Des comportements haut en couleurs

« Comporte-toi avec les autres comme eux veulent que tu te comportes avec eux » est la règle de diamant de Mickaël Le Maillot. Cet expert en management et relation client est responsable du pôle santé de Target Training International (TTI) Success Insights, leader mondial de l’évaluation du capital humain, depuis trente ans aux États-Unis et huit ans en France. Cet organisme propose une formation d’une journée « pour apporter aux officinaux des compétences relationnelles afin de mieux adapter leur comportement en fonction de ce que le patient attend réellement, décrypte l’expert. Nous utilisons pour cela le questionnaire Disc issu des travaux du psychologue William Marston ». Un outil qui « permet de comprendre notre comportement et celui des autres ». Avec, à la clé, une meilleure perception des besoins de ses clients.

Rouge, jaune, vert ou bleu ?

Ce questionnaire est un modèle d’analyse et de compréhension des comportements. « Nous avons tous un registre émotionnel qui induit un comportement selon les situations et que nous répétons », explique Mickaël Le Maillot. Ce registre intègre, entre autres, « la perception de l’environnement et l’estime de soi ». Le Disc détermine « quatre typologies de comportements préférentiels » associés à une couleur : « dominance (rouge), influence (jaune), stabilité (verte) et conformité (bleue) ». Ainsi, un comportement à prédominance bleu se réfugie derrière un cadre et des procédures. Un « jaune » est tourné vers l’action mais aussi vers les autres… « Il y a énormément de nuances », précise l’expert car personne n’est tout rouge ou tout jaune.

Dis-moi comment je me comporte…

En amont de la journée, chaque participant remplit le Disc pour établir son profil comportemental. La formation s’articule alors en deux temps. La matinée s’attelle à la présentation de l’outil Disc. « Nous abordons les comportements et les potentiels de relations conflictuelles. Les stagiaires rapportent des anecdotes, notamment sur des échanges difficiles qu’ils ont rencontrés. Puis nous les décodons ensemble. Qu’est-ce qui a créé cette situation, comment ont-ils communiqué et qu’attendait d’eux leur interlocuteur ? », explique Mickaël Le Maillot. L’après-midi est, lui, dédié à l’accueil du patient selon les typologies. Langage corporel, intonation de la voix, décoder le patient et ses besoins, même non exprimés, sont abordés au travers de cas pratiques. « L’objectif est de favoriser l’adhésion au traitement en fonction des attentes et des besoins du client. Il s’agit de présenter le traitement et les conseils pour que la personne se sente plus à l’aise et le suive le plus sérieusement possible ». La journée se termine sur la présentation des produits conseil via des mises en situation. « Comment ajuster sa communication au type de comportement repéré chez le patient ? », résume Mickaël Le Maillot. Outre leur rapport comportemental, les officinaux repartent avec une carte des comportements et les communications adaptées, ainsi que des exercices de mise en situation. Libres à eux de recontacter par la suite TTI Success Insights pour un suivi sur place. Parce que rien n’est tout noir ou tout blanc !

En pratique

Durée : 7 heures. Dates et lieux : Strasbourg, 10 septembre ; Paris, 19 octobre ; Lyon, 2 novembre ; Rennes, 16 novembre ; Aix-en-Provence, 7 décembre. Possible à l’officine. Coût : 350 € HT. Contact : Mickaël Le Maillot : 06 99 95 26 27, mlemaillot@ttisuccessinsights.fr. Prise en charge Actalians : oui, à hauteur de 200 €.