Comment convaincre les réfractaires au changement

Le titulaire peut être désemparé face à certaines réactions lors d’un changement annoncé. S’il souhaite modifier les horaires d’ouverture de l’officine, par exemple, c’est parce qu’il lui semble nécessaire de mieux répondre aux besoins de sa clientèle et qu’il en va de la pérennité de son entreprise. Mais quid de cette préparatrice qui se voit déjà aux prises avec un casse-tête familial pour arriver un quart d’heure plus tôt ? « Aussi légitime soit-elle, la finalité d’un projet ne suffit pas pour avoir les faveurs de l’équipe si la part d’incertitude est trop importante, notamment en termes de répercussions sur la vie personnelle », relève Tanguy Dumesnil, dirigeant de La Tête Hors du Guidon, cabinet de conseil aux TPE. Selon le type d’évolution envisagé, « l’appréhension peut aussi être synonyme d’une incapacité à se projeter dans la nouvelle situation, ou de la crainte de ne pas être à la hauteur », note pour sa part Philippe Taché, dirigeant de SCO Conseil. Le manager doit prendre conscience de ces freins en amont, lors de l’élaboration du projet : « Cette phase doit permettre de définir des objectifs clairs. Le projet pourra faire l’objet d’une concertation avec l’équipe », conseille Tanguy Dumesnil. Enfin, « le jour J, la présentation du projet doit être la plus soignée possible ». La dimension participative permet aux salariés de s’approprier la démarche et, ainsi, de réduire les incertitudes.

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Cependant, cette concertation n’empêchera pas toujours les résistances individuelles, avec les menaces qu’elles comportent pour la réussite du projet, l’ambiance de travail, le risque de perdre des collaborateurs précieux. « Lorsqu’en réunion des oppositions non constructives se manifestent, il faut en prendre note, mais indiquer qu’on les traitera individuellement dans un second temps », préconise Tanguy Dumesnil. Il faudra alors mieux en comprendre les raisons pour prendre des mesures adaptées. Lorsqu’un collaborateur perçoit qu’une de ses prérogatives est menacée, par exemple par l’arrivée d’une nouvelle personne, le titulaire pourra faire en sorte d’officialiser ses responsabilités. S’il s’agit de développer de nouvelles missions, des formations peuvent désamorcer la crainte de ne pas y arriver. Créer des déclics positifs peut aussi passer par des attentions en termes de confort de travail, de convivialité. Sans être systématiques, des compensations financières sont parfois les bienvenues.

Enfin, lâcher du lest peut s’avérer nécessaire : « La mise en place de nouveaux outils informatiques est parfois problématique pour des seniors, experts dans leur domaine mais peu enclins à adopter de nouvelles pratiques à quelques années de la retraite. Dans ce cas, il faut parfois envisager une phase de transition où cohabiteront plusieurs manières de faire », explique Tanguy Dumesnil. Vous gagnerez aussi à prendre plus de temps pour mettre en place le projet afin d’avoir l’adhésion de toute l’équipe.

À RETENIR

– INSCRIRE LE PROJET dans une vision stratégique à moyen terme (deux ans) et partagée avec les collaborateurs.

– ÊTRE COHÉRENT ! Si l’officine se porte bien et qu’elle investit dans de nouveaux locaux ou embauche un adjoint sans augmenter ses salariés, un malaise peut s’installer.

– ÉVITER LA FORMATION D’UNE COALITION contre un opposant isolé au projet.

– FACE À UN FRONT DU REFUS, il faut permettre aux salariés de verbaliser leur opposition pour en comprendre les raisons.