gestion du temps car un cadre peut vite être débordé !

Robots pour doses unitaires

Après l’acquisition de six robots « à la boîte », la modernisation du service approvisionnement et distribution continue avec le projet Dispensation individuelle nominative (DIN) et ses robots de doses unitaires. Cette « PDA » mutualisée approvisionne trois hôpitaux, et un en expérimentation, pour des patients en séjour de longue durée ou en soins de suite et réadaptation et vise à terme vingt hôpitaux. Christelle Rondel, PPH, suit le projet depuis deux ans. Elle s’assure notamment de la qualité des doses unitaires, à toutes les étapes, de la découpe des blisters à la préparation des doses unitaires, et la traçabilité. « Nous déterminons des seuils de production et on travaille par références, environ 400 aujourd’hui, un nombre qui va doubler par la suite ». Outre le gain de place, la DIN « diminue le nombre de périmés et de pertes. C’est un projet de qualité et de sécurité des soins. Il rend du temps de soins, notamment aux infirmières, réduit leur charge mentale, et donc le risque d’erreur », avance Renaud Cateland, directeur de l’Ageps.

témoignage

Cécile Grougi, 45 ans, PPH, cadre, unité assurance qualité, adjointe de la cadre supérieure.

Votre parcours ? Quelles qualités faut-il avoir pour être cadre de santé ?

Après mon BP, j’ai travaillé deux ans en officine mais l’aspect commercial me gênait. Diplômée PPH en 2002, j’ai été directement embauchée à l’Ageps au sein de l’unité rétrocession, où je suis restée dix ans, puis j’ai rejoint l’unité assurance qualité (Ufaq). Un an après, j’ai de nouveau travaillé en rétrocession. En 2017, j’ai pris le poste de faisant fonction cadre de santé à l’unité assurance qualité. En 2020, j’ai eu le diplôme de cadre de santé et un master 1 en économie et gestion de la santé à l’université Paris-Dauphine. Être cadre, c’est être à l’écoute, équitable, autonome tout en sachant travailler en équipe, avoir de l’empathie. L’adaptabilité et l’organisation sont importantes. Il faut savoir gérer les situations d’urgence, ne pas avoir peur de l’imprévu. Faire monter les équipes en compétences est également important. Sensibiliser nos agents à la qualité les implique et les valorise.